Константин Харский – Сделайте меня продавцом (страница 8)

Трус не позвонит. Он с лёгкостью найдёт причину, по которой клиенту надо звонить завтра, а не сегодня. Он не назовёт цену. Не спросит: «Покупаете?» Он не осмелится произнести вопрос, удваивающий продажи, — это, кстати, всего одно слово: «Почему?» Если он ничего из этого не осмелится сделать — значит, не продаст.

Смелость — это способность действовать, даже когда страшно: звонить незнакомцу, называть цену, просить о встрече, закрывать сделку. Продажа начинается там, где заканчивается комфорт, и если вы боитесь — вы уже проиграли.

Знаете, что интересно? Большинство людей, приходящих в продажи, не считают себя трусами. Они считают себя нормальными, адекватными людьми, но потом оказывается, что они боятся позвонить незнакомцу боятся назвать цену или услышать «нет».

И это нормально. Страх — естественная реакция человека на выход из зоны комфорта. Вопрос не в том, боитесь вы или нет; вопрос в том, делаете ли вы то, чего боитесь.

Как развивать:

Начните с малого — например, один холодный звонок в день. Всего один, но каждый день. Страшно? Делайте. Не хочется? Всё равно делайте. Через месяц станет легче, а через три — привычно.

Называйте цену первым, без пауз и без извинений. Не: «Ну-у, это стоит... э-э-э... пятьдесят тысяч». А так: «Пятьдесят тысяч рублей". Пауза. Ждёте реакции. Если вы сомневаетесь при озвучивании цены — клиент думает, что вы сами не уверены в ценности продукта.

Каждый день делайте то, что вас пугает. Необязательно в продажах — вообще в жизни. Познакомьтесь с новым человеком, попросите скидку, откажите кому-то. Смелость — это мышца, и её нужно тренировать.

Ещё важны спарринги в «полный контакт». Найдите коллегу или друга и разыгрывайте с ним жёсткие сценарии. Пусть он будет самым злым и неприятным вашим клиентом, пусть говорит всё, что вас пугает, и вы сможете отрабатывать такую ситуацию снова и снова. В какой-то момент вы поймете, что стали к ней абсолютно готовы.

После каждого «страшного» действия отмечайте: «Я это сделал. Я смог». Ведите дневник своих подвигов. Это не смешно — это на самом деле работает. Когда вы видите, сколько раз вы уже сделали то, что боялись, — следующий раз даётся гораздо легче.

Противоположность: Страх, откладывание, ожидание «подходящего момента».

Пример:

Опытный массажист начал работать на себя, и оказалось, что он боится называть цену. Раньше его услуги продавала компания, и он даже представить себе не мог, что становится таким трусливым, когда дело дойдёт до продаж. В итоге массажист сомневается, озвучивая стоимость, и клиент, чувствуя его неуверенность, уходит: он подумал, что, перед ним начинающий специалист, и пусть тогда он тренируется на ком-нибудь другом. Допустим, на кошках. Смелость = уверенность = продажа.

Сделки созревают. Некоторые — неделю, некоторые — год. Нетерпеливый продавец теряет деньги.

Терпение — это понимание того, что не все покупают сегодня. Это умение ждать, не сдаваясь, и вести клиента месяцами, если нужно. Большие сделки требуют времени. Если вы торопите клиента — он уйдёт к тому, кто не будет его торопить.

Люди странные и непоследовательные. Если клиент сказал «нет» и вы ушли, то, возможно, вы поторопились. Нужно проявлять терпение, понимая, что человек может передумать.

Это качество — одно из самых сложных для развития, потому что весь мир вокруг кричит: «Быстрее! Здесь и сейчас! Немедленно!» А продажи тем временем нередко требуют терпения. Особенно сложные, дорогие, B2B-продажи.

Вы звоните клиенту, и он говорит: «Не сейчас». Что делает нетерпеливый продавец? Вычёркивает его из списка. Что делает терпеливый? Ставит напоминание: перезвонить через месяц. И перезванивает. А потом ещё через три месяца. И через полгода. Когда у клиента наконец появится потребность в этом продукте — угадайте, кому он позвонит?

Как развивать:

Поймите: «нет» сейчас не означает «нет» навсегда. Это мантра. Повторяйте её каждый раз, когда слышите «нет». Это не отказ. «Нет» — это «не сейчас».

Ведите долгие переговоры, позволяйте людям «дозревать». Не все принимают решение быстро: некоторым нужно время, чтобы подумать, посоветоваться, сравнить или накопить денег. Дайте им время на это, но не исчезайте. Будьте рядом.

Не давите на клиента, а сопровождайте его — это совершенно разные вещи. Давление — это ежедневное «Ну что, решили?», а сопровождение — это «Если возникнут вопросы — я здесь» и периодическое напоминание о себе.

Радуйтесь даже маленьким шагам клиента. Согласился на встречу? Отлично. Попросил коммерческое предложение? Прогресс. Задал вопрос? Значит, думает над покупкой. Терпеливый продавец замечает движение там, где нетерпеливый видит только топтание на месте.

Противоположность: Нетерпеливость, требование решения «здесь и сейчас», давление.

Пример:

Идёт B2B-продажа, цикл сделки которой — шесть месяцев. Нетерпеливый продавец сдаётся через месяц. Терпеливый — закрывает сделку через полгода и получает большой чек.

И ещё один личный пример. В 1993 году я дал объявление о тренинге, сделал рекламу. Ноль звонков. «Ну ладно, что поделать, бывает», — подумал я. Но через пару месяцев люди стали звонить по этой рекламе. Я поинтересовался, почему они не сделали этого сразу, и клиенты сказали, что летом у них на этот тренинг не было времени, а теперь они готовы. Это люди. Они бывают странными.

Клиент всегда высказывает или невольно проявляет свои мысли и желания, поэтому важно сфокусироваться на нем, а не на себе, и быть внимательным. Мелочей нет — всё может оказаться важным. Многие продавцы, поглощённые своими эмоциями, не слышат покупателя, потому что в этот момент думают о том, что ещё надо сказать, и из-за этого упускают сделку.

Внимательность — это способность замечать детали: не только слышать слова, но и обращать внимание на реакцию, паузы, интонацию, жесты клиента, запоминать, что для него важно. Ключ к сделке всегда прячется в деталях. Если вы не заметили, как клиент напрягся при слове «цена», вы не поймёте истинную причину его сомнений.

Вот в чём проблема большинства продавцов — они не слушают, а ждут, когда можно будет говорить. Клиент рассказывает о своей ситуации, а продавец в это время мысленно готовит презентацию. Клиент делает паузу, и продавец сразу же перебивает его своими аргументами, упуская самое главное.

А самое главное часто прячется в мелочах: в интонации фразы клиента, в том, на чём он запнулся или куда посмотрел, когда вы назвали стоимость. Внимательный продавец замечает это и понимает, как действовать дальше.

Как развивать:

Во время переговоров сконцентрируйте всё своё внимание на покупателе: его мимике, движении рук, словах и интонации. Не на своём телефоне. Не на своих мыслях. Полностью на клиенте.

Делайте заметки: что клиент сказал, что его волнует. Не полагайтесь на память, она может подвести. Записывайте прямо во время разговора или сразу после него.

После встречи запишите три главных вывода: что вы узнали о клиенте? Что его беспокоит? Что для него важно? Три пункта — не больше. Но это обязательно.

Попробуйте в обычных разговорах понаблюдать за собой: я сейчас слушаю или просто жду, когда собеседник замолчит? Это упражнение на каждый день. Разговаривая с другом, коллегой или женой, ловите момент, когда вы перестали слушать и начали думать о своём ответе, и возвращайте своё внимание на собеседника.

Противоположность:Рассеянность, отвлечение от разговора и погружение в свои мысли, привычка перебивать.

Пример:

Клиент в самом начале разговора упомянул, что ему в целом понравился роман автора А. Продавец в ответ высказал своё мнение об этом авторе, его стиле и новом романе, который вышел слабеньким, как у первокурсника. Затем продавец активно прорекламировал свой любимый роман автора Б. Покупатель ушёл.

В чём беда этого продавца? Он недооценил предпочтение «понравился этот роман», решив, что это пустяк, и не заметил искреннюю реакцию покупателя, который любит произведения автора А и был задет подобным отзывом.

Первое «нет» в разговоре с клиентом— это не ответ. Это проверка: «Вы сейчас серьёзно? Вы правда верите в свой продукт? Или сразу сдадитесь?»

Настойчивость — это умение возвращаться, не сдаваться после отказа и мягко, но последовательно вести клиента к сделке.

По статистике, примерно 80% сделок закрываются после пятого-седьмого касания. Большинство продавцов сдаются после второго. Прочитайте это ещё раз: восемь из десяти сделок закрываются после пяти-семи попыток, а большинство продавцов сдаются после двух. Понимаете, сколько денег они теряют?

Настойчивость — это не про то, чтобы «доставать» клиента каждый день одним и тем же вопросом. Это способность не сдаваться, пробовать разные подходы, искать новые аргументы и каждый раз возвращаться с другой стороны.

Клиент сказал «нет»? Хорошо. Через неделю позвоните ему с другим предложением. Через две — пришлите кейс. Через месяц — пригласите на мероприятие. Будьте рядом, напоминайте о себе, и когда клиент станет готов к покупке — он обязательно вспомнит о вас.

Как развивать:

Можете ввести для себя правило: после «нет» делать ещё минимум три попытки. Звонок, письмо, встреча — в любой комбинации, но именно три попытки. Не одна — три.

Меняйте подход. Если не сработало так — попробуйте иначе. Не повторяйте одно и то же, клиент уже это слышал. Придумайте новый способ, новую точку зрения.