Константин Харский – Сделайте меня продавцом (страница 9)

Не воспринимайте «нет» как что-то личное. Это просто «не сейчас» или «не так». Это про обстоятельства, про время и про всё что угодно, но не про вас.

Ведите таблицу касаний — записывайте, сколько шагов до сделки уже сделано. Через месяц или два, взглянув на цифры, вы увидите закономерность и поймёте, что настойчивость окупается.

Противоположность: Сдаться после первого «нет», обидеться, решить, что «не судьба».

Пример:

Продавец звонит клиенту и слышит: «Неинтересно». Через неделю он перезванивает с новым взглядом на продукт и получает: «Подумаем». Через две недели отправляет письмо с кейсом, и клиент отвечает: «Давайте встретимся». Продажа совершена.

Обидно подготовить почву для сделки и не проявить должного упорства, чтобы другой продавец, который позвонит вашему клиенту минутой позже, продал ему с полуслова.

Талант без дисциплины = ноль продаж. Посредственность с дисциплиной = стабильный топ.

Дисциплина — это делать звонки, когда не хочется. Это готовиться к встрече, когда хочется посмотреть сериал. Это вести CRM каждый день.

Продажи — это цифры: сделал десять звонков — назначили одну встречу. Провели пять встреч — закрыли одну сделку. Без дисциплины нет цифр, а без цифр — нет денег.

Знаете, в чём разница между успешным и неуспешным продавцом? Не в таланте, харизме или везении. В дисциплине. Успешный продавец делает то, что надо делать, даже когда ему не хочется. Неуспешный делает только то, что хочется, и потом удивляется, почему у него нет результата.

Дисциплина — самое скучное качество в этом списке, но при этом самое важное. Без неё все остальные навыки бесполезны. Вы можете быть смелыми, живыми и внимательными, но если вы не делаете звонки, не ходите на встречи и не закрываете сделки — вы не продавец.

Как развивать:

Введите утренний ритуал: первым делом — пять звонков, пока мозг не проснулся и не начал придумывать отговорки. Не проверка почты, просмотр новостей или кофе. Пять звонков. Сразу. А потом можете делать что угодно.

Записывайте вечером три главные задачи на завтра. Три — не больше. Это то, что вы обязаны сделать завтра, что бы ни случилось. И выполняйте их.

Создайте таблицу своих звонков, встреч и сделок, ведите её каждый день без исключений. Когда вы видите цифры — вы понимаете, где и почему произошёл провал; не видя их, вы работаете вслепую и теряете контроль.

Не забывайте о награде: после выполнения плана можно расслабиться. Не до выполнения! После. Выполнили три главные задачи — отлично, остаток дня ваш. Не выполнили — работаете дальше.

Противоположность: Прокрастинация, постоянное «сделаю завтра», хаос в работе.

Пример:

Два продавца: один работает по вдохновению, другой делает каждый день по двадцать звонков независимо от настроения. У кого из них стабильный доход?

Если вы не чувствуете клиента — вы продаёте вслепую. А слепой продавец попадает редко и только с теми, кто уже сам всё решил и готов заплатить.

Эмпатия — это способность понять, что чувствует клиент, увидеть его страхи, сомнения и надежды. Это умение не просто услышать слова, а почувствовать, что стоит за ними.

Люди покупают эмоциями, а не логикой. Если вы не считываете эмоциональное состояние клиента, вы не поймёте, что ему предложить. Не верьте, когда вам кто-то скажет, что люди разумны: Нобелевскую премию дали за доказательство того, что решение за человека принимает его рептильный мозг.

Эмпатия — это не жалость к клиенту, а способность согласиться с его словами, осознать то, что он чувствует, и использовать это понимание, чтобы помочь принять правильное решение.

Клиент говорит: «Дорого». Что он на самом деле имеет в виду под этой фразой? Может быть, у него правда нет денег, или он боится переплатить, или просто хочет скидку. Возможно, он не видит ценности в продукте. Продавец без эмпатии услышит только слово «дорого» и начнёт снижать цену, а эмпатичный продавец поймёт, что стоит за этим словом, и ответит правильно.

Как развивать:

Во время разговора задайте себе вопрос: «Что он сейчас чувствует?» Обратите внимание не на то, что говорит человек, а на его эмоции: Он испытывает страх? Надежду? Сомнение? Интерес? Попробуйте угадать.

Следите за жестами, интонацией и паузами. Слова часто врут, тело — никогда. Если человек говорит: «Мне интересно», но при этом сидит, скрестив руки и откинувшись назад, — ему всё равно.

Проговаривайте свои наблюдения: «Я понимаю, что для вас это важно» или «Я разделяю ваши переживания». Это не манипуляция — это демонстрация того, что вы видите и понимаете чувства клиента. Это создаёт доверие.

Потренируйтесь в обычной жизни угадывать эмоции людей. В метро, кафе или на улице посмотрите на человека и попробуйте предположить, что он чувствует в этот момент. Это упражнение прокачивает эмпатию лучше любых книг.

Противоположность: Безразличие, установка «мне плевать на его чувства, мне нужно закрыть сделку».

Пример:

Клиент говорит: «Дорого». Продавец без эмпатии ответит: «Качество стоит денег». А продавец с эмпатией скажет: «Я понимаю, что для вас это серьёзная сумма. Давайте посчитаем, как это окупится через полгода».

Близорукий продавец думает о сделке. Дальновидный — о том, чтобы этот человек стал его клиентом на пять лет вперёд.

Дальновидность — это способность видеть дальше сегодняшней сделки и понимать: если я продам клиенту не то, что ему нужно, он больше не вернётся, а если продам правильно — он приведёт десять своих друзей.

Одна сделка приносит разовую прибыль, а долгосрочные отношения — клиента на всю жизнь и сеть рекомендаций. Именно это качество отличает хорошего продавца от великого: первый закрывает сделку, а второй строит отношения. Хороший продавец думает о своём проценте, великий — о том, чтобы клиент остался доволен и вернулся.

Дальновидный продавец понимает, что каждая сделка — это инвестиция: в репутацию, в отношения, в будущие сделки. Если вы обманете покупателя, «впарите» ненужное, — вы, конечно, заработаете сегодня, но потеряете навсегда этого клиента и всех, кому он о вас расскажет.

Как развивать:

Перед сделкой всегда спрашивайте себя: «Будет ли клиент доволен покупкой через год?» Если ответ «нет» — не продавайте или предложите альтернативу. Это сложно, особенно когда нужны деньги прямо сейчас, но это окупается в долгосрочной перспективе.

Повторюсь: если «нет» — не продавайте или предложите другой продукт. Да, вы потеряете сделку сегодня. Но вы сохраните клиента на годы.

Подумайте: «Что будет с этим клиентом через три года? Вернётся ли он?» Если вы сделали всё правильно — он вернётся и приведёт друзей. Если нет — он исчезнет и расскажет другим, какой вы плохой продавец.

Отслеживайте: сколько клиентов возвращается к вам? Сколько рекомендует вас знакомым? Это индикатор вашей дальновидности. Если клиенты не возвращаются — вы что-то делаете не так. Возможно, продаёте не то. Возможно, обещаете слишком много и не выполняете обещанного.

Противоположность:Принцип «лишь бы продать сегодня», обман, «впаривание» и навязывание ненужного.

Пример:

Клиент хочет приобрести дорогой пакет услуг, но продавец видит, что на самом деле покупателю будет достаточно базового, и честно его предлагает. Клиент доволен. Он возвращается через год, чтобы купить дорогой пакет, и приводит с собой партнёра.

Продавец не должен иметь иллюзий: ни о людях, ни об их благосостоянии, ни о своём продукте. Поэтому лучшие продавцы — циники.

Трезвость — это способность видеть ситуацию реально, не приукрашивая и не драматизируя её, чётко отделять факты от эмоций. Продавцы как никто другой осведомлены о тёмной стороне человеческой натуры — о тех качествах, которые не будут упоминать в резюме.

Если вы обманываете себя, думая, что клиент точно купит, — вы не готовите план «Б» и из-за этого проигрываете.

Трезвость — это не цинизм в плохом смысле, а реализм. Это способность видеть человека таким, какой он есть: со всеми его слабостями, страхами и противоречиями. И не осуждать егоза это, а работать с этой стороной его личности тоже.

Трезвый продавец знает, что клиент может соврать, пообещать и не выполнить, согласиться, а потом передумать. Это нормально — такова человеческая природа. Трезвый продавец готов к этому. Он не обижается, не удивляется, а просто работает дальше.

Как развивать:

После каждой встречи записывайте сухие факты о том, что именно сказал и пообещал клиент. Без иллюзий: не «он в восторге от продукта», а «он сказал, что ему интересно»; не «он наверняка купит», а «он попросил прислать коммерческое предложение».

Если клиент сказал «подумаем» — это ещё не означает согласие. Это скорее означает «может быть». Не обманывайте себя: «подумаем» в 80% случаев означает «нет, но я не хочу говорить вам это в лицо».

Смотрите на конверсию реалистично: сколько у вас сейчас действительно горячих лидов? А сколько вы себе придумали? Только честно. Сколько клиентов по-настоящему готовы купить ваш продукт в ближайший месяц? Два или три? Это и есть реальная цифра.

Не верьте в «да эта сделка точно закроется» — верьте в процесс. Если вы делаете звонки — будут встречи, если проводите встречи — будут сделки. Это математика. Но при этом какая-то конкретная сделка может сорваться в любой момент, и это нормально.

Противоположность: Иллюзии, самообман, позиция «он же намекал, что купит!»