Юлия Фомина – Психология победы. Практикум управления рисками "Клиент под микроскопом" (страница 6)
Ваша реакция:
Исходя из этого, выберите стиль общения – более формальный, дружеский или с акцентом на признание его значимости. Клиенту в строгом костюме говорите о регламентах и гарантиях. Клиенту с яркой внешностью – о том, как его уникальная ситуация будет представлена в суде. Клиенту в «небрежном» стиле – давайте больше структуры и чётких алгоритмов, он в них нуждается больше, чем кажется.
2. Речь
Говорит чётко, структурированно, с цифрами и фактами? Или эмоционально, сбивчиво, с оборотами «в общем», «типа», «ну»? Перебивает, навязывает своё мнение? Или, наоборот, робок, ждёт вашего слова? Часто использует слова «должен», «обязан», «по правилам»? Или «хочу», «мне нужно», «несправедливо»? Склонен к абстракциям, теориям, общим рассуждениям? Или говорит конкретно, «по делу»?
В интегративно-динамической модели А.В.Филатова речь – это отражение работы нервной системы. Чёткая, структурированная речь с обилием цифр и фактов говорит о «сильной, вязкой» нервной системе (эпилептоид, параноял). Эмоциональная, сбивчивая – о высокой реактивности и чувствительности (эмотив, истероид). Обилие абстракций и теорий – о погружённости во внутренний мир (шизоид). Слова «должен», «обязан» указывают на ориентацию на правила и иерархию. Слова «хочу», «несправедливо» – на ориентацию на собственные ощущения и эмоции.
Выберите язык общения. Для структурированного типа – больше фактов и алгоритмов. Для эмоционального – признание чувств и перевод их в юридическую плоскость. Для «долженствующего» – акцент на правила и порядок. Для «хочущего» – на выгоду и возможности.
3. Реакция на стресс (можно смоделировать вопросом)
Задайте вопрос, который немного выводит из зоны комфорта: «Как вы считаете, какие риски есть в вашей позиции?», «Что будет, если мы проиграем?». Посмотрите на реакцию. Для каждого психотипа она будет разной:
Эпилептоид – агрессия, направленная вовне: «Нет никаких рисков! Вы что, сомневаетесь? Это ваша некомпетентность!»
Эмотив – тревога, уход в переживания, поиск поддержки: «Ой, а что тогда делать? Как же так? Вы думаете, мы проиграем?»
Истероид – игнорирование, вытеснение, переключение на другую тему: «Не будем о плохом. Давайте лучше подумаем, как мы им покажем!»
Шизоид – уход в аналитику, рационализация: «Давайте посчитаем вероятности. Если предположить, что судья примет во внимание…»
Гипертим – беспечность, отмахивание от рисков: «Да ладно, прорвёмся! Всё будет отлично, не парьтесь».
Параноял – подозрительность, поиск скрытой угрозы: «А что, если они уже договорились? А если у них есть знакомые в аппарате?»
Тревожный – катастрофизация, зацикленность на худшем сценарии: «А вдруг мы проиграем? А что тогда? Я потеряю всё!»
Поймите, как клиент будет вести себя в процессе. Агрессивного – нужно мягко, но жёстко ограничивать в высказываниях. Панического – давать пошаговые планы, снижать неопределённость. Аналитика – использовать его же способность к расчёту. Игнорирующего – возвращать к реальности фактами. Подозрительного – показывать прозрачность, не оставлять пространства для домыслов. Беспечного – регулярно «приземлять» фактами и рисками.
4. Отношение к правилам и контролю
Требует чётких регламентов, хочет всё контролировать? Или говорит о «справедливости» и «честности»? Или склонен к авантюрам, предлагает «нестандартные» ходы?
В модели А.В. Филатова отношение к правилам и контролю тесно связано с тем, в каком «квадрате» (сочетании стресса и ресурсов) человек находится длительное время. Стремление к тотальному контролю – классический маркер эпилептоида, для которого порядок и иерархия – это способ снизить тревожность. Апелляция к «справедливости» и «честности» – признак эмотивного радикала, для которого важнее всего человеческие отношения и гармония. Склонность к авантюрам и «нестандартным» ходам – гипертимная черта, импульсивность и вера в удачу.
Определите, будет ли клиент следовать вашей стратегии. Контролирующему – делегировать ему те участки, где он может проявить себя (сбор документов, фиксация фактов). Справедливому – подчёркивать, что закон защищает его права. Авантюристу – чётко обозначить риски и границы допустимого.
5. Отношение к деньгам
Торгуется, спрашивает о скидках, фиксируется на цене? Или деньги не обсуждает, главное – результат? Или ищет гарантии, требует «100% успеха»?
Филатов указывает, что отношение к ресурсам (в том числе к деньгам) – это важнейший индикатор базового психотипа. Прижимистость, склонность к торгу, фиксация на цене часто встречаются у эпилептоида (бережливость, накопительство) и тревожного (страх неопределённости, желание зафиксировать затраты). Равнодушие к деньгам при высокой ориентации на результат – черта истероида (главное – статус и признание) или шизоида (деньги не главное, главное – идея). Требование «100% гарантий» – классический тревожный радикал.
Поймите, насколько клиент готов к риску и прагматичным решениям. Торгующему – предложить варианты оплаты, объяснить ценность вашей работы. Результативному – делать акцент на конечной выгоде. Ищущему гарантии – честно обозначить зоны неопределённости и ваши действия по управлению рисками.
Почему эти пять параметров работают
Наши первые впечатления, наши догадки о человеке – это всего лишь интуиция. Она может подвести. А судебный процесс не прощает ошибок. Чтобы управлять клиентом, а не просто реагировать на его выходки, нужна система. Система, которая позволяет не гадать, а прогнозировать. И здесь нам помогает методология Алексея Владимировича Филатова.
В его интегративно-динамической модели психотип – это не ярлык, а инструмент. Это устойчивая модель поведения человека в стрессовой ситуации, которая проявляется в речи, решениях, реакциях. Именно стресс – а судебный процесс для клиента сплошной стресс – снимает социальные маски и обнажает базовые, врождённые стратегии.
Пять параметров, которые мы разобрали, – это не случайный набор наблюдений. Это ключи к тому, чтобы «считывать» эти стратегии. По тому, как человек одет, как говорит, как реагирует на неудобный вопрос, как относится к правилам и деньгам, мы можем предсказать его поведение в зале суда. Будет ли он спорить с судьёй? Впадёт в ступор? Начнёт действовать самостоятельно, испортив нашу стратегию? Или, наоборот, станет нашим надёжным союзником?
Знание психотипа даёт нам суперспособность: не ждать, когда клиент совершит ошибку, а предотвратить её. Если мы видим эпилептоидные черты – жёсткость, стремление к контролю, – мы заранее объясняем, почему в суде нельзя спорить с судьёй, и даём ему «законный» способ реализовать потребность в контроле (например, через письменные пояснения). Если распознали тревожный тип – даём пошаговый план, чтобы снизить неопределённость. Если истероидный – фиксируем каждую договорённость письменно, чтобы у него не было соблазна «приукрасить» факты.
Вот зачем юристу разбираться в психотипах. Чтобы не гадать, а понимать. Чтобы не бороться с клиентом, а направлять его энергию в нужное русло. Чтобы из источника хаоса превратить его в источник силы.
От первичного среза – к точному портрету
Эти пять параметров дают вам первичный «срез». Вы ещё не знаете, какой перед вами тип, но уже чувствуете, с кем имеете дело:
с жёстким, иерархичным человеком, который на стресс реагирует агрессией и давлением;
с эмоциональным, чувствительным, который в стрессе ищет поддержки и хочет «всё отменить»;
с демонстративным, желающим быть в центре, который предпочитает игнорировать проблемы или переводить их в шутку;
с аналитиком, погружённым в себя, который в стрессе уходит в расчёты и рационализацию;
с импульсивным, легкомысленным, который отмахивается от рисков и надеется на удачу;
с подозрительным, ищущим подвох, который в стрессе ищет скрытые угрозы и заговоры;
с тревожным, сомневающимся, который впадает в панику и катастрофизирует.
В следующей части книги мы подробно разберём каждый из этих семи психотипов по единой схеме: как его распознать, какие риски он несёт для процесса, какую стратегию ведения выбрать, какие фразы работают безотказно, а какие категорически нельзя говорить.
Но уже сейчас, вооружённые этими пятью параметрами, вы можете на первой же встрече не просто собрать юридическую информацию, но и «считывать» человека, который сидит напротив. А значит – начать управлять процессом не с момента подачи иска, а с момента, когда клиент впервые переступил порог вашего кабинета.
Вопрос для размышления:
Глава 1.5. Почему клиент врёт
Ложь как защита
В предыдущих главах мы разбирали скрытые мотивы, которые движут клиентом: месть, самоутверждение, желание переложить ответственность, эзотерические установки. Но есть ещё одна категория, которая доставляет юристу едва ли не больше всего хлопот. Клиент врёт.