Юлия Фомина – Переговоры на грани фола. Практикум внесудебного решения споров (страница 4)

А у нас контракты с сетевыми магазинами (Леруа (Лемана Про), Петрович, OBI). Там даже часовое опоздание грозило штрафами в сотни тысяч рублей и, что еще хуже, вымыванием с полок. Для нас это был не просто «вопрос денег» – вопрос был в выживании бизнеса. Дед же, в своей полковничьей манере, чувствовал себя хозяином положения и откровенно злорадствовал от нашего отчаяния. Он ждал, что мы начнем умолять или угрожать. Типичная ловушка, в которую «быки» загоняют своих жертв.

Но я не стала играть в его игру. Вместо этого я применила универсальное правило: чтобы погасить агрессора, нужно найти его собственную ахиллесову пяту. Я знала, что на участке Деда было маленькое строение, которое он непомерно расстроил и поселил в нем мигрантов. Причем, от собственных работников-мигрантов я знала, что Дед их не оформлял на работу и те тряслись от каждой проезжавшей мимо машины – вдруг облава ФМС? Тогда, как грамотный специалист в области миграционного законодательства, я спокойно, глядя ему прямо в глаза, сказала: «Хорошо. Если вы настаиваете, то я вынуждена буду обратиться в МВД – пусть выяснят правомерность проживания в вашем самострое, из-за которого возникли проблемы с проездом, иностранных граждан. И в администрацию – пусть проведут проверку законности самого строения. После этого мы, возможно, вернемся к переговорам о плате за проезд».

Он замер на полуслове. До него дошло, что конфликт может обернуться крупными неприятностями уже для него самого (ведь за нелегальных мигрантов штраф по миллиону за каждую «голову»). Его напор схлынул. Чинить препятствия он перестал. А мы, наученные этим опытом, на всякий случай оформили в сервитут небольшой земельный участок по краю, приспособив его для запасного проезда.

Иногда, чтобы «бык» отступил, ему достаточно просто показать «козу». Не скандалить в его же тоне в ответ – а спокойно дать понять, что вы тоже не лыком шиты и свои права знаете.

Тип второй. «Хитрец» (манипулятор)

Ключевая характеристика

Не воюет в лоб. Он улыбается, кивает, поддакивает, ссылается на «общие ценности», но за всеми этими реверансами скрывается многоходовочка. Его главное оружие – создание иллюзий и игра на ваших ожиданиях. Он будет говорить: «Мы же с вами цивилизованные люди», «Я всегда был за мирное решение», а параллельно тихо готовить документы, которые пережмут вам кислород. Его цель – обвести вас вокруг пальца. Он не хочет вашей крови, ему нужно, чтобы вы добровольно отдали то, что ему нужно, еще и спасибо сказали. Он торгуется из-за каждого пункта договора, затягивает сроки, кормит обещаниями, а в итоге, выжав из вас все уступки, может просто исчезнуть.

Как распознать на первой встрече

– Речь: мягкая, обволакивающая, с большим количеством уточнений. Часто использует выражения: «Поймите меня правильно», «Я же ничего такого не прошу», «Давайте по-партнерски».

– Поведение: смотрит в глаза, часто улыбается, но улыбка эта не теплая, а оценивающая. Ведет себя подчеркнуто дружелюбно, но дистанцию держит. Любит уходить от прямых ответов.

– Реакция на стресс: становится еще более сладким или, наоборот, резко переходит в позицию обиженного. Никогда не взрывается. Вместо этого он скажет: «Ну что ж, я думал, мы сможем договориться по-человечески, но, видно, не судьба». Это рассчитанная манипуляция.

– Отношение к правилам: для него правила – это набор текстов, которые можно вывернуть наизнанку. Он найдет лазейку там, где ее никто не видит, и будет улыбаться, пока вы не спохватитесь, что ваш кошелек уже пуст.

Типичные риски для переговоров

– Загонит вас в ловушку устными договоренностями, на которые вы клюнете, но которые не будут иметь юридической силы.

– Затянет переговоры до бесконечности, выматывая вас и вынуждая идти на уступки.

– Сделает вам предложение, от которого невозможно отказаться (так вам покажется), а потом окажется, что вы сами не заметили, как подписали кабальный договор.

Стратегия ведения

С хитрецом нужно работать в режиме тотальной фиксации. Ни одного слова на веру. Все, что он говорит, должно быть немедленно переведено в плоскость конкретных документов, сроков и цифр. Ваша задача – вскрывать его манипуляции, называя вещи своими именами, но при этом сохраняя вежливый, деловой тон. Вы должны показать ему, что вы тоже умеете играть и что его «двойное дно» для вас – стеклянное.

Фразы, которые работают:

– «Я предлагаю зафиксировать наши договоренности на бумаге, чтобы избежать недопонимания. Вы же не против?»

– «Правильно ли я понимаю, что за этим красивым предложением стоит следующее: вы хотите снизить сумму на 20%, но при этом не даете никаких гарантий по срокам?»

– «Давайте без иллюзий. Мы оба хотим решить эту проблему. Что конкретно вы готовы предложить сейчас?»

Фразы, которые нельзя говорить:

– «Я вам верю» (даст ему зеленый свет на любые манипуляции).

– «Давайте решим это в рабочем порядке, без бюрократии» (он этого и ждет).

– «Ой, да вы просто лапочка, с вами приятно иметь дело» (он поймет, что вы купились на его обаяние, и утроит усилия).

Кейс из практики – о типичных проверяющих

Это классика работы с «хитрецом». На предприятие приходит проверяющий. Неважно из какого ведомства – важно то, как он заходит и с какими речами. Он не начинает с порога «дайте взятку». Он заходит с благородным лицом и речью о «государственных интересах». Он садится напротив, улыбается, может даже сделать комплимент вашему офису и кофе. А потом, как бы невзначай, роняет: «У вас тут такие нарушения, что бизнес можно вообще закрывать. Но вы мне нравитесь, и я хочу вам помочь. По-человечески. Но для этого придется немного… проявить понимание».

Он не произносит слово «деньги». Он говорит эвфемизмами – «решить вопрос», «найти общий язык», «проявить уважение». Он создает иллюзию, что вы с ним в одной лодке: «Мы же с вами цивилизованные люди, зачем эти суды и штрафы?». Его цель – не просто урвать свое сейчас. Его цель – сделать вас соучастником, человеком, который «добровольно» согласился на его условия. Он повяжет вас. Вы ему – деньги, он вам – «решение вопроса».

Самое опасное в таком хитреце – что он не оставляет следов. Он никогда не напишет в мессенджере: «Переведите мне 50 тысяч». Он скажет это устно, глядя в глаза, с обезоруживающей улыбкой.

Что делать? Переводить игру в плоскость, где он бессилен. Я, например, в ответ на такие намеки всегда говорила: «Спасибо, что вошли в положение. Но я, как законопослушный человек, не могу игнорировать нарушения. Поэтому сейчас я попрошу вас выдать мне официальное предписание на устранение. Зафиксируем все на бумаге, и я лично прослежу, чтобы каждое нарушение было устранено. А еще – вы, наверное, заметили информационную наклейку за дверью? У нас в офисе ведется видеозапись. Так что все, что мы с вами обсуждаем, фиксируется. Для протокола».

В этот момент вся сладость слетает с его лица. Он понимает, что перед ним не жертва, которую можно запугать мнимой угрозой, а человек, который не боится бюрократии и готов идти по формальному пути. Ему это невыгодно. Он пришел не за предписанием – он пришел за легкими деньгами. И когда его манипуляция разбивается о вашу холодную вежливость и готовность к официальной фиксации, он быстро ретируется. Потому что смысл его действий исчез. Он пришел за наживой, а вы предлагаете ему бумажную работу. Овчинка выделки не стоит. С хитрецом работает только тотальная фиксация и встречное, еще более дотошное знание правил. Но здесь есть важнейший нюанс, без которого все это не стоит и ломаного гроша. Работает это лишь в том случае, если ваша домашняя работа действительно проведена. Если вы знаете свои реальные слабые места, понимаете, где у вас нарушения, а где – просто повод для придирки, и готовы к встрече во всеоружии. Если вы в себе не уверены, если у вас рыльце в пушку – хитрец это считает за секунду. Он профессионал по поиску слабины. И тогда уже он будет фиксировать вас, а не вы его.

Так что сначала – аудит собственной позиции. Потом – переговоры.

Тип третий. «Жертва» (пассивно-агрессивный)

Ключевая характеристика.

Давит не силой и не хитростью, а своей слабостью. Его главный посыл: «Я несчастный, меня все обижают, а теперь еще и вы». Он будет рассказывать вам про тяжелое детство, про больную спину, про то, как его подставили, и в конце обязательно добавит: «Неужели вы не войдете в мое положение?». Его цель – вызвать у вас чувство вины и вынудить пойти на уступки, потому что «так поступают хорошие люди». Он мастерски играет роль страдальца, но при этом может быть очень жестким в отстаивании своих интересов под маской этой самой «жертвы». Он никогда не скажет прямо, чего хочет. Он будет ходить вокруг да около, вздыхать, многозначительно молчать, а потом обижаться, что вы его «не поняли».

Как распознать на первой встрече

– Речь: тихая, с длинными паузами, много жалоб на жизнь. Часто использует слова-паразиты: «как бы», «ну», «в общем».

– Поведение: поза закрытая, взгляд в пол, жесты неуверенные. Может начать плакать, если разговор заходит в острую фазу.

– Реакция на стресс: еще больше уходит в состояние подавленности или, наоборот, начинает пассивно огрызаться: «Конечно, куда уж мне до вас…».

– Отношение к правилам: формально соблюдает, но внутри тихо ненавидит. Ждет, что кто-то решит его проблемы за него, а на него самого просто не надавят.