Дмитрий Подлужный – 100 оттенков «Я обязательно заберу посылку». Полевой справочник продавца наложенного платежа. Часть 1. 1-25 оттенок (страница 4)
– «Я передумал.»
Или ещё проще:
– «Уже не актуально.»
Сценарий третий – внезапное исчезновение интереса
Иногда покупатель не оправдывается вообще. Он просто теряет интерес. Товар, который вчера был «очень нужен», вдруг становится совершенно ненужным. И посылка возвращается.
Чем это грозит продавцу?
На первый взгляд кажется, что ничего страшного не произошло. Ну не забрал человек посылку – бывает. Но на самом деле у продавца возникает несколько проблем:
1) Финансовые потери
Посылка проехала в одну сторону.
Потом она едет обратно.
Обе доставки оплачивает продавец.
Иногда это небольшая сумма. Но если такие ситуации происходят регулярно – она быстро превращается в серьёзные расходы.
2) Потерянное время
Продавец:
– общался,
– отвечал на вопросы,
– упаковывал товар,
– ехал на почту,
– оформлял отправку.
И всё это оказалось впустую.
3) Замороженный товар
Пока посылка путешествует туда и обратно, товар временно исчезает из продажи. Иногда это может длиться неделю или даже больше. Если товар редкий или последний – это особенно неприятно.
Как распознать заранее?
Со временем продавцы начинают замечать характерные признаки железобетонного обещателя. Вот несколько из них:
Чрезмерная уверенность
Фраза «100% заберу» звучит слишком часто. Иногда она повторяется несколько раз за переписку.
Сопротивление предоплате
Любая попытка предложить небольшую предоплату вызывает удивление:
– «Зачем?»
– «Я же сказал, что заберу.»
Апелляция к честности
Покупатель активно убеждает продавца в своей порядочности:
– «Я честный человек.»
– «Я всегда всё забираю.»
Это звучит как аргумент, но на практике ничего не гарантирует.
Эмоциональное давление
Иногда появляется лёгкий намёк:
– «Вы мне не доверяете?»
Это попытка перевести разговор из практической плоскости в моральную.
Итог
Железобетонный обещатель – это не злодей.
Чаще всего это обычный человек, который в момент переписки действительно думает, что заберёт посылку. Но между «думаю, что заберу» и «действительно забрал» существует огромная разница.
И статистика интернет-торговли показывает одну простую вещь – если покупатель пишет «я 100% заберу», вероятность этого часто оказывается гораздо ниже. Иногда около 40%. А иногда и меньше.
Поэтому опытные продавцы относятся к этой фразе спокойно. Они уже знают – это не гарантия. Это всего лишь ещё один оттенок обещания в огромной палитре мира наложенного платежа.
Глава 2. Срочный как пожар
Этот тип покупателей появляется внезапно и сразу создаёт ощущение чрезвычайной ситуации.
Он пишет так, будто от этой посылки зависит судьба мира. Или как минимум его завтрашний день.
Главная особенность этого оттенка – невероятная срочность. Не просто «нужно». А очень срочно нужно. Настолько срочно, что продавец начинает чувствовать себя почти спасателем, который должен срочно доставить важный груз.
Любимая фраза этого типа – «Отправьте сегодня! Очень нужно!»
Иногда она звучит ещё драматичнее:
– «Очень срочно!»
– «Прямо сегодня отправьте, пожалуйста!»
– «Мне прям сегодня нужно отправить!»
– «Я завтра уже заберу!»
Слова летят быстро. Сообщения приходят одно за другим. И создаётся впечатление, что если посылка не будет отправлена сегодня – произойдёт маленькая катастрофа. Но в этой истории есть один неожиданный поворот:
Когда посылка приезжает на почту – срочность сразу же исчезает.
Как он пишет?
Покупатель этого типа появляется резко. Обычно его сообщение выглядит примерно так:
– «Здравствуйте! Есть в наличии?»
– «Очень срочно нужно.»
Продавец отвечает. И сразу начинается ускоренный режим общения.
– «А можете отправить сегодня?»
– «Очень нужно.»
– «Если сегодня отправите – будет идеально.»
– «Я завтра заберу.»