Илья Шабшин – Советы практического психолога. Как день грядущий нам прожить? (страница 9)

Повлиять — не можете, но можете увидеть, в каком состоянии и настроении человек находится. Увидеть — и решить, стоит ли сейчас подходить к нему с вашим предложением, подходящий ли сейчас для этого момент. Запомните правило: убеждать надо на фоне положительных эмоций.

Главней всего — в душе погода

Что же делать, если руководство не в подходящем настроении, а откладывать разговор невозможно по каким-то причинам? Не все потеряно! Ваша беседа является отдельным событием в целой картине сегодняшнего дня. И даже если «погода в доме» начальника не задалась, вы можете раскрыть над вами обоими небольшой «зонтик» положительных эмоций. Обычный зонтик состоит из купола, ручки, спиц, пружин, а «зонтик» положительных эмоций состоит из имени, комплимента и любимой темы. Давайте будем его делать!

Человеку, как правило, нравится его имя и нравится, когда его называют по имени. Замените безликое «Вы» на «Александр Сергеевич» или на «Леночка» — в зависимости от того, к кому вы обращаетесь: к начальнику или к его секретарше — и Вы уже на четверть шага продвинулись вперед к вашей цели.

Человеку нравится, когда окружающие люди замечают его сильные стороны, достижения, умения и просто привлекательность. Скажите ему (ей) об этом. «Такой классный специалист, как Вы, Анатолий, решит этот вопрос за две минуты». «И как вы, Нина Васильевна, всегда умеете говорить с такими людьми — я просто поражаюсь».

Внимание! Главное правило: комплимент должен быть искренним! Если вы действительно считаете Анатолия замечательным профи, а способности Нины Васильевны вызывают у вас восхищение — скажите им об этом, и ваша искренность прозвучит в вашем голосе. И собеседник ее услышит. И оценит.

Ключик к сердцу любого человека — его любимая тема. Это могут быть цветы, кошки, фэн-шуй, книги, театр, воспитание детей и т. д. Узнайте заранее о том, что интересует вашего начальника. В разговоре затроньте эту тему: задайте вопрос (как часто надо поливать кактус), попросите совет или помощь (нет ли телефона хорошего ветеринара), расскажите новость (слышали, что Киркорова наградили в Америке как лучшего российского певца), наконец, просто поделитесь эмоциями (сын нагрубил — что происходит с детьми?).

Тема такого разговора может быть увязана с вашим предложением, а может быть и нет — в этом случае вы покажете, что видите в собеседнике интересного человека, а не только руководителя. Цель ваша достигается в любом случае: вы создаете позитивный эмоциональный фон, который и нужен для того, чтобы убеждать. Благоприятный эмоциональный фон — как удобренная почва: в ней семечко вашей идеи, ее зерно прорастет быстро и легко.

Реплики с двойным дном

О недирективном внушении в бизнесе

«Не вполне честные» приемы применялись при переговорах, как говорится, с древнейших времен. Наша эпоха всеобщей концентрации на эффективности потребовала четкого описания способов манипулирования, уловок, приемов, их классификации и создания специальной методики обучения. Конечно, появились и новые технологии, неизвестные ранее. Многие из них были позаимствованы из психотерапии и адаптированы к сфере бизнеса (более или менее удачно). Это, прежде всего, способы скрытого (недирективного) внушения, основывающиеся на эриксоновском гипнозе — уникальной системе, созданной Милтоном Эриксоном.

Еще несколько лет назад обучение такого рода технологиям было топовой темой тренингов по бизнес-коммуникации. Сейчас ажиотаж спал: то ли все, кто хотел, уже научились, то ли продаваемый продукт оказался на поверку не высшего качества… А возможно, люди поняли, что за достижение сиюминутного результата с помощью некорректных приемов придется впоследствии дорого заплатить: например, потерей постоянного партнера, разрывом долгосрочных отношений и т. п.

В любом случае реальность такова: вполне может оказаться, что ваш оппонент владеет этими приемами и применит какие-то из них, общаясь с вами. Уже поэтому нужно про них знать, нужно уметь диагностировать факт их применения: «ага, вот оно!» и уметь правильно реагировать.

Один из самых простых и наиболее часто встречающихся приемов называется «ложный выбор».

Два очень распространенных примера. Продавец в магазине: «Вы хотите заплатить наличными или чеком?» Страховой агент: «Вам удобно, чтобы я приехал к вам во вторник или в четверг?» Вам вроде бы предлагают выбор, но выбирать предлагают из тех вариантов, которые устраивают собеседника. Страховой агент пытается своим вопросом заставить вас думать о том, в какой день вам удобнее его принять, чтобы вы не задумались о том, интересуют ли вас предлагаемые им услуги вообще. Продавец в магазине говорит так, как будто вопрос о покупке уже решен и осталось только выбрать форму оплаты.

Мастера умеют выполнять этот прием более изящно и даже виртуозно. Фраза произносится, например, такая: «Вы можете сделать заказ по телефону, или в нашем офисе, или не делать вовсе». Казалось бы, все «чисто», никаких подвохов нет, и вы не напрягаетесь, потому что вас ни к чему не принуждают. Однако слова, описывающие ту реакцию, которая собеседника не устраивает, произносятся им пренебрежительным тоном, а приятный вариант — привлекательно, и это срабатывает.

Еще примеры, теперь уже не требующие комментариев: «Вы можете купить большую или маленькую упаковку товара А», «Вы можете приобрести товар Б с запахом лимона, вишни, арбуза или эвкалипта».

Что делать? Распознать, что вас ограничивают в выборе. Этого осознания оказывается вполне достаточно, чтобы выйти из-под влияния манипулятора и принять взвешенное решение.

Красивым и коварным приемом является метафора — использование слов в переносном смысле на основе сходства, аналогии, сравнения.

«Их контора по сравнению с нашей компанией — это все равно, что торговая палатка по сравнению с фирменным бутиком, так что правильный выбор очевиден». «Партнеров может быть много, как жен в гареме, но ведь любимая жена — одна, правда?».

Используя метафору, собеседник рисует некую картину, виртуальную реальность, и предлагает вам ее в качестве модели реальной ситуации. Фокус в том, что в этой модели единственно правильное поведение с вашей стороны такое, которое нужно оппоненту. Самая распространенная ошибка — попытаться опровергнуть верность модели, ее применимость к данной ситуации: если метафора была продумана, вы сходу не найдете в ней слабого места.

Что делать? Отказаться «входить» в метафору, отказаться считать ее аргументом. Можно сказать, например: «Метафора ваша красивая, но давайте вернемся непосредственно к тому, что мы обсуждаем (заводы, вагоны, условия договора и т. д.)».

Разобраться с целым рядом популярных манипулятивных приемов нам поможет транзактный анализ, разработанный выдающимся психологом Эриком Берном. Подробно рассказывать о транзактном анализе мы здесь не будем (тем, кто интересуется, рекомендуем прочитать книгу Эрика Берна «Игры, в которые играют люди»; издательство «Литур», Екатеринбург, 2002), для нас сейчас важно, что в каждом человеке Эрик Берн выделяет три субличности: Взрослый, Родитель и Ребенок, и каждая из них может участвовать в коммуникации. Манипуляция происходит в тех случаях, когда произнесенная фраза содержит двойное послание — одновременно и Взрослому, и Ребенку.

Классический пример. Продавец говорит: «Этот телевизор (холодильник, компьютер или что угодно) действительно очень качественный, но, кажется, слишком дорогой для вас».

Цель так построенной фразы — «обидеть» внутреннего Ребенка, щелкнуть его по носу — а это может привести к тому, что ответная реакция последует именно от Ребенка. Взрослый ответил бы: «Да, слишком дорого». А Ребенок скажет: «Зря это вы так думаете. Покупаю!» — что и требовалось продавцу.

Что делать? «Развивать и укреплять» своего Взрослого — наиболее зрелую часть личности, которая адекватно реагирует на ситуацию и принимает взвешенные решения.

Буквально ежедневно мы сталкиваемся с таким приемом, как трюизм, то есть банальная истина, заведомо верное утверждение. Примеры, которые много раз слышал или читал каждый из нас: «Всегда приятно покупать качественные вещи», «Людям нравится лучшее сочетание цены-качества». Сюда же относятся и известные с детства пословицы и поговорки: «Бесплатный сыр бывает только в мышеловке», «Без труда не вынешь рыбку из пруда» и т. д.

Цель использования трюизма состоит в том, чтобы вызвать, образно говоря, «ваше состояние согласия». Дело в том, что когда мы искренне с чем-то соглашаемся, «да» «произносит» весь наш организм, причем буквально на химическом уровне, поскольку происходит выделение эндорфинов. Соглашаясь с чем-то, мы настраиваемся на то, что в ближайшее время противостояния с собеседником не будет; можно сказать, что наступает состояние психологического согласия. Поэтому манипулятор действует так: важный для него вопрос он задаст, только получив от нас два-три согласия подряд — или с помощью трюизмов, или с помощью коротких вопросов, на которые он точно знает, что мы ответим «да», то есть сразу после них вам быстро предлагают что-то сделать: подписать, позвонить, заказать. А то еще и скидку предложит, если вы купите товар прямо сейчас, и добавит: «Осталось мало, уже заканчивается — решайте сейчас!»