Дмитрий Подлужный – 100 оттенков «Я обязательно заберу посылку». Полевой справочник продавца наложенного платежа. Часть 2. 26-50 оттенок (страница 3)
Проверяющий:
не задаёт вопросов о товаре,
не уточняет детали,
не интересуется характеристиками.
Ему важен процесс доставки, а не сам товар.
Парадокс. Иногда Проверяющий может действительно вернуться через месяц. Но статистика говорит – это происходит крайне редко и то не факт что он что-то реально купит…
Итог
Проверяющий – это не злой покупатель. Он не пытается обмануть. Он просто использует интернет-магазин как площадку для эксперимента.
Но для продавца каждый такой эксперимент может стоить:
денег,
времени,
нервов.
Поэтому опытные продавцы всегда настораживаются, когда слышат фразу: «Я просто хочу проверить.»
Потому что в мире наложенного платежа это часто означает посылку проверят. А вот заберут ли? – далеко не всегда.
Глава 27. Чемпион отмены
Это один из самых болезненных типов для продавца. Всё идёт идеально:
заказ оформлен,
покупатель активный,
посылка отправлена,
номер ТТН получен,
человек даже следит за доставкой.
Но в самый решающий момент – в день прибытия посылки на почту – происходит внезапный разворот.
Покупатель пишет короткое сообщение: «Извините, я передумал.»
Или: «Уже не актуально.»
Или ещё лучше: «Не отправляйте… ой, она уже пришла?»
Именно поэтому этот тип и получил своё название – он отменяет заказ на финишной прямой.
Как он пишет?
На этапе заказа Чемпион отмены выглядит как образцовый клиент. Он пишет вежливо и спокойно.
Типичные фразы:
– «Здравствуйте, хочу заказать.»
– «Отправьте, пожалуйста, наложенным платежом.»
– «Спасибо, буду ждать.»
– «Отправьте номер накладной.»
После отправки он даже проявляет интерес. Иногда пишет:
– «Посылка уже в пути?»
– «Когда примерно придёт?»
– «Отлично, спасибо.»
Иногда он даже отслеживает доставку быстрее продавца. Но всё меняется в день прибытия. Тогда появляется сообщение:
– «Извините, я передумал.»
– «Пока не нужно.»
– «Я уже купил такой же товар.»
– «Финансы поменялись.» (купил чебурек на вокзале и теперь не хватает на выкуп посылки..)
– «Не успею забрать.»
Как выглядит переписка?
Классический сценарий выглядит примерно так.
Покупатель:
– Здравствуйте, есть в наличии?
Продавец:
– Да, есть.
Покупатель:
– Тогда отправьте наложенным платежом.
Продавец:
– Хорошо, оформляю заказ.
Через некоторое время:
Продавец:
– Посылка отправлена. Номер ТТН.
Покупатель:
– Спасибо.
На следующий день:
Покупатель:
– Посылка уже едет?
Продавец:
– Да, завтра будет на отделении.
И вот наступает день прибытия. Телефон продавца получает новое сообщение.
Покупатель: