Дмитрий Подлужный – 100 оттенков «Я обязательно заберу посылку». Полевой справочник продавца наложенного платежа. Часть 3. 51-75 оттенок (страница 7)
Не про товар.
Не про доставку.
А именно про перевод денег.
— «А это безопасно?»
— «А почему так?»
— «А если...?»
— «А вдруг...?»
Если после отправки карты наступила подозрительная тишина — человек ушёл в режим внутренней паники и анализа.
После обсуждения оплаты это почти всегда означает:
либо человек передумал,
либо боится переводить деньги.
Итоги:
Покупатель «Я думал оплатить онлайн» — это человек, который застрял между желанием купить и страхом ошибиться.
Он может быть:
тревожным,
осторожным,
подозрительным,
финансово неготовым,
или просто напуганным интернетом.
Именно поэтому между словами: «Я сейчас переведу» и «Оплата отправлена» в мире онлайн-продаж иногда лежит целая психологическая пропасть.
Глава 54. Любитель уточнений - Каждая деталь важна
Это покупатель, который способен превратить обычную покупку в полноценную техническую экспертизу мирового уровня.
Для него недостаточно:
описания товара,
фотографий,
характеристик,
видеообзора,
отзывов,
гарантии,
здравого смысла.
Ему нужно уточнить всё. Абсолютно всё.
Иногда создаётся ощущение, что человек готовится:
к космическому запуску,
защите диссертации,
международному аудиту,
но не к покупке чехла за 300 рублей.
Как он пишет?
Пишет он очень подробно и дотошно. Причём вопросы идут волнами. Как только продавец ответил на один блок — появляется следующий.
Типичные фразы:
— «А уточните...»
— «Можно ещё один момент?»
— «И ещё вопрос.»
— «А какая толщина?»
— «А внутренний размер?»
— «А если измерять вместе с упаковкой?»
— «А материал точно такой?»
— «А оттенок ближе к тёмному или средне-тёмному?»
Особенность этого типа — он никогда не считает, что вопросов уже достаточно. Для него каждая новая информация рождает ещё пять новых уточнений.
Как выглядит переписка?
Типичная переписка превращается в настоящий научный симпозиум.
Покупатель:
— Добрый день. А какой точный размер?
Продавец:
— 32 сантиметра.
Покупатель:
— Это внешний или внутренний?
Продавец:
— Внешний.
Покупатель:
— А внутренний?
Продавец:
— 30.