Юлия Фомина – Психология победы. Практикум управления рисками "Клиент под микроскопом" (страница 4)

Самоутверждение. Клиенту важно не столько выиграть, сколько доказать – себе, семье, партнёрам, – что он прав, что его не обманешь, что он сильный. Такой клиент будет тянуть процесс, даже когда разумнее уступить, потому что «отступить – значит признать слабость». В переговорах он часто переводит спор на личности, болезненно реагирует на любые предложения компромисса. Распознать можно по фразам: «Я им покажу», «Никто не будет указывать мне», «После этого они будут знать, с кем связались».

Желание переложить ответственность. Клиент глубоко не уверен в себе и боится принять решение. Он приходит к юристу, чтобы тот «взял на себя» всё: и стратегию, и последствия. Такой клиент будет избегать активных действий, требовать от вас абсолютных гарантий, а при любом неблагоприятном повороте – искать виноватого. Его фразы: «Вы же специалист, вы решайте», «А что будет, если…», «Я на вас надеюсь», «Скажите, что мне делать». Парадокс: перекладывая ответственность, он же может начать вас контролировать, потому что страх не отпускает.

Эти мотивы редко лежат на поверхности. Клиент искренне считает, что его движет справедливость, а не месть; защита чести, а не самоутверждение; разумная осторожность, а не страх. Наша задача – распознать их за словами, мягко назвать («Я вижу, для вас важно, чтобы они ответили», «Похоже, вы хотите доказать, что вас нельзя обмануть», «Я понимаю, что вам страшно принять решение») и, не обесценивая, помочь перевести энергию в конструктивное русло. Потому что, пока эти мотивы остаются неосознанными, они будут разрушать любую, даже самую идеальную стратегию.

Он может:

солгать вам из страха, что вы его осудите;

умолчать о важном факте, потому что «стыдно» или «не подумал, что это важно»;

напасть на судью, потому что «он меня не слушает»;

отказаться от иска в последний момент, потому что «нервы сдали»;

начать действовать самостоятельно, испортив всю вашу стратегию;

требовать от вас невозможного, потому что он «заплатил деньги».

И всё это – не из злого умысла. Это из страха. Из незнания. Из привычки контролировать то, что ему неподвластно.

Понять логику клиента – значит признать: в зале суда он – не юрист, не стратег, не шахматист. Он – человек, попавший в экстремальную ситуацию. И ваша задача – не требовать от него профессионализма, а компенсировать его отсутствие своей подготовкой. Не ждать, что он будет вести себя «как надо», а предвидеть его возможные ошибки и предотвращать их. Не бороться с его эмоциями, а направлять их в нужное русло.

В этом главное отличие клиента от всех остальных участников процесса. Судья, оппонент, свидетель – это фигуры на шахматной доске, которые в той или иной степени подчиняются правилам игры. Клиент – это не фигура. Клиент – это тот, ради кого игра затеяна. И если вы не научитесь управлять им, он сметёт все фигуры одним неосторожным движением.

Эти три мотива – месть, самоутверждение, желание переложить ответственность – встречаются чаще всего. Но есть и четвёртый, который заслуживает отдельного разговора.

Он не менее влиятелен, но гораздо менее очевиден. Клиент может быть абсолютно прагматичным во всём – в бизнесе, в финансах, в переговорах, – но в один момент всё меняется. Сделка согласована, документы готовы, стороны ждут. И в последний момент клиент замирает. Не потому, что передумал. Не потому, что нашёл лучший вариант. А потому, что «сегодня не тот день». Об этом – следующая глава.

Вопрос для размышления:

Вспомните дело, где клиент создал больше проблем, чем оппонент. Что вы сделали? Что можно было сделать иначе?

Глава 1.2. Ретроградный Меркурий и другие эзотерические установки

«Сегодня неблагоприятный день», «Меркурий развернулся», «Гороскоп сказал подождать» – и вот уже выстраданная сделка рушится, а риелтор и юрист хватаются за голову.

Эзотерика как фактор риска

Ретроградный Меркурий, Луна без курса, неблагоприятный день для подписания документов – для многих эти понятия звучат как анекдот. Но для тех, кто всерьёз сверяет важные шаги с астрологическими прогнозами, это не причуда, а непреложный закон. И если вы работаете с недвижимостью, крупными контрактами или любыми сделками, где клиент принимает решение не в одиночку, вы наверняка сталкивались с этой ситуацией.

Как юрист, я отношусь к этому с уважением. У каждого человека своя картина мира, и моя задача – не переубедить клиента, а помочь ему достичь цели в рамках его собственных убеждений. Но как практик, я знаю: эзотерические установки могут стать не просто досадной задержкой, а настоящей миной замедленного действия. Особенно когда их не проговаривают заранее.

Психология эзотерического клиента

За астрологическими прогнозами и приметами часто скрывается не столько вера в звёзды, сколько глубинная потребность в контроле над неопределённостью. Человек, который не доверяет себе, перекладывает ответственность на высшие силы. Если сделка провалится – виноват Меркурий, не я. Если удастся – значит, день был правильный.

Такие клиенты чаще всего относятся к тревожному типу (страх принять решение маскируется под «космическую мудрость») или к истероидному (потребность в уникальности, особом «знании»), иногда – к паранояльному (фиксация на «знаках» и «сигналах»)1. Чем больше вы давите, тем сильнее они уходят в защиту: «Вы не уважаете мои убеждения», «Вы просто не понимаете», «Я чувствую, что сейчас нельзя».

Но есть и другая сторона. Клиент может быть абсолютно рациональным в обычной жизни, но в момент принятия судьбоносного решения (покупка дома, крупный контракт, развод) у него включается магическое мышление. Это не каприз, а способ справиться с колоссальной ответственностью. Сделка настолько важна, что обычная логика перестаёт работать. Нужен «сверхъестественный» гарант.

Как это работает: кейс отменённой сделки

Мне рассказала эту историю коллега-риелтор. Назовём её Татьяной. Полгода она вела сделку по продаже дорогой квартиры. Покупатель – женщина средних лет, успешный предприниматель, въедливая, но адекватная. Все условия согласованы, ипотека одобрена, документы у нотариуса. Назначен день подписания. За день до этого Татьяна получает сообщение:

– Татьяна, извините, давайте перенесём на четверг. Меркурий развернулся, нельзя сегодня ничего подписывать.

Татьяна, привыкшая к разным клиентам, спокойно согласилась. Перенесли на четверг. В четверг утром новое сообщение:

– Знаете, астролог сказал, что эта неделя вообще неблагоприятна для крупных сделок. Давайте через неделю.

Татьяна начала нервничать. Продавец тоже нервничал – у него уже были планы на эти деньги. Покупательница же, наоборот, становилась всё более уверенной в своей правоте: она «чувствовала», что «космос не готов».

Через неделю сделка не состоялась. Покупательница, следуя очередному прогнозу, решила «пропустить» этот месяц. Продавец сорвался, нашёл другого покупателя, а Татьяна потеряла комиссию и полгода работы.

– Самое обидное, – сказала она, – что я не могла на неё давить. Как только я пыталась ускорить, она говорила: «Вы не уважаете мои убеждения». И была права. Но и я была права, когда понимала: сделка уходит.

Как работать с эзотерическими установками

Первое правило: не обесценивать. Если вы скажете «ерунда, всё это», вы потеряете клиента. Его убеждения для него реальны, и насмешка – самый быстрый способ разрушить доверие. Вместо этого: «Я понимаю, для вас это важно. Давайте учтём это в планировании».

Второе правило: выяснить границы заранее. На первой же встрече спросите: «Есть ли у вас какие-то личные убеждения, которые могут повлиять на сроки? Астрология, приметы, семейные традиции?» Это звучит уважительно и позволяет выявить потенциальные риски до того, как они станут проблемой.

Третье правило: перевести в плоскость планирования. Если клиент верит в благоприятные дни, спросите: «Какие дни в ближайшем месяце для вас подходят? Давайте сразу внесём их в график, чтобы мы могли синхронизироваться с продавцом, банком, нотариусом». Так вы не спорите с убеждением, а встраиваете его в процесс.

Четвёртое правило: использовать их же логику. Иногда можно сказать: «Я уважаю ваш подход. Давайте тогда, чтобы всё прошло максимально гармонично, проверим все документы заранее, чтобы в нужный день осталось только подписать». Клиент видит, что вы не противодействуете, а помогаете, и становится сговорчивее.

Пятое правило: знать, когда остановиться. Если клиент настолько сильно зависит от внешних «знаков», что любая задержка грозит срывом сделки, нужно честно оценить риски. Иногда лучше заранее отказаться от ведения такого клиента, чем потерять месяцы работы. Но если вы берётесь – примите как данность, что сроки будут плавать, а ответственность за это будет лежать не на вас.

Резюме

Ретроградный Меркурий – не враг, а маркер. Маркер того, как клиент справляется с тревогой перед важным решением. За «Меркурием» всегда стоит человек, которому страшно. И ваша задача – не переубедить его в астрономии, а дать ему ту самую опору, в которой он нуждается. Сделайте так, чтобы даже в «неблагоприятный день» он чувствовал: всё под контролем. Тогда и звёзды сложатся в вашу пользу.

Вопрос для размышления:

Был ли у вас клиент, который ссылался на эзотерические причины? Как вы поступили? Что можно было сделать иначе?