Юлия Фомина – Переговоры на грани фола. Практикум внесудебного решения споров (страница 5)

Типичные риски для переговоров

– Вы размякнете и пойдете на неоправданные уступки, руководствуясь не выгодой, а жалостью.

– Жертва, не добившись своего, может пойти на конфликт: начнет жаловаться в вышестоящие инстанции, писать кляузы, привлекать СМИ, играя роль «обиженного».

– Переговоры могут зайти в тупик, потому что жертва не способна принять решение – ей проще занять позицию «решайте, как хотите», а потом обвинить вас в несправедливости.

Стратегия ведения

С жертвой нужно быть мягким, но предельно конкретным. Вы не должны поддаваться на эмоциональный шантаж, но и давить на нее нельзя – это окончательно ее деморализует. Ваша задача – перевести разговор из плоскости «пожалейте меня» в плоскость «каков наш следующий шаг для решения вашей проблемы». Вы должны дать ей понять, что видите манипуляцию, но не осуждаете ее за это, а просто предлагаете другой, более эффективный путь. Предложите ей взять на себя часть ответственности – жертвы боятся этого, но именно это им и нужно, чтобы выйти из роли.

Фразы, которые работают:

– «Я понимаю, что ситуация непростая. Давайте вместе подумаем, как нам выйти из нее с минимальными потерями для вас. Что вы сами считаете справедливым решением?»

– «Для того, чтобы я мог вам помочь, мне нужны от вас конкретные факты, а не эмоции. Без этого мы не сдвинемся с места.»

– «Я не могу решить эту проблему за вас, но я могу предложить вам инструменты. Готовы ли вы их применить?»

Фразы, которые нельзя говорить:

– «Хватит ныть, соберитесь!» (сломает ее окончательно, сделав врагом).

– «Вам лишь бы жаловаться» (даст ей подтверждение, что ее никто не понимает).

– «Ладно, давайте я все за вас решу» (снимет с нее ответственность, но не решит проблему в корне; завтра вы получите новую волну жалоб).

Кейс.

Однажды я вела переговоры с клиенткой, которая задолжала за услуги. Она не отрицала долг, но постоянно плакала, рассказывая о детях, ипотеке, уволившемся муже. Моя задача была – не списать долг, а получить гарантии его возврата. Я слушала ее минут десять, кивала, а потом сказала: «Я очень вам сочувствую. Но слезы не уменьшат сумму вашего долга. Давайте сделаем так: я предлагаю вам рассрочку на год, но с графиком платежей, который вы должны подписать. Это позволит вам сохранить лицо и квартиру. Согласны?». Слезы высохли моментально. Она подписала дополнительное соглашение к договору – график платежей. Потому что ей нужен был не жилет, в который можно поплакаться, а конкретный, выполнимый план.

Помните: оппонент – не абстрактная величина. Это живой человек с определенным набором реакций и страхов. Ваша задача – за первые же минуты понять, кто перед вами. Если вы чувствуете, что на вас летит «бык» – готовьте ледяное спокойствие. Если «хитрец» – готовьте ручку и бумагу для тотальной фиксации. Если «жертва» – готовьте эмпатию, но в твердой упаковке.

Знание психотипа оппонента – это не манипуляция. Это трезвая оценка реальности. И ключ к тому, чтобы разговор не превратился в войну. В следующей главе мы разберем, как оценить собственную позицию перед переговорами – ведь без понимания своих козырей даже идеальный профиль оппонента вам не поможет.

Глава 3. Ваша позиция: слабая, сильная, мнимая – как оценить свои козыри до начала переговоров

«Сильная позиция – это не когда вы громче всех кричите "я прав".

Это когда вы заранее проиграли семь вариантов – «что делать»

если переговоры провалятся»

Большинство людей готовятся к переговорам как к экзамену: выучили «билет» – свою позицию, свои аргументы, – и идут сдавать. Но переговоры – это не экзамен. Это шахматная партия. И готовиться к ней нужно соответственно. Мало вызубрить наизусть свою «правоту». Нужно сесть и проиграть варианты. Много вариантов. Минимум семь.

Представьте: вы с оппонентом за столом. Он говорит вам фразу – вы отвечаете. Он цепляется за ваш ответ и выдвигает новое требование. Что вы делаете? Куда поворачиваете? Чем крыть будете? Ваша задача – проговорить этот диалог до того, как он состоится. Мысленно прийти в тупик, упереться лбом в стену «все, здесь меня сольют», – и найти из этого тупика выход. Нашли? Отлично. Возвращайтесь в исходную позицию и запускайте следующий сценарий. Он может сказать иначе? По-другому среагировать? Сослаться не на тот закон? Потребовать не деньги, а ваше публичное извинение? Проигрывайте и это. И снова ищите выход.

Когда вы проделаете это семь раз, произойдет удивительная вещь. Вам станет все равно, чем закончатся переговоры. Не потому, что вы пофигист. А потому что вы уже прожили все мыслимые поражения и нашли из них выход. Беспокойство уходит. Вы сидите за столом абсолютно спокойным. И оппонент интуитивно это считывает. Он не понимает, почему вас не задеть, почему вы не дергаетесь, почему его выпад вы встречаете не страхом, а легкой усмешкой. А вы просто знаете: что бы он ни сказал, у вас уже есть ответ. Не один – семь.

Но это еще не все

Теперь поставьте себя на место оппонента. Возьмите каждый из найденных вами выходов – и попытайтесь разрушить его. Найдите слабые места в собственной позиции. Посмотрите на свой план его глазами: где он может ударить? Какой аргумент разнесет вашу логику в щепки? Какой неожиданный ход выбьет вас из седла? Получилось? Отлично. А теперь – самое сложное и самое важное: найдите выходы из этих разрушенных ситуаций. По паре на каждую. Вы должны быть готовы не только к его первой атаке, но и к его контратаке на вашу защиту. Это шахматный гамбит в чистом виде: вы жертвуете пешку, он берет ее, а вы делаете ход, который он не просчитал.

Когда вы проделаете это – семь своих линий и семь его контратак, – вы готовы по-настоящему. Вы больше не играете вслепую. Вы видите доску насквозь.

В этой главе мы научимся оценивать свою позицию без иллюзий. Поймем, что такое «запасной аэродром», почему без него за стол переговоров лучше вообще не садиться, и как просчитать свою реальную силу до того, как оппонент сделает это за вас.

Сильная позиция: как не попасть в ловушку

Это самый приятный и, к сожалению, самый редкий случай. Ваша позиция железобетонна. У вас есть доказательства, которые невозможно оспорить. Вы точно знаете, что закон на вашей стороне, а не просто надеетесь на это. У вашего оппонента нет встречных требований, которые могут вас напугать.

В такой ситуации переговоры – это не вопрос «победим или проиграем». Это вопрос «как быстро и без лишних затрат мы получим свое». Вы – хозяин положения. Вы не торгуетесь о самом факте возврата долга или выполнения обязательств. Вы торгуетесь только об условиях: о сроках, о рассрочке, о скидке за добровольность.

Но и здесь есть ловушка. Уверенность в своей силе часто перерастает в самоуверенность. А самоуверенность – в высокомерие. И вот вы уже не замечаете, как ваш тон становится приказным, предложения – ультимативными, а готовность к диалогу сменяется желанием «дожать» и публично унизить оппонента. В этот момент вы рискуете нарваться на реакцию «быка» или, что еще хуже, оскорбить «жертву» так, что она пойдет на принцип и будет судиться с вами до последнего, даже если это невыгодно.

Помните: сильная позиция – это повод быть великодушным.

Слабая позиция: когда нужно договариваться любой ценой

Это ситуация, в которой правда, увы, не на вашей стороне. Доказательств у вас – кот наплакал. Закон вы трактуете творчески, но суд вряд ли оценит вашу находчивость. Вы понимаете, что, если дело дойдет до разбирательства, вы проиграете. Скорее всего, с треском.

В такой ситуации единственная разумная цель переговоров – минимизировать потери. Это не время для гордости, принципов и демонстрации амбиций. Это время для холодного расчета. Ваша задача – предложить оппоненту выход, который будет для него чуть более выгодным, чем полноценная судебная победа. Не потому, что он хороший. А потому что суд – это время, деньги и нервы. И за отказ от всего этого можно заплатить. Предложите ему приемлемый дисконт в обмен на мировое соглашение. Покажите, что, соглашаясь, он получает деньги сейчас, а не решение через год, которое еще неизвестно, удастся ли исполнить.

Слабая позиция – не приговор. Это просто другие правила игры. И если вы их не примете, игра быстро закончится, и вы останетесь у разбитого корыта. Только теперь – с решением суда в руках.

Мнимая позиция: самая опасная иллюзия

Вот это – мой «любимый» клиентский диагноз. Самая страшная и самая распространенная ошибка. Человек вообразил, что он силен, а на самом деле – пшик. У него нет документов, но есть святая уверенность в своей правоте. Закон он читал по диагонали в интернете, но уже готов цитировать его в суде. Он считает, что его обида – это и есть доказательство, а чувство справедливости заменит ему адвоката. Он приходит на переговоры с видом победителя, а уходит с повесткой в суд, где его иллюзии разбиваются о реальность.

Мнимая позиция опасна вдвойне. Во-первых, она мешает трезво оценить риски и вовремя пойти на компромисс. Вы отказываетесь от приемлемого предложения, потому что ждете «полной и безоговорочной капитуляции». А в итоге получаете полный разгром. Во-вторых, она раздражает оппонента. Имея дело с человеком, который искренне считает себя правым при очевидных для всех остальных фактах, вторая сторона теряет терпение и желание договариваться. Переговоры срываются, начинается война, в которой обладатель мнимой позиции неизбежно проигрывает.