Юлия Фомина – Психология победы. Практикум управления рисками "Клиент под микроскопом" (страница 3)

Я не стала говорить «я же предупреждала». Вместо этого сказала:

– Мы сделали всё, что могли, по закону. Иногда победа в суде – это не финал. Иногда это только начало битвы, которую выиграть уже нельзя.

– А сейчас что можно сделать? – спросил он.

Я честно оценила перспективы: оспорить сделки в рамках банкротства уже сложно, имущество продано, сроки. Но есть один ход, который не вернёт деньги, но даст нам документ.

– Мы подадим заявление о включении в реестр кредиторов, – сказала я. – Не потому, что там есть что делить. А потому, что для налоговой у вас на руках будет доказательство: вы сделали всё возможное для взыскания долга. Решение суда, исполнительный лист, определение о включении в реестр. Когда придут с вопросом «а почему вы не получили деньги?», вы покажете эту папку. Это не вернёт 2,5 миллиона, но сохранит вашу репутацию как добросовестного руководителя.

Он помолчал. Потом сказал:

– Делайте. И… Юлия Александровна, спасибо, что тогда… с цифрами. Я не послушал. Теперь понял, сколько стоит принцип.

Мы подали заявление. Включились в реестр. Получили определение. С тех пор мы работаем дальше. Отношения не испортились – наоборот, стали прочнее. Он теперь не бросается в крайности, когда слышит предложение оппонента. Перед каждым шагом спрашивает: «А давайте посчитаем, как вы в прошлый раз». И если я говорю, что риск высок, он верит без лишних споров.

Принцип обошёлся ему как минимум в полтора миллиона живых денег, которые могли бы быть в обороте. Но он приобрёл нечто более ценное: понимание, что юрист – не тот, кто поддакивает, а тот, кто говорит правду, даже если она неприятна. И что доверие к профессионалу иногда важнее, чем мгновенное удовлетворение амбиций.

С тех пор я каждый раз, когда вижу у клиента вспышку «принципиальности», вспоминаю этот разговор. И спрашиваю себя: а что для нас сейчас важнее – доказать, что мы правы, или спасти то, что ещё можно спасти? А если ничего уже не спасти – то хотя бы сохранить лицо и доверие на будущее.

Что я вынесла из этой истории

Цифры не работают, если клиент не готов их услышать.

Можно подготовить блестящий финансовый анализ, разложить риски по полочкам, но если в голове доверителя сидит «они меня оскорбили», никакая математика не перевесит. Наша задача – не просто посчитать, а найти тот язык, на котором клиент способен принять прагматичное решение. Иногда для этого нужно время, иногда – авторитет третьего лица, иногда – жёсткая граница: «Я не могу вести дело, если вы не готовы слушать». А иногда – собственный опыт поражения, который становится лучшим учителем.

Иногда наша работа – не вернуть деньги, а выполнить перед государством и деловыми партнёрами то, что от нас требуется: доказать должную активность взыскателя, зафиксировать добросовестное поведение, не дать усомниться в нашей чести и деловой репутации.

Мы не боги, мы не можем воскресить активы, которые ушли в чужую конкурсную массу. Но мы можем дать клиенту документ, который скажет: я сделал всё. И это иногда дороже, чем упущенная фура. А ещё мы можем сохранить доверие – то самое, которое потом позволит клиенту слушать нас в следующий раз, когда ставки будут выше.

Мировое соглашение – не капитуляция, а инструмент управления рисками.

В том деле битая фура была не «подачкой», а последним живым активом. И мы его упустили. Не потому, что не знали. А потому, что клиент не был готов услышать правду о том, что иногда лучше получить меньше, но сейчас, чем ждать больше, но никогда. Но теперь он готов. И это – наша общая победа, хоть и не зафиксированная в протоколе судебного заседания.

Три аксиомы работы с доверителем

1. Аксиома первая: клиент платит не за победу, а за управление рисками.

Парадокс, но факт: большинство клиентов приходят к юристу не за гарантией «выиграем», а за уверенностью, что их интерес не будет потерян по глупости. Они не понимают всех тонкостей судебной процедуры, но они чувствуют, что здесь есть подводные камни. Их задача – переложить на вас ответственность за навигацию. Но если вы не объясните им, какие риски существуют и как вы их будете парировать, они начнут искать эти риски сами – и, скорее всего, найдут не то.

2. Аксиома вторая: клиент всегда прав… в своих эмоциях, но не в юридических выводах.

Человек, который пришёл к вам с обидой, страхом или жаждой мести, искренне считает, что его чувства – это факты. «Меня обманули» для него значит, что договор недействителен. «Мне было неудобно» – основание для взыскания морального вреда. Ваша задача – не обесценить его эмоции, а перевести их на язык права. Если вы начнёте спорить с чувствами, вы проиграете. Если вы их проигнорируете, клиент пойдёт искать другого юриста, который «понимает». Ваша задача – сказать: «Я вижу, что вы злитесь, и это нормально. Давайте разберёмся, как закон может защитить вас в этой ситуации».

3. Аксиома третья: хороший клиент – информированный клиент.

Никто не приходит в суд с готовым знанием его неписаных правил. Клиент не догадывается, почему нельзя перебивать судью, почему реплика в коридоре может стать доказательством, почему публикации о ходе процесса вредят делу. Всё это нужно не «вдалбливать», а объяснять – спокойно, доходчиво, с заботой о его интересах. Если мы этого не сделаем, клиент будет действовать на интуиции. А интуиция в суде редко бывает безошибочной.

Анатомия юридической психологии: чем клиент отличается от всех остальных

В судебном процессе есть четыре основные группы участников: судья, оппонент (и его представитель), свидетели и ваш клиент. Казалось бы, у каждого из них своя роль, своя логика, свой язык. Но если присмотреться внимательнее, мы увидим, что за каждой ролью стоит живой человек – со своим характером, своими страхами, своими привычками реагировать на стресс. И в этом смысле все они могут быть совершенно разными.

Судья. В первой книге мы подробно говорили о том, что судья – это не машина для вынесения решений. Это человек, погружённый в систему с её давлением, нормой выработки и профессиональной усталостью. Один судья – формалист до мозга костей: для него главное – процессуальная чистота, идеальная папка дела, ссылки на высшие инстанции. Другой – гуманист: он будет искать справедливость, даже если для этого придётся слегка отступить от буквы закона. Третий – уставший циник: ему всё равно, главное – чтобы стороны не шумели и дело не пришлось долго мучить. Четвёртый – бывший следователь: он будет проверять каждое слово, задавать неудобные вопросы, искать скрытые смыслы. С каждым из них нужно говорить на его языке.

Оппонент. Он тоже может быть кем угодно. Принципиальным борцом за справедливость, который искренне верит в свою правоту. Холодным технарём, для которого суд – это бизнес, а вы – просто препятствие. Эмоциональным агрессором, который пытается задавить вас напором. Манипулятором, который использует любую вашу слабость. Или уставшим человеком, который вообще не хочет судиться, но вынужден. С каждым из них своя тактика.

Свидетель. Это не только тот, кому известны некоторые факты – свидетелем может быть эксперт. Но говорим не о нем (он все же знает тонкости судебного процесса) – говорим о «человеке, которому известно». Это не просто источник информации. Это человек, который может быть искренним или лживым, подготовленным или спонтанным, уверенным или напуганным. Один свидетель будет рассказывать чётко и структурированно – с ним легко работать. Другой начнёт путаться, менять показания – здесь нужны уточняющие вопросы и проверка на достоверность. Третий будет явно врать – тут вступают в силу техники перекрёстного допроса и фиксации противоречий. Четвёртый будет бояться так, что не сможет связать двух слов – его нужно подготовить, поддержать, объяснить, что от него хотят.

А клиент? Клиент – это человек, чья жизнь (или деньги, или репутация) поставлена на карту. Но это не единственное, что его отличает. Клиент отличается тем, что он – не профессионал. Он не знает правил игры. Он не понимает, почему нельзя сказать судье в глаза то, что он думает. Он не знает, что его слова в коридоре могут стать доказательством. Он не понимает, почему вы не можете гарантировать победу, если он «сто процентов прав». И его логика – это не логика профессионала. Это логика человека, попавшего в экстремальную ситуацию. Его логика – это эмоциональная защита собственного «Я».

Скрытые мотивы: что клиент часто не проговаривает, но что движет им

За формальным запросом «хочу взыскать долг» или «защитить свои права» почти всегда стоят не просто юридические притязания. Клиент редко проговаривает их вслух, но именно они нередко определяют его поведение, мешают трезво оценивать риски и заставляют принимать эмоциональные, а не рациональные решения.

Месть. Клиент хочет не столько денег, сколько «чтобы у них тоже было плохо». Он согласен на долгий процесс, на высокие издержки, лишь бы оппонент понёс наказание. В суде это проявляется в категорическом отказе от мировых соглашений, в требовании «максимальных санкций», даже когда они невыгодны экономически. Узнать такой мотив можно по фразам: «Я не успокоюсь, пока они не ответят», «Пусть тоже почувствуют», «Мне уже не нужны деньги, я хочу справедливости».