Дмитрий Подлужный – 100 оттенков «Я обязательно заберу посылку». Полевой справочник продавца наложенного платежа. Часть 4. 76-100 оттенок (страница 12)
«Как лучше»
«На ваш вкус»
«Что посоветуете»
Но потом внезапно выясняется, что:
цвет не тот,
размер не такой,
форма неудобная,
материал не нравится,
ожидания были другими.
Хотя сам человек ничего конкретного не уточнял.
Он не может описать, что хочет. Но в голове у него существует идеальный образ товара. И любой реальный вариант проигрывает этому воображаемому идеалу.
Самая болезненная разновидность. В переписке:
полностью согласен,
подтверждает отправку,
благодарит,
пишет «отправляйте».
Но на почте:
смотрит посылку,
морщится,
говорит «Ну я не знаю...». А потом:
— «Это не совсем то, что я хотел.»
Хотя именно этот товар ему:
показывали,
описывали,
согласовывали.
Но в голове уже включился защитный механизм «Это выбрали за меня.»
Даже после оформления заказа продолжает спрашивать:
«А может другой лучше?»
«А вы уверены?»
«Может стоило взять дороже?»
«А этот точно нормальный?»
Он способен морально мучить продавца вплоть до самой выдачи посылки.
Чем это грозит продавцу?
Главная опасность — отказ на почте. Потому что такой человек:
эмоционально нестабилен в выборе,
легко меняет мнение,
не ощущает ответственность за решение.
Особенно часто это происходит с товарами:
одежды,
техники,
подарков,
вещей «на вкус»,
товаров без четких объективных критериев.
Еще одна проблема — бесконечные претензии. Даже если товар полностью соответствует описанию, человек может быть недоволен потому что:
«Я ожидал другое.»
«На фото казалось иначе.»
«Я думал он будет удобнее.»
«Мне представлялось по-другому.»
И всё это превращается в эмоциональную претензию к продавцу.
Такие покупатели особенно опасны для новичков. Потому что продавец начинает:
слишком стараться,
долго консультировать,
брать роль персонального помощника,
эмоционально вовлекаться.
А потом получает отказ на почте и оплату доставки в обе стороны.
Как распознать заранее?
Главные признаки:
1. Человек избегает конкретных требований
На вопросы:
«Какой размер?»
«Какой цвет?»
«Какие функции нужны?»