Юлия Фомина – Психология победы. Практикум управления рисками "Клиент под микроскопом" (страница 5)
За эзотерическими страхами, как и за любыми другими, стоит живой человек, который нуждается в опоре. Но чтобы эту опору дать, нужно понимать не только мотивы, но и то, как устроена психика человека в стрессовой ситуации. Именно об этом – следующая глава.
Глава 1.3. Зачем юристу психология? Или почему недостаточно быть просто юристом
В первой главе мы разобрались: клиент – это не просто носитель интереса, а сложный, живой, часто непредсказуемый участник процесса.
Но чтобы понять, нужно уметь смотреть не только на документы, но и на человека. А этому ни в одном ВУЗе не учат. Нас учат понимать задачи и полномочия участников процесса, цитировать кодексы, составлять иски, рассчитывать пени.
Нас не учат распознавать, когда клиент лжёт нам из страха или стыда. Не учат видеть, что его «принципиальность» – это на самом деле страх потерять лицо. Не учат тому, что иногда самое умное юридическое решение разбивается о неготовность клиента его принять.
И вот тут на сцену выходит психология.
Почему «просто юрист» проигрывает
Я часто вижу, как коллеги совершают одну и ту же ошибку: они подходят к клиенту как к учебной задаче. Собрали документы – вот вам иск. Выиграли – молодец. Проиграли – ну, бывает.
Но клиент – не учебная задача. Клиент – это человек, который:
может скрыть от вас факт, потому что «стыдно» или «не подумал, что это важно»;
может принять решение на эмоциях, а потом винить вас;
может начать действовать самостоятельно, испортив всю вашу стратегию;
может просто перестать вам верить, если вы говорите на языке, который ему непонятен.
И всё это – не из злого умысла, а из незнания, из страха, из привычки действовать по-своему. Он не знает процессуальных сроков, не знает, как вести себя в суде, не знает, что его слова в коридоре могут стать доказательством. Он знает только одно: ему страшно, ему обидно, он хочет справедливости.
Если вы будете общаться с ним как с коллегой – на языке статей, судебной практики и процессуальных рисков – вы, скорее всего, потеряете контакт. Он не поймёт, замкнётся или начнёт искать «своего» юриста, который «понимает».
Если вы будете общаться с ним как с ребёнком – свысока, поучая, – он обидится или взбунтуется.
Если вы будете игнорировать его эмоции и требовать «только фактов» – он начнёт действовать самостоятельно, потому что его потребность в поддержке не удовлетворена.
Чтобы этого не происходило, нужно не просто знать закон. Нужно понимать, что происходит в голове у человека, который сидит напротив. И уметь быстро – за первые пятнадцать минут разговора – считать его психотип, его реакцию на стресс, его слабые места и его ресурсы.
Что даёт психология юристу в стрессовой ситуации
Психология – это не про «угадывание мыслей» и не про манипуляции. Это про структурированное понимание того, почему люди ведут себя так, а не иначе, и как с этим работать, чтобы достичь цели.
В судебном процессе стресс – это не исключение, а правило. У клиента он зашкаливает: на кону деньги, репутация, свобода, будущее. Но, помимо этого, клиент находится в ситуации полного неведения: он понятия не имеет о правилах поведения в суде, о том, что можно говорить, а что – нет, как смотреть на судью и когда вообще стоит открывать рот. Его интуиция, воспитанная бытовыми конфликтами, подсказывает ему одно, а профессиональная этика требует другого. Отсюда – растерянность, страх сказать не то, импульсивные попытки «защититься» самым очевидным, но юридически губительным способом.
Судья, в свою очередь, смотрит на каждого клиента как на потенциальную угрозу. Не в прямом, конечно, смысле, а в процессуальном: а вдруг этот человек не примет решение, будет его оспаривать каждое слово, завалит апелляциями, заставит вышестоящую инстанцию переписывать мотивировку? Судьи знают: самые сложные дела – это не те, где сложные факты, а те, где стороны не умеют проигрывать. И они подсознательно (а иногда и вполне осознанно) отстраиваются от клиента, который выглядит «нестабильным», «эмоциональным», «непредсказуемым».
Оппонент – в том же положении. Он тоже не знает, как поведёт себя ваш клиент. И это пугает его не меньше, чем ваши правовые аргументы. Потому что непредсказуемый противник – это всегда дополнительный риск. Можно просчитать все ходы юриста, но невозможно просчитать, что скажет в запале сам истец, если его вовремя не одёрнуть.
Так возникает порочный круг: клиент нервничает, потому что не знает правил; судья напрягается, потому что клиент нервничает; оппонент использует эту нервозность, чтобы усилить давление. И в этом круге юрист оказывается единственным, кто может разорвать цепь – если вовремя возьмёт управление клиентом в свои руки.
Психология даёт вам:
1. Способность прогнозировать поведение. Если вы понимаете, что перед вами человек, склонный к импульсивным решениям, вы заранее предупредите: «Никаких заявлений без меня». Если видите тревожного клиента, будете давать ему пошаговые планы, чтобы снизить неопределённость. Если клиент – максималист, вы будете готовы к тому, что он захочет «идти до конца», и заранее обсудите с ним цену этого выбора.
2. Инструменты для управления коммуникацией. Психология учит, какие слова работают, а какие – убивают доверие. Например, тревожному клиенту нельзя говорить: «Не волнуйтесь, всё будет хорошо». Это обесценивает его чувства. Нужно сказать: «Я понимаю, что вы волнуетесь. Давайте разберём по шагам, что мы можем сделать, чтобы минимизировать риски». Импульсивному клиенту нельзя говорить: «Успокойтесь». Это вызовет агрессию. Нужно сказать: «Я вижу, что вы злитесь. Давайте используем эту энергию, чтобы подготовить жёсткую позицию».
3. Умение считывать невербалику. Мы уже говорили об этом в первой книге: взгляд, поза, жесты, тембр голоса – всё это даёт информацию о состоянии человека. Но там мы говорили о судье и оппоненте. А теперь применим это к клиенту. Как он сидит? Открыто или закрыто? Куда смотрит, когда говорит о главном? Голос дрожит или твёрд? Всё это – ключи к его истинному состоянию, к его страхам и мотивам.
4. Навык быстрой диагностики. Вам не нужно быть психологом с десятилетним стажем. Достаточно иметь простую, работающую систему категорий, чтобы за первые минуты разговора понять, кто перед вами, и выбрать правильную стратегию коммуникации.
Чтобы управлять клиентом, нужно не просто знать закон. Нужно понимать, что происходит в голове у человека, который сидит напротив. И уметь быстро – за первые минуты разговора – считать его психотип. Как это сделать – в следующей главе.
Глава 1.4. Как быстро «считывать» психотип клиента
В предыдущих главах мы разобрались, почему клиент – главный источник неопределённости в процессе, и почему психология – это не роскошь, а инструмент управления рисками. Теперь переходим к самому важному: как за первые минуты разговора понять, кто перед вами, и выбрать правильную стратегию коммуникации.
Психотип – это устойчивая модель поведения человека в стрессовой ситуации, которая проявляется в его речи, решениях и реакциях. В судебной практике, где стресс – не исключение, а правило, умение быстро определить психотип клиента становится не просто полезным навыком, а профессиональной необходимостью.
В основу этой главы легли два источника:
Во-первых, мои многолетние наблюдения за поведением доверителей в реальных судебных процессах.
Во-вторых, методология известного эксперта в области поведенческой психологии Алексея Владимировича Филатова, автора интегративно-динамической модели психотипов2. С его любезного разрешения я использую его теоретические наработки, чтобы адаптировать их для нашей юридической практики.
Вот главное, что я вынесла из его подхода: психотип определяется не статичными чертами характера, а тем, как человек реагирует на стресс и какие ресурсы ему доступны. Именно эта динамическая модель идеально ложится на судебную реальность, где клиент находится в зоне высокого напряжения, а его поведение раскрывается наиболее ярко и предсказуемо.
Алгоритм первичной диагностики: пять параметров, которые работают в судебной практике
В своей работе я выделила пять ключевых параметров, которые позволяют быстро составить первичный психологический портрет клиента. Они перекликаются с методологией Алексея Владимировича Филатова, но адаптированы специально под задачи юриста.
Вот на что нужно обращать внимание в первые 15 минут встречи:
1. Внешний вид и манера держаться
Строгий, выверенный, статусный? Или небрежный, «как Бог на душу положит»? Подчёркнуто демонстративный, яркий? Или максимально незаметный, «растворяющийся»? Зажатый, напряжённый? Или расслабленный, даже развязный?
Почему это важно:
По мнению3 А.В. Филатова, внешний вид – это первый индикатор того, как человек воспринимает социальную иерархию и свою роль в ней.
Строгий, статусный стиль часто говорит о стремлении к контролю и порядку (эпилептоидные черты). Демонстративная, яркая одежда может указывать на потребность во внимании и признании (истероидные черты). Небрежность и «растворённость» – на интроверсию и погружённость в свой внутренний мир (шизоидные черты).