Константин Харский – Сделайте меня продавцом (страница 10)

Пример:

Продавец размышляет после встречи: «Клиент в восторге! Он точно купит!» А трезвый взгляд на ситуацию таков: «Клиент заинтересован, но документы не подписаны. Надо дожимать». И продавец без иллюзий, продолжая работу и «дожимая», закрывает сделку.

Вы можете знать свой продукт и любить клиентов, но если вы не умеете убеждать — вы не продавец.

Убедительность — это умение донести свою мысль так, чтобы человек поверил. Это не манипуляция или давление, а искренняя уверенность, передающаяся собеседнику.

Я ещё называю это качество конгруэнтностью1[1]— способностью искренне, честно, буквально всем своим существом заниматься продажами. Именно этому учит нас Матвей, когда принимает присягу. Конгруэнтность сама по себе «перебивает» любое другое сильное качество характера продавца. Это — самый главный козырь в продажах.

Продажа = убеждение. Если вы не убедили, сделки не будет.

Не стоит путать убедительность и красноречие: можно уметь красиво говорить и при этом быть неубедительным, а можно объяснять косноязычно, но так, что все вам поверят. Убедительность — это когда ваши слова, интонация, жесты и взгляд говорят одно и то же. Когда вы сами верите в то, что говорите, и эта вера передаётся другим.

Клиент всегда чувствует фальшь. Если вы говорите: «Это лучший продукт на рынке», но сами в это не верите, то покупатель обязательно это считает. Если вы говорите: «Это изменит вашу жизнь», но в вашем голосе нет убеждённости — клиент не купит.

Убедительность нельзя сыграть — ею можно только обладать. Это не роль, а состояние.

Как развивать:

Самое главное — верьте в то, что говорите. Без веры нет убедительности. Если вы не верите в свой продукт — смените продукт, иначе придётся сменить профессию. Продавать то, во что не верите сами, — это путь в никуда.

Используйте конкретику: не «хороший продукт», а «снижает расходы на 30% за три месяца»; не «качественный», а «прослужит 10 лет без ремонта». Конкретика убеждает, абстракции — нет.

Рассказывайте истории и кейсы: «Вот Иван купил, и через полгода...» Люди верят историям даже больше, чем статистике. Одна история-пример будет убедительнее десяти графиков.

Совмещайте логику, и эмоции: для мозга — цифры, для сердца — история. Не «или», а и то и другое. Сначала расскажите историю, цепляющую эмоционально, а потом подкрепите предложение цифрами, которые убедят клиента с рациональной точки зрения.

Тренируйтесь. Записывайте себя на видео и анализируйте: верите ли вы сами себе? Это жёсткий метод, но он работает. Так вы увидите, где фальшивите, где начинаете сомневаться и выглядеть неубедительно, и сможете это исправить.

Противоположность: Неуверенность, колебание, бормотание, позиция «ну не знаю, может, вам подойдёт...»

Пример:

Два продавца одного и того же продукта. Один говорит: «Ну это вроде неплохая штука...» Второй рассказывает: «Этот продукт решит вашу проблему за месяц. Вот так это работает, вот кейс и вот цифры. Когда начнём?» У кого из них купят?

Вот они — десять главных качеств продавца: живость, смелость, терпение, внимательность, настойчивость, дисциплина, эмпатия, дальновидность, трезвость, убедительность.

Все они развиваемы, так что всё зависит только от вас. Никаких «я таким родился» или «у меня нет к этому таланта». Выберите одно качество — то, которого вам не хватает больше всего, — и начните развивать его прямо сегодня. Не через неделю, не с понедельника — сегодня. Через месяц выберите второе качество, через три — третье. Через год вы станете другим человеком. И другим продавцом.

А пока переходим к следующему разделу. Теперь, когда вы знаете, каким должен быть продавец, давайте разберёмся, как он должен думать. Какое мировоззрение должно быть у человека, который каждый день продаёт?

1.6. Мировоззрение продавца

Для начала два слова о том, что такое мировоззрение. Мировоззрение — это набор мыслей, убеждений, трактовок и представлений о том, как устроен мир и как вы в нём действуете. Это внутренняя карта мира конкретного человека.

Посмотрите в окно: скорее всего, вы увидите какой-то город или деревеньку. — Так или иначе, там есть «реальный мир». Где-то даже есть карта этого кусочка мира. Например, я, глядя в окно, вижу Санкт-Петербург и знаю, что существует карта этого прекрасного города, более-менее точная и подробная. Что-то измеряли рулеткой, прежде чем нанести на бумагу, что-то прикинули «на глазок». И вот перед вами мир и карта, худо-бедно его отражающая.

Теперь представьте, что в голове человека тоже есть карта — она отражает не только территорию, но и сущности, не поддающиеся измерению: совесть, ценности, эмоции и многое другое.

Мировоззрение — это система ответов на вопросы:

Что происходит?

Почему это происходит?

Хорошо ли то, что происходит?

Что от меня зависит, а что — нет?

Кто я в этом мире?

Как работают люди?

Что правильно, а что — нет?

Что возможно, а что — невозможно?

Мировоззрение формируется у человека с рождения, наиболее активно — в возрасте от 3-4 до 5-7 лет. В это время мы пристаём ко взрослым с вопросами и уясняем для себя устройство мира. Хороша ли наша картина мира? Точна ли она? Нет ли там глупостей и заблуждений? Надёжны ли были наши источники информации?

Нет, это всё неправильные вопросы. Правильный вопрос: бывают ли качественные, точные картины мира? Я бы сказал, что нет, но хочу оставить надежду и отвечу так: после долгой работы над собой его картина мира может стать приемлемой. Если представить эту градацию метафорически в виде шкалы, то «приемлемая» — это примерно за четыре деления до «терпимой» и за шесть делений до «нормальной».

Между реальностью и нашим представлением о ней находится несметное количество искажений. Чем человек дальновиднее, чем чаще ему, на наш взгляд, везёт, чем чаще он принимает верные решения, чем чаще он угадывает и предсказывает будущее — тем точнее его картина мира. Может быть, ясновидящие — это люди, у которых картина мира не содержит искажений вообще. Утверждать не могу, я не ясновидящий, но не удивлюсь, если так и есть.

У каждого из нас картина мира несовершенна, и каждому очень хочется, чтобы она была правильной. Каждый раз, когда реальность совпадает с нашим представлением о ней, мы радостно кричим: «Я так и знал!» или «Я с самого начала говорил, что так и будет». Это самые приятные слова для каждого человека на планете Земля.

У каждого из нас есть своя картина мира. Она несовершенна, но другой у нас нет, и поэтому все наши решения строятся на данных, которые хранятся там. Мировоззрение человека — как операционная система компьютера: вроде незаметная, но именно в ней работают все программы. Когда программа оказывается нерабочей — это ещё полбеды, но если нарушена работа самой операционной системы — это серьёзная проблема.

Представим: два продавца слышат от клиента «нет».

Один думает: «Значит, не судьба». Его мировоззрение — «от меня ничего не зависит».

Второй думает: «Надо попробовать по-другому». Его мировоззрение — «я создаю результат».

А как поступаете вы при отказе? Осознаёте ли вы, что ваша реакция продиктована особенностями вашего мировоззрения и не является единственно возможной?

Одна ситуация — разные действия и разные результаты. Так проявляется разница в мировосприятии. Но есть прекрасная новость: мировоззрение можно изменить.

Я хочу, чтобы вы сейчас услышали меня, настроились на эту идею и примерно месяц пожили так, будто согласились с истинностью этой мысли. Неизвестно, прав я или нет, потому что реальности как таковой не существует — есть только наша конструкция восприятия мира, которую мы сами придумываем. И сейчас мне хотелось бы добавить в ваше мировоззрение ещё один элемент.

Минутный тренинг по продажам строится на двух опорах. Вы можете встать и опереться на них, чтобы почувствовать себя настоящим продавцом.

Вы знаете о существовании философии — науки о смысле жизни и любви к познанию (дословный перевод слова — «любовь к мудрости»). Среди философов были стоики, которые предложили разделять мира на две части. В пределах одной части мира мы можем что-либо сделать: например, можем перемешать муку и воду и получить тесто. Другими словами, эта часть мира подвержена нашему влиянию, и именно в её рамках нам нужно совершенствовать свое мастерство. Вторая часть мира существует вне зависимости от нас: солнце всходит и заходит, дождь начинается и заканчивается — мы можем только наблюдать за всем этим. Стоики называли мудростью способность отличить одно от другого и считали добродетелью совершенствование человека именно в том, на что он может повлиять.

Пока вроде всё понятно.

Теперь очень простой вопрос: продажа — это что? Какая это часть мира? Это то, что мы можем делать, или то, что случается независимо от нас? Ответ очевиден. Конечно, продажа — это то, на что мы сами непосредственно влияем. Однако подавляющее большинство продавцов ведут себя так, будто продажа случается сама собой и ничего с этим нельзя поделать: если покупателю нужно что-то, если он хочет купить и у него есть деньги — он купит. А если ему не нужно, он не хочет сегодня покупать, у него всё уже есть или у него нет денег — то он и не купит. При таком мировоззрении всё, что требуется от продавца, — это оказаться в нужный момент в нужном месте.