Елена Вем – КВАНТОВАЯ ЭКОНОМИКА ЦЕННОСТИ. Почему одни продают дорого, а другие — дёшево. (страница 4)
Большие деньги лежат там, где у клиента что-то погибает. Ваша задача — не продавать услугу, а показывать, что вы — тот самый спасатель, который предотвращает катастрофу.
Глава 2. Боль ≠ страдание: Шкала оценки проблемы
Почему клиенты говорят одно, а имеют в виду другое
Вы замечали: клиент приходит с одной проблемой, а в процессе выясняется, что болит совсем другое?
— У меня тревога, — говорит владелица магазина одежды.
А через полчаса выясняется: у нее завтра зарплата сотрудникам, а денег на счете нет.
— Я выгорел, — говорит владелец сети бытовой техники.
А на деле: он поссорился с партнером и тот забирает бизнес.
— У меня апатия, — говорит ювелир.
А за апатией — кредит, который надо гасить, и коллекция, которая не продается.
Клиенты не врут. Они просто не умеют отделять боль от страдания.
В чем разница
Страдание — это то, что клиент чувствует. Эмоции, переживания, дискомфорт. «Мне плохо», «Я устал», «Я тревожусь».
Боль — это то, что реально угрожает его жизни, деньгам, статусу, отношениям. То, что имеет конкретные последствия.
Страдание — это симптом. Боль — это диагноз.
Клиент приходит со страданием. Но платит он за устранение боли.
Если вы работаете только со страданием — вы берете 3000 за час и слушаете жалобы.
Если вы работаете с болью — вы берете 30 000 и решаете проблемы, которые клиент не может решить сам.
Почему важно разделять
Представьте двух психологов.
Первый слышит: «У меня тревога, я не могу спать, помогите». Он кивает, сочувствует, начинает работать с тревогой. Через месяц клиенту становится немного легче, но через два — тревога возвращается, потому что источник никуда не делся.
Второй слышит то же самое, но задает вопросы:
— А что именно происходит в вашей жизни, когда тревога усиливается?
— Что вы теряете из-за того, что не спите?
— Что случится, если так пойдет дальше?
И выясняет: у клиента бизнес на грани банкротства. Тревога — это следствие. А боль — потеря дела, денег, статуса, смысла.
Второй психолог работает не с тревогой. Он работает с ситуацией, которая тревогу вызывает. Помогает клиенту увидеть выход, принять решение, сохранить бизнес. Тревога уходит сама.
Кто из них возьмет больше денег и получит благодарного клиента на годы?
Чтобы не путать страдание с болью, я использую простую шкалу. Она помогает быстро понять, с чем на самом деле пришел клиент и сколько он готов платить.
Уровень 1-3. Легкий дискомфорт
Это чистое страдание без реальной угрозы.
— Настроение плохое.
— Немного тревожно.
— Хочется понять себя.
— Отношения немного не устраивают.
Если клиент не придет к вам, он будет жить дальше. Мучиться, но жить. Ничего не погибнет.
Такие клиенты:
• легко откладывают встречи;
• торгуются;
• уходят после 1-2 сессий;
• ищут «подешевле».
Потолок чека: 3000-5000 за встречу.
Уровень 4-6. Ощутимая потеря денег, времени, ресурсов
Здесь уже появляется боль, но пока не смертельная.
— Ссоры в семье, которые отнимают силы.
— Конфликты с партнерами, мешающие работать.
— Проблемы с сотрудниками, из-за которых падает выручка.
— Тревога, которая мешает принимать решения.
Если клиент не придет к вам, он потеряет деньги, время, отношения. Но не всё. Часть.
Такие клиенты:
• готовы платить, но сравнивают цены;
• могут ходить регулярно;
• ждут результата, но не «вчера».
Потенциал чека: 5000-15 000 за встречу.
Уровень 7-9. Критическая угроза
Вот она — настоящая боль.
— Развод, раздел имущества, дети.
— Уход ключевого партнера, потеря бизнеса.
— Увольнение, крах карьеры.
— Крупные долги, кредиты, банкротство.
— Панические атаки, депрессия, мысли о смерти.
Если клиент не придет к вам, он потеряет всё или почти всё. Бизнес, семью, здоровье, будущее.
Такие клиенты:
• не торгуются;
• приходят по первому звонку;