Игорь Копырин – Знак качества (страница 13)

Расследование

Василий попросил показать путь заявки.

Они открыли почту.

Менеджер действительно отправил письмо.

Но отправил его сразу нескольким людям.

Кто должен был обработать заявку – было непонятно.

Письмо просто лежало во входящих.

Никто не считал себя ответственным.

В результате заказ завис между отделами.

А клиент ждал отгрузку.

Тип проблемы

Василий открыл блокнот.

И написал одну фразу:

Размытая ответственность.

Это одна из самых частых проблем в компаниях.

Когда задача принадлежит всем —

она не принадлежит никому.

Решение

Василий взял лист бумаги.

– Давайте попробуем сделать проще.

Он нарисовал три блока.

Продажи -> Производство -> Склад

– Кто создаёт заявку?

– Менеджер, – ответил Игорь.

– Кто подтверждает заказ?

– Производство.

– Кто запускает подготовку материалов?

– Склад.

Василий рядом с каждым этапом написал имя ответственного.

Он посмотрел на сотрудников.

– Теперь у каждого этапа есть владелец.

– Если заявка потеряется, будет понятно где.

Паспорт процесса

Чтобы закрепить решение, Василий предложил сделать простой документ.

Паспорт передачи заявки.

В нём было три пункта:

Менеджер оформляет заявку

Производство подтверждает заказ

Склад получает подтверждённую заявку

Каждый этап имел одного ответственного.

Результат

Через неделю ситуация изменилась.

Заявки больше не терялись.

Заказы начали проходить систему быстрее.

А главное – сотрудники перестали спорить о том, кто виноват.

Потому что теперь было понятно,

кто отвечает за каждый шаг.

Управленческий урок

Размытая ответственность – одна из главных причин хаоса в компании.

Если задача не имеет владельца:

она теряется

задерживается

становится причиной конфликтов

Любая работа должна иметь конкретного ответственного.

Экономика решения