Татьяна Мужицкая – Переговоры по душам. Простая технология успешной коммуникации (страница 7)
– Нерелевантной работы сервиса?! Ты понимаешь?! Что мне с ними делать? – почти визжит мой клиент, размахивая телефоном. – Мне позвонил сам собственник банка, переслал ответ менеджера с припиской: «Тебя сейчас убить или до понедельника подождем?»
Конечно, он лично вмешался в ситуацию. За час все починили. Но в его голове поселился вопрос: как мог менеджер проекта написать такое? Как тут не понять сложности ситуации? Как можно было не осознавать последствий?
Это нередкая история. Собственник вкладывается в бизнес: открывает шикарный фитнес-центр, нанимает крутых тренеров, делает роскошный ремонт, оплачивает качественную маркетинговую кампанию, дорогущую рекламу. А на ресепшене гостей встречает грубый администратор. И все вложенное, весь бизнес рушится об этого мудака. А он, может, и не собирался причинять вред. И даже не понимает, в чем претензия, чего все так возмущаются.
Но бывает наоборот, компания обучает сотрудников сервису. И те настолько удачно и душевно решают проблемы (которые, конечно, все равно случаются), что все остаются довольны. И это управляется по оси отношений.
Оказывается, отношения тоже можно измерять разными линейками, чтобы понимать, что происходит. Предупрежден, значит, вооружен.
Не все равно, как взаимодействуют участники в коммуникации. В каких позициях переговорщики друг относительно друга? Кто претендует на лидерство, а кто нет? Кто требует уважения к себе и своему статусу и, пока его не получит, дальше не пойдет? Вы можете предоставить очень много цифр и аргументов, но все время будет чего-то не хватать. Такие тонкости надо уметь считывать. И мы этому научимся.
Почему человек переходит из компании в компанию, а клиенты идут за ним? Получается, они лояльны не к бренду, а к сотруднику. Потому что он наладил с ними комфортные отношения. «Будем работать только с тобой. И все равно, как называется фирма, в которой ты торгуешь».
Или наоборот, человек может обладать удивительной способностью довольно быстро устанавливать такие отношения, после которых от него всюду стремятся избавиться.
Мужа моей подруги все время увольняли прямо под новый год перед 13 зарплатой. Хороший инженер, но как только закрывал все задачи, с ним прощались. Настолько он портил рабочие отношения, так ко всем придирался, без конца делал замечания, объяснял, кто в чем не прав, что его терпеть не могли. Сам он этого не замечал. Вроде говорил правильные вещи, только почему-то все его за это очень не любили.
Дело, кстати, поправимое. Он сумел заметить источник проблем и скорректировал свою манеру общения.
Главный принцип этой оси:
устанавливайте такие отношения, которые легче поддерживать постоянно.
Вполне инженерная, то есть управляемая история. Вне зависимости от того, кто вы по Human Design, гороскопу или другим типологиям, вы абсолютно точно способны устанавливать и поддерживать хорошие отношения в переговорном пространстве. Если знаете, как это делать. Будем разбираться дальше.
К этой же оси относятся и манипуляции, и попытки продавить свои условия или получить бонусы. И это тоже важно понимать.
Сюда причисляем «Я на него обиделся», «Они меня бесят», «Они нас не достойны»… Казалось бы, при чем здесь это? Да при том, что все эти эмоции влияют на способность обрабатывать обратную связь. Будет ли вообще услышана информация принимающей стороной, а если да, то как именно ее будут трактовать, какое будет вынесено решение на основании услышанного.
Был в моей практике такой «забавный» кейс.
Молодой парнишка – менеджер – отвечал в компании за участие в тендере. До того как проект попал в его руки, коллеги уже все сделали – предложение правильно упаковали, провели переговоры, возражения обработали, условия сопоставили. Осталось только документы подать.
До тендера два дня. Пишет нашему герою человек из тендерного комитета: «Где ваша заявка? Ее до сих пор нет. Мы с вашими коллегами обо всем договорились, но заявку не вижу».
Ответ: «Да отправили мы ее еще две недели назад. Ваш секретарь, видимо, чего-то перепутала. Отправили заявку на такой-то адрес».
Ответ тендерного комитета: «Адрес у нас другой. Но это уже не важно. С таким подходом мы с вами точно не сработаемся».
Есть ошибка по задачам – отправили не туда. Но поправимая или нет? Этот вопрос мы должны задать себе сами. Если ты допускаешь промах, но ситуацию можно спасти – исправься и иди дальше.
В нашем кейсе без паузы образуется вторая ошибка в задачах – не проконтролировали получение. Но и тут, казалось бы, шансы на успех еще были. Если бы не третий промах, гораздо хуже предыдущих, – по оси отношений. Менеджер не проявил ни уважения, ни благодарности, пытался спорить, еще и секретаря обвинил – после такого уже трудно вырулить на позитивные рельсы. Это сразу воздвигает между исполнителем и заказчиком барьер, через который дальнейший диалог невозможен. Слушать противоположную сторону уже никто не станет.
Вот еще нюанс: пока отношения не будут выстроены по принципу
Подруга как-то оказалась на переговорах с популярным блогером-миллионником. Парень из золотой молодежи. Известный ресторатор. «Я слушаю их диалог с менеджером по продажам и понимаю, что происходит какая-то лажа, – рассказывает мне подруга. – Они будто на разных языках общаются. И эта мысль внезапно открыла мне глаза. Он когда говорит, возникает ощущение, что рэп читает. И как бы показывает: “уговорите меня”. А моя Катюха отвечает на его вопросы совершенно с другой интонацией и в другом темпе, перечисляя ему по задачам. Он вообще ее не слышит. Полный разлад. Не понимают друг друга. Парень говорит быстро и рублено, раздражается и ускоряется. А она бубнит свои цифры спокойно, медленно». Стоило моей подруге включиться в беседу и подстроиться под заказчика именно на уровне речи, как все вопросы по договору были сняты и подписи в нужных местах поставлены.
Это выяснение – «свой – свой» или «свой – чужой» – идет непрерывно. Когда мозг контрпартнера распознает «свой – чужой», он просто не способен слышать никакие доводы в вашу пользу. «Тут опасно. Буду защищаться». И только если вы транслируете отношения «свой – свой», то презентация с цифрами и информация будут иметь хоть какой-то смысл.
Однажды я стала невольным участником переговоров друга с серьезным бизнесменом – владельцем гигантской сети парикмахерских салонов. Сидит перед нами успешный мужик, спокойный, уверенный в себе, но достаточно закрытый. И будто с поволокой в глазах… А друг мой – типажа Роберта Дауни-младшего, – артистичный, холеный, фонтанирует энергией. «Выступает» перед бизнесменом, мол, и это мы можем, и с теми мы на короткой ноге, и администрация у нас в клиентах, и ВТБ у нас в клиентах.
А тот сидит, вроде как и готов работать, а вроде и нет. Держится отстраненно.
Не идет дело…
В какой-то момент, в разгар презентации бизнесмен вдруг вздыхает и говорит:
– А давайте продолжим эту встречу через пару недель? Я завтра в отпуск уезжаю… Хочу стать высокой сосной…
– Чтобы жизнь не прошла впопыхах? – рефлекторно продолжаю я фразу из песни Алексея Иващенко.
– А вы что, «Иваси» слушаете? – вдруг поднимает на меня глаза собеседник.
– улыбаюсь я ему в ответ.
У нашего собеседника неожиданно совершенно меняется выражение лица. Глаза начинают светиться.
В общем, подписал он контракт в тот же вечер. И ключиком к позитивному настрою стала строчка из песни, которая была крылатой в совершенно конкретном кругу поклонников группы «Иваси». Собеседник понял, что он среди своих. Что говорим мы на одном языке. По оси отношений ситуация резко выправилась.
Именно со своими человек с гораздо большей вероятностью начнет вести диалог. А от чужого все время будет стремиться избавиться. В этом основной посыл: к своему мы тянемся, а от чужого убегаем, избавляемся.
Вы можете привести 29 аргументов, рассказать все выгоды и бонусы. Но контрпартнеру придется постоянно совершать сверхусилие над собой, чтобы принять предлагаемое и не сомневаться в ваших намерениях, если он не погрузился в состояние «свой – свой», так и будет собакой-подозревакой.
Мы еще обязательно подробно обсудим параметры, по которым стоит подстраиваться, чтобы правильно выстроить отношения «свой – свой».
Человек так устроен, что отношения он воспринимает раньше, чем задачи. Это происходит еще до включения работы сознания. Мы гораздо быстрее считываем позу собеседника, запахи, выражение лица. Такая информация поступает в мозг за доли секунды – это биологическая программа. И именно на ее основе рождается решение – принимать сторону собеседника или нет. Поэтому ось отношений зачастую превалирует над задачами. Много ли мы видим переговорщиков «с холодным разумом»?
Под воздействием гормонов люди порой вообще забывают, зачем собрались. А если эмоции зашкаливают, то можно вовсе выйти из переговорки разбитым и даже больным. Или, как вариант, помятым, но довольным.
Ухаживал за мной один интересный товарищ. Однажды я приехала к нему в офис. Выходит он мне навстречу с фингалом, но жутко довольный. Светится весь, чуть не подпрыгивает от восторга.