Елена Вем – КВАНТОВАЯ ЭКОНОМИКА ЦЕННОСТИ. Почему одни продают дорого, а другие — дёшево. (страница 6)

Самая частая ошибка психологов и помогающих специалистов — принимать уровень 3 за уровень 7.

Клиент говорит «мне плохо», а вы думаете, что он умирает. Начинаете работать с полной отдачей, вкладываетесь, переживаете. А он через две встречи уходит, потому что «дорого» или «не подошло».

Вы злитесь, думаете: «неблагодарный». А на самом деле вы просто не попали в его реальную боль. Ее там не было.

Правило: Не вкладывайте больше, чем стоит проблема. Если клиент на уровне 3, работайте по уровню 3. Не пытайтесь его спасать — он не тонет.

Обратная сторона: когда клиент преувеличивает

Бывает и наоборот. Клиент кричит «катастрофа, всё пропало», а по факту — уровень 4.

— Я разорюсь! — кричит владелец магазина бытовой техники.

Считаем деньги: у него упала выручка на 10%, но подушка безопасности есть, кредитов нет, три месяца протянет.

Это не катастрофа. Это страх, а не боль.

С такими клиентами важно не поддаваться на их драму. Спокойно возвращать к фактам, цифрам, реальности. Иначе они выпьют вашу энергию, а платить будут по уровню 4.

Задание к главе 2

1. Возьмите трех последних клиентов (или типичных клиентов из вашей практики).

2. По каждому заполните таблицу:

3. Проверьте себя: совпадал ли уровень боли с тем, сколько клиент платил и как долго работал?

4. Подумайте: с какими уровнями вам комфортнее работать? Где вы хотите расти?

Коротко о главном:

Боль и страдание — не одно и то же. Клиенты приходят со страданием, но платят за устранение боли. Ваша задача — научиться видеть разницу и работать именно с болью. Тогда и деньги будут другие, и благодарность глубже.

Глава 3. Дорогая боль: Формула «ЛПР + Риск»

Почему одни клиенты платят легко, а другие торгуются за каждую тысячу

Вы замечали: два клиента с одной и той же проблемой ведут себя по-разному.

Один слышит цену, кивает и переводит деньги. Другой начинает торговаться, задавать вопросы, сомневаться.

В чем разница? Не в деньгах. В том, кто принимает решение и что стоит на кону.

Есть клиенты, которые распоряжаются чужими деньгами или деньгами бизнеса. И есть те, кто платит из своего кармана и каждую тысячу проживает как личную потерю.

Есть проблемы, цена ошибки в которых — миллионы. И есть проблемы, где ошибка стоит тысячи.

Понимание этих двух параметров превращает работу с ценой из гадания в точную математику.

За 15 лет в бухгалтерии я видела тысячи платежей. И заметила закономерность: люди легко расстаются с деньгами только в двух случаях:

Деньги не свои

Когда человек платит из бюджета компании, из кассы бизнеса, из денег, которые «не личные» — он торгуется в 10 раз реже. Потому что это не его боль — отдавать.

Риск потери больше цены

Когда цена ошибки выше стоимости услуги, клиент не считает. Он считает только одно: «Если я не заплачу сейчас, потом потеряю в 10 раз больше».

Дорогая боль = доступ к чужим деньгам × высокая цена ошибки.

Давайте разберем оба фактора подробно.

Фактор 1. Кто принимает решение (ЛПР)

ЛПР — это лицо, принимающее решения. Тот, у кого есть бюджет и право этим бюджетом распоряжаться.

В бизнесе ЛПР — это:

• собственник;

• генеральный директор;

• коммерческий директор (в пределах своего бюджета);

• управляющий партнер.

Не ЛПР:

∘ наемный менеджер без права подписи;

∘ бухгалтер (если он не собственник);

∘ секретарь, помощник;

∘ супруг/супруга, которые не участвуют в бизнесе.

Почему это важно

Когда вы общаетесь с ЛПР, вы говорите с тем, кто:

• видит картину целиком;

• знает, сколько денег в кассе;

• понимает цену ошибки;

• может принять решение здесь и сейчас.

Когда вы общаетесь с не-ЛПР, вы говорите с тем, кто:

∘ боится ошибиться;

∘ будет согласовывать с начальником;

∘ торгуется, чтобы выглядеть эффективным;

∘ не видит общей картины.

Пример из практики

Ко мне пришла психолог, которая хотела работать с владельцами бизнеса. Она жаловалась: «Я общаюсь с собственниками, но они торгуются, тянут, не платят».

Я спросила: «С кем именно ты общаешься?»

Выяснилось: она общается с женами собственников. Жены приходят с запросом «муж выгорел, помогите», а потом идут к мужу просить деньги. Муж говорит: «Дорого, найди подешевле».

Она общалась не с ЛПР. Она общалась с проводниками, у которых нет денег и нет права решать.

Когда она перестроилась и начала выходить напрямую на собственников — торг исчез.

Как определить ЛПР в первой беседе

Задайте три вопроса:

1. «Кто кроме вас будет участвовать в принятии решения?»

Если клиент говорит «я сам» — это ЛПР. Если «надо посоветоваться с мужем/партнером/директором» — перед вами не ЛПР.