Константин Харский – Сделайте меня продавцом (страница 4)

У нас есть глагол «продавать», подразумевающий какую-то деятельность, но остаётся неясно, что именно этот глагол описывает. Давайте присмотримся к нему более внимательно.

Продавать — значит уметь найти человека, чью жизнь мы (обязательно без обмана!) можем изменить к лучшему.

Запомните: не каждый человек — ваш клиент. Продавец-дилетант пытается продать всем подряд. Продавец-профессионал ищет того, кому его продукт действительно нужен. Того, чья жизнь изменится к лучшему после покупки.

Представьте: вы продаёте дорогие беговые кроссовки. К вам подходит человек, который последний раз бегал в школе на уроке физкультуры и сейчас весит сто двадцать килограммов. Ему нужны кроссовки? Может быть. Но нужны ли ему именно ваши — за двадцать пять тысяч, с карбоновой пластиной для марафонцев? Нет. Ему нужны кроссовки для ходьбы, с хорошей амортизацией, которые помогут начать двигаться без травм.

Плохой продавец продаст ему «марафонки», получит свой процент. Но этот покупатель через неделю снова станет ходить в своих старых кедах, а дорогие кроссовки будут валяться в шкафу, потому что они не изменили его жизнь к лучшему. Он понимает, что просто потерял деньги.

Хороший продавец скажет: «Знаете, эти кроссовки вам не подходят. Вот эти — подходят. Они дешевле, но помогут вам комфортно начать. А когда вы пробежите свой первый забег на десять километров — приходите, и я продам вам те, за которыми вы пришли сегодня».

Вот в чём разница. Плохой продавец продаёт то, что принесёт ему деньги сегодня. Хороший продавец продаёт то, что изменит жизнь его клиента к лучшему. И этот клиент вернётся к нему, приведёт друзей, будет покупать снова и снова, потому что он понял: этот продавец на его стороне.

Продавать — не значит «впаривать». Продавать — значит найти того, кому ваш продукт действительно поможет, а если перед вами сейчас стоит не тот человек, то честно сказать: «Вам это не нужно. Вам нужно вот это». Или даже: «Вам это не нужно вообще. Сэкономьте свои деньги».

Знаете, что произойдёт, когда вы так сделаете? Люди будут шокированы: они не ожидают честности от продавца. Они привыкли защищаться, и когда вы говорите: «Это вам не подходит», — они расслабляются, начинают доверять и покупают то, что действительно им подходит. А потом ещё рассказывают о вас всем своим знакомым.

Продавать — это налаживать долгосрочные отношения и вызывать доверие.

Без доверия нет продажи. Вы можете знать сто техник закрытия сделки, можете говорить как Стив Джобс, но если человек вам не доверяет — он не купит.

Как вызвать доверие? Не так, как учат на дешёвых тренингах. Не улыбкой в тридцать два зуба, не комплиментами, не попытками «подстроиться» и «отзеркалить» позу собеседника. Всё это — манипуляции, которые люди чувствуют на расстоянии километра. Доверие вызывается честностью, профессионализмом и искренним интересом к человеку.

Вот как это работает. Вы встречаетесь с клиентом и внимательно слушаете его первые пять минут. Не ждёте паузу, чтобы вставить свою презентацию, а слушаете, задаёте вопросы и пытаетесь понять, что у него происходит в жизни: какие у него есть проблемы? О чём он мечтает? Что его беспокоит?

И вот тут начинается магия. Человек чувствует, что вы смотрите на него не как на кошелёк с деньгами или на план продаж — вы видите его как человека, с его проблемами, надеждами и страхами.

Доверие — это когда человек понимает: «Этот продавец хочет мне помочь, а не просто заработать». Это понимание приходит не от слов, а от действий. Тогда, когда вы задали правильные вопросы; когда вы предложили не самое дорогое, а самое подходящее ему, этому конкретному клиенту; когда вы честно сказали: «У нас нет того, что вам действительно нужно, но этот продукт есть у нашего конкурента, и вам стоит его посмотреть».

Хотите знать секрет? Самые успешные продавцы не продают на первой встрече — они налаживают отношения, помогают, становятся нужными, и человек возвращается к ним сам. Не потому, что его уговорили, а потому что он понял для себя: с этим продавцом можно иметь дело.

Доверие нельзя заработать быстро. Его можно заработать только честностью, а потерять — одной ложью и навсегда.

Продавать — это говорить о продукте так, что слушатель попросит рассказать ещё.

А это, на самом деле, настоящее искусство — умение презентовать свой продукт так, чтобы человек не скучал, не отключался от разговора, не думал: «Когда же он заткнётся?» — а слушал, кивал и в конце даже попросил рассказать подробнее.

Как этому научиться? Во-первых, перестать говорить о характеристиках: никого не волнует, что у вашего ноутбука процессор Intel Core i7 одиннадцатого поколения с тактовой частотой 2.8 гигагерц. Людям важно, что они смогут делать с этим ноутбуком, что он им принесёт, как изменит их жизнь.

Плохой продавец говорит: «У нас квартира шестьдесят пять квадратных метров, два окна на юг, высота потолков два метра семьдесят сантиметров». А хороший продавец скажет: «Представьте: вы просыпаетесь — а солнце уже наполнило вашу комнату светом. Вы завтракаете на кухне — и вам не нужно включать свет даже зимой. Пока ваши дети играют в большой комнате, вы слышите их смех, даже когда сидите на кухне. Это не просто квартира — это место, где каждое ваше утро начинается с хорошего настроения».

Чувствуете разницу? В первом случае — сухие факты, во втором — картинка реальной жизни. Во втором случае человек уже представил себя в этой квартире, увидел и почувствовал всё то, что описал продавец, и захотел купить.

Говорить о продукте — значит не перечислять его свойства, а рисовать картину лучшей жизни. Той жизни, которая начнётся после покупки.

Важно говорить коротко. Люди не любят длинных монологов, они любят вести диалог. Поэтому хороший продавец говорит примерно минуту, и затем задаёт вопрос; говорит ещё минуту — и опять вопрос. Он не читает лекцию, а ведёт разговор, в ходе которого покупатель сам приходит к выводу: «Мне это нужно».

Ещё один секрет: говорите на языке клиента. Если перед вами технарь — говорите про характеристики, он их любит. Если перед вами человек эмоциональный — расскажите про ощущения, про то, как он будет себя чувствовать с этим продуктом. Если перед вами бизнесмен — упомяните про деньги, время и эффективность. Один и тот же продукт можно описать десятью разными способами, и одна из главных задач продавца — выбрать тот, который зацепит именно этого конкретного клиента.

И последнее: говорите правду. Не приукрашивайте, не обещайте того, чего продукт точно не даст, потому что когда человек купит и поймёт, что его обманули — вы потеряете не только этого клиента, но и всех, кому он расскажет о вас. А он расскажет. Плохие новости распространяются в десять раз быстрее хороших.

Продавать — это сталкиваться с возражениями и не бояться их. Возражения — это не враги, а подсказки. Они раскрывают то, что человек действительно думает о покупке, что его останавливает и в чём сомневается.

Когда клиент говорит: «Дорого», — он не говорит «нет». Он тем самым подчёркивает: «Я не понял ценности». Когда он говорит: «Я подумаю», — он также не говорит «нет», а сообщает: «Я не уверен». Когда он говорит: «Мне надо посоветоваться с женой», — он не говорит «нет». Он признаётся: «Я боюсь принять решение сам».

Плохой продавец, услышав возражение, сдаётся или начинает спорить и давить. А хороший продавец понимает: перед ним стоит человек, который почти готов купить. Ему просто нужна помощь преодолеть последнее сомнение.

Как работать с возражениями? Первое — не спорить. Никогда. Спор — это война, а на войне покупатель и продавец находятся на разных сторонах. Продавец должен быть на стороне покупателя. Всегда.

Второе — признать возражение: «Да, я понимаю, что цена кажется высокой», «Да, я понимаю, что вам нужно время, чтобы подумать», «Да, я понимаю, что это важное решение». Признание — это не согласие, а демонстрация того, что ты слышишь человека и стоишь на его стороне.

Третье — задать вопрос: «Скажите, если бы цена была другой, вы бы решились на покупку прямо сейчас?», «А что конкретно вы хотите обдумать?», «Какие вопросы могут возникнуть у вашей жены?» Вопрос выполняет одновременно две задачи: показывает истинную причину сомнений и заставляет человека думать, а не просто отмахиваться.

Четвёртое — помочь принять решение. Не давить. Помочь. Например: «Давайте посмотрим на это следующим образом: если вы купите сейчас, то через год вы сэкономите столько денег, что сегодняшняя сделка полностью окупится. А если вы купите через полгода — вы потеряете эти полгода экономии. Что выгоднее?»

Возражения — это не конец разговора, это его середина. Это момент, когда продажа только начинается, и если вы боитесь возражений — вы боитесь продавать.

Знаете, что делает настоящий продавец, когда слышит возражение? Радуется, потому что возражение — признак того, что человек не ушёл. Он всё ещё здесь, он думает о покупке. Просто ему нужна помощь сделать последний шаг.

Продавать — это слышать «нет» и не принимать его на свой счёт.

Вас отвергнут. Много раз и каждый день. Вам откажут неоднократно — положат трубку, проигнорируют письмо, скажут «нам это неинтересно». И если вы будете воспринимать каждое «нет» как личное оскорбление, вы выгорите уже через месяц.