Татьяна Мужицкая – Переговоры по душам. Простая технология успешной коммуникации (страница 6)
– По дороговизне…
– А цель какая?
– Произвести впечатление на VIP-клиента…
Кажется, у Сени были все шансы достигнуть поставленной цели. Чашки совершенно точно производили впечатление. Вопрос: какое?
Сеня, конечно, понял: ошибка в том, что он сперва не согласовал внешний вид, а затем не проконтролировал результат. Увлекся милыми и улыбающимися девчонками из отдела продаж завода… И не учел, что категория «дорого» не значит «хорошо». В общем, на всех фронтах просел по оси задач.
Мы не зря начали с конца – с оси задач. Потому что это самое очевидное и понятное каждому пространство взаимодействия.
Коммуникации по этой оси обучают на всех бизнес-тренингах. Когда говорят: «Нужно подготовиться к переговорам», – любой знающий человек понимает, что надо собрать информацию, подогнать цифры, свести все в таблицу, сделать красивую презентацию – все это относится к оси задач. Здесь существует множество правил, есть набор типовых ошибок. В сравнении с двумя другими осями это наиболее очевидная история.
Конечно, если люди вступают в переговоры, значит, они преследуют какие-то цели и задачи.
Как это делаете вы?
Например, подписать контракт, выбить скидку, заключить долгосрочное соглашение, сделать так, чтобы меня взяли на работу – это все задачи. Да, в дружеских посиделках и семейной жизни, не так просто определить эффективность переговоров. Сложно, но можно. Например, съездить на дачу, собрать яблоки.
В то время как в бизнесе есть очень четкий объективный показатель – цифры. Он неотвратимо иллюстрирует эффективность. Все, что можно измерить каким-то конкретным образом – в цифрах, в сантиметрах, штуках, граммах, – раскладывается по оси задач.
Главный принцип оси задач:
если что-то может быть сделано неправильно, оно будет сделано неправильно.
А значит, нужно максимально все конкретизировать. И мы будем учиться этому.
«Съездить на дачу, собрать яблоки, привести домой и перебрать, чтобы я потом могла сварить из них компот» – это задача.
А вот «Предложите творческое решение» – прямо классика. Только это вообще непонятно что.
Или, например: «Давайте сосредоточимся на повышении эффективности работы нашего отдела». Формулировка на 100 % наполненная неконкретикой и двойными, если не десятерными, коннотациями.
К сожалению, многие руководители считают, что, сказав такое, поставили задачу. Таки нет. Почему? Да потому что из этой фразы совершенно непонятно, что именно, кто и в какой срок должен сделать.
Как мы поймем, что достигли цели? Что будет в зоне моей ответственности, кто будет контролировать мои действия и какие действия это должны быть? Сосредоточиться на повышении эффективности работы – это как?
А если так:
«На следующей неделе у нас проверка. Руководство хочет убедиться, что нагрузка и должностные обязанности соответствуют оплате труда. Другими словами, что мы тут не бездельники. А это значит, будем делать следующее:
1. Минимизируем опоздания. В 9:00 все обязаны быть на рабочем месте. Если задерживаемся, то по уважительной причине. По каждому случаю опоздания пишем объяснительную и получаем подпись непосредственного руководителя.
2. С 9:00 до 18:00 все должны находиться на территории офиса. Отсутствие, опять же, допустимо только по рабочим вопросам, о которых нужно ставить в известность непосредственного руководителя.
3. Все документы с марта 2018 по настоящее время обязательно расставить в шкафу по темам, а внутри темы по алфавиту. Они могут понадобиться для проверки в любой момент. За систематизацию и результат отвечает Алина. Сама система должна быть продумана и подготовлена к завтрашнему обеду. Треть всего объема документов отработать к среде, вторую треть – к четвергу, остаток – к пятнице.
4. Катя садится на телефон. Это значит, что ты пододвигаешь его ближе к рабочему месту, ни один звонок не пропускаешь. Время, имя звонившего, вопрос и куда ты его перенаправила, фиксируешь в журнал. Табличку в Excel сделай в ближайшие два часа и покажи мне. Если тебе нужно отлучиться в туалет, то на твое место садится Вячеслав.
5. Всю неделю каждый составляет портрет рабочего дня. В пятницу все сдают мне отчеты. Файл шаблона, который нужно заполнять для создания портрета, разошлю в течение получаса после окончания совещания.
Нас с вами будут проверять по этим критериям. Поэтому по ним же я буду проверять вас».
Тоска, скажете вы? Скукотища какая? Ну, дорогие, за клоунадой – это в цирк. А мы тут собрались добиваться поставленных целей.
Наверняка все вы слышали про постановку задач по SMART. Возьмите этот подход за основу. Не вижу смысла пересказывать лекции MBA или традиционных бизнес-тренингов по повышению эффективности. Уж чему-чему, а решению задач там обучают отлично. Просто осознайте еще раз, насколько важна конкретика в контексте коммуникации. Включая общение в быту, кстати.
Давайте распишем по SMART простую жизненную задачку. Например, если мама действительно хочет, чтобы ребенок помог в приготовлении ужина, как правильно переформулировать заезженное и нерезультативное требование: «Купи продукты». Если вас не устраивает вариант чипсы с газировкой, то давайте разберемся, как получить-таки желаемый ужин. Чудес не обещаю. Почти.
Напомню: любая задача должна быть:
S (Specific) – конкретной, точно описанной;
M (Measurable) – измеримой;
A (Attainable) – достижимой, то есть совершенно точно ее можно решить с использованием имеющихся ресурсов;
R (Relevant) – актуальной, уместной, соответствующей заявленной цели и здравому смыслу;
T (Time Based) – ограниченной по времени.
А значит, Коле нужно сказать:
– Сын, я вернусь с работы домой в 18:00. Давай накормлю тебя на ужин твоей любимой картошкой с мясом? Прошу тебя, сходи в «Пятерочку» и купи там три килограмма мытого картофеля. Он так и называется, стоит 112 рублей за килограмм. Там же нужно купить четыре головки репчатого лука. А в доме напротив есть мясной магазин. Возьми в нем один-полтора килограмма филе бедра индейки и одну упаковку их фирменной приправы «Универсальная». Ну и себе «Сникерс» купи. Вот 3000 рублей. Спасибо, что помогаешь.
Отсюда очевидно:
S – конкретно нужны картошка, лук, филе бедра индейки (а не какое-нибудь мясо) и приправа. Продаются в том и вот в этом магазинах.
M – картошки три килограмма, луковиц четыре штуки, мяса один-полтора килограмма – сколько выйдет по весу, одну упаковку приправы. На все это точно хватит выданной суммы.
A – достижимо ли? Шестнадцатилетний человек вполне в состоянии донести 300 метров от магазина до квартиры пять килограммов продуктов. Деньгами мама его обеспечила. И в магазинах, которые она перечислила, эти продукты совершенно точно можно купить. Не в канцтовары за мясом направила. Так что достижимо.
R – актуальна ли поставленная задача? Актуальна, так как кушать всем хочется. А для достижения заявленной цели требуются продукты. Мамины желание порадовать ребенка и благодарность за помощь повышают степень значимости.
T – «к 18:00» – совершенно точно обозначенный дедлайн.
Если вам все же необходимо больше деталей по этому подходу к постановке задач, то здесь мы в него углубляться не будем. Уверена, что найти информацию о SMART сегодня не составит труда. Мне прежде всего важно донести до вас значимость корректной постановки целей.
Иногда тренироваться на кошках удобнее, чем на людях. А упражняться в выискивании конкретики можно наблюдая за коммуникациями других людей. Или даже за общением героев любимых фильмов, наблюдая за тем, что происходит на экране и объясняя происходящее. Например, на эту тему рекомендую посмотреть отличный фильм «Ограбление по-французски» с Жераром Депардье в главной роли. Фильм начинается ровно со сцены, иллюстрирующей факап в формулировке задачи.
В полнейшей темноте мы слышим диалог:
– Зажги фонарь.
– Я пытаюсь. Но он не зажигается.
– Он должен работать, ты же купил его сегодня днем!
– Да… Интересно, он продается с батарейками?
– Ты не купил батареек?!
– Я купил все, что ты мне написал: перчатки, лезвия, карманный фонарь. Извини, но батарейки не были указаны.
– Зачем было указывать батарейки? Это все равно, что просить купить машину с колесами!
Этот фильм – чудесное наглядное пособие. На нем можно изучать и задачи, и отношения, и энергию. Там есть все. Я показывала его на выездных бизнес-тренингах.
К сожалению, почти любая переговорная кухня заканчивается на «своевременной закупке батареек». То есть подразумевается, что человек подготовился: папки с собой, факты с собой, выгоды прописаны, сроки просчитаны. И на этом все.
Однако есть вторая важная ось. От умения ориентироваться на этой оси успех зависит не меньше, чем от положения по оси задач. Она называется «отношения».
Глава четвертая. Отношения
Меня ждали как спасителя. Собственник швырялся в стену канцеляркой, всех крыл матом и дурным голосом орал: «Миллионы долларов просирают! Создают дикие проблемы и даже не понимают этого!»
Их компания разрабатывала и обслуживала программное обеспечение для банков. И вот внезапно софт зависает. Все банкоматы одного из банков-клиентов по всей стране выходят из строя. В пятницу. Вечером.
Банк в ужасе. Сотрудники колл-центра обрывают каналы связи мольбами о разъяснении и помощи. А менеджер проекта спокойно отвечает: «Ну, чего уж сейчас… В понедельник наши аналитики возьмут проблему на изучение. И выявят, в чем причина нерелевантной работы сервиса».