Юлия Фомина – Переговоры на грани фола. Практикум внесудебного решения споров (страница 3)
Возьмем классику, знакомую каждому, кто жил в многоквартирном доме: война за парковочное место. Два соседа годами грызутся за клочок асфальта под окнами. Первый кричит: «Ты не имеешь права здесь ставить свою машину, это место для моего внедорожника!». Второй парирует: «У тебя вообще нет преимущественного права, это общая парковка!». Спор перерастает в хроническую стадию: проколотые шины, записки на лобовом стекле с орфографическими ошибками, вызовы участкового, взаимные административные иски.
На поверхности – спор о праве пользования. Но давайте копнем глубже. Истинный интерес первого соседа не в этом злосчастном метре асфальта. Он – владелец дорогой, статусной машины. И когда более молодой и наглый сосед на своей старой «тойоте» спокойно занимает его «законное» место, первый чувствует, что его статус унижен. Его непризнанное «право первой ночи» на эту парковку оказалось под угрозой.
А что движет вторым? Может, ему просто негде ставить? Нет. Он ставит там из принципа. Ему надоело, что этот «мажор» считает двор своей вотчиной. И каждый раз, занимая это место, он не просто паркует машину. Он борется за равенство, за справедливость, за право не чувствовать себя человеком второго сорта.
И вот они уже тратят на юристов и восстановление колес суммы, сравнимые со стоимостью годового абонемента в подземном паркинге. Пока они будут спорить о ПДД и решениях общего собрания жильцов, они не сдвинутся с мертвой точки. Потому что проблема не в асфальте. Проблема в том, что один не уважает другого. И пока они не признаются хотя бы себе в том, что это война самолюбий, а не парковочных мест, ни один суд не принесет им мира.
Что со всем этим делать
В следующих главах мы начнем разбирать практические инструменты – как выбивать эти страхи из оппонента и из самого себя, как гасить чужие эмоции и не зажигаться самому, как отличить ложный интерес от реального и бить точно в цель.
Но перед тем, как мы туда двинемся, нужно сказать одну горькую правду, о которой обычно молчат. Иногда ваш оппонент – да что там, иногда и вы сами – просто не готов договариваться. Вообще. Ни на каких условиях. Не потому, что позиция слабая не потому, что денег мало не потому, что юрист плохой. А потому, что человеку в этот момент нужен не договор, а сцена. Или чужая кровь. Или подтверждение собственной правоты любой ценой.
И помочь такому человеку нельзя. Потому что помогать можно только тому, кто готов эту помощь принять. Это как с лекарством: бесполезно объяснять человеку, что таблетка вылечит его язву, если он хочет не лечиться, а умереть красиво. Его право. Его выбор. Но вы должны понимать: в этой ситуации вы не врач. Вы – наблюдатель. И ваша задача – не геройствовать, а вовремя отойти в сторону.
А если вы все-таки готовы – именно готовы, а не просто надеетесь на чудо – то первый, самый важный шаг – признать проблему. Само ее наличие. Признать, что ваш конфликт, каким бы денежным и юридическим он ни казался, – это всегда, в первую очередь, история про страх, про задетое самолюбие и про истинные потребности, которые вы, возможно, боитесь сформулировать даже для себя.
Если вы готовы это признать – добро пожаловать в реальный мир переговоров. Здесь не будет волшебных таблеток и аффирмаций. Здесь есть жесткая прагматика, холодный расчет и классическая психология. И первый же вопрос, который вам предстоит решить, касается не закона и не аргументов. Он касается ваших личных приоритетов. На самом деле все упирается в старый как мир выбор: шашечки или ехать?
Что для вас важнее? Удовлетворить свое чувство обиды, отстоять «принцип» и красиво хлопнуть дверью – или реально решить проблему и поехать дальше? Потому что, если вы выбираете «шашечки» – отложите эту книгу. Она вам не поможет. Вам поможет юрист. Хороший, дорогой. А вот если вы выбираете «ехать» – тогда начинаем учиться договариваться.
.
Глава 2. Три типа оппонентов: «бык», «хитрец», «жертва» – и как с каждым говорить
Представьте: перед вами сидят три совершенно разных человека. «Бык» хочет вас сломать. «Хитрец» – обвести вокруг пальца. «Жертва» – утопить в чувстве вины. И если вы не понимаете, с кем говорите и как это следует делать – вы уже проиграли, даже не начав.
В первой главе мы разобрали, что творится в нашей собственной голове. Убедились, что страхи, обиды и ложные интересы – это не досадные помехи, а главные диверсанты, срывающие любые попытки договориться. С этим багажом в переговоры лучше не заходить.
Но вот вы поработали над собой, сели за стол, посмотрели на оппонента – и увидели, что его поведение тоже подчиняется определенной логике. Не хаотичной, не случайной, а вполне предсказуемой и укладывающейся (упрощенно) в три основные модели. От того, насколько точно и быстро вы сможете определить, какая именно модель перед вами разворачивается, зависит успех переговоров.
Эти три типажа – не диагноз и даже не научная классификация. Это выжимка из многолетней практики: живые, узнаваемые роли, с которыми мы сталкиваемся каждый день в судах и переговорных. В книге «Психология победы» я подробно рассказывала о семи типах личности, адаптированных к юриспруденции. Здесь же, для практических нужд переговорщика, я еще упрощаю картину – всего до трех ключевых фигур.
Так их и назовем: «Бык», «Хитрец» и «Жертва».
Каждый из них требует принципиально разного подхода. Начнете давить на жертву – она сломается, и вы станете для нее палачом. Попытаетесь разжалобить быка – он почувствует слабину и размажет вас. С хитрецом нужно всегда быть на шаг впереди: он считает вас на два шага глупее себя – и в этом его главная слабость.
Давайте разбираться с каждым.
Тип первый. «Бык» (агрессор)
Ключевая характеристика
Уверен, что прав, и точка. Любое возражение воспринимает как атаку на его авторитет. Его главное оружие – давление, грубость, попытка задавить вас статусом, громкостью голоса или откровенным хамством. Он не слушает – он ждет, когда вы закончите, чтобы снова сказать то же самое, но громче. Его цель – не договориться, а сломать. Он торгуется о вентиляционной трубе так, будто речь идет о разделе ядерного арсенала сверхдержавы. Любое «давайте обсудим» он воспринимает как проявление слабости, которую нужно немедленно наказать.
Как распознать на первой встрече.
– Речь: рубленая, громкая, изобилует превосходными степенями: «Вы понимаете, что вы несете?!», «Я этого не допущу!», «Это моя принципиальная позиция!». Не терпит перебивания, сам перебивает постоянно.
– Поведение: сидит вальяжно, либо, наоборот, подавшись вперед, как будто готов к прыжку. Может внезапно начать повышать голос, чтобы проверить вашу реакцию. Смотрит в упор, не отводя взгляда – проверяет, кто первый моргнет.
– Реакция на стресс: агрессия. Если вы надавите в ответ – он обрадуется и повысит ставки. Если стушуетесь – он вас размажет. Его агрессия – это не гнев, это инструмент. Он проверяет, насколько вы устойчивы.
– Отношение к правилам: считает, что правила писаны для слабаков, а для него есть исключения. Его девиз: «Кто сильнее, тот и прав».
Типичные риски для переговоров.
– Задавит вас эмоционально, и вы согласитесь на невыгодные условия, лишь бы он «заткнулся».
– Спровоцирует на ответную агрессию, и переговоры перейдут в базарную склоку, из которой уже нет выхода.
– Если вы его переспорите, он может демонстративно хлопнуть дверью, сорвав сделку, а потом еще и обвинит вас в «неуважении».
Стратегия ведения.
С быком нельзя спорить на его территории. Нельзя кричать в ответ и нельзя показывать страх. Ваша задача – стать «укротителем». Вы должны оставаться ледяным, скучающим и уверенным в себе. Это сбивает его с толку. Он ждет от вас либо драки, либо бегства, а получает – стену. Вы не нападаете, но и не отступаете. Вы игнорируете его эмоциональные выпады и возвращаете разговор в русло конкретных фактов и цифр.
Фразы, которые работают:
– «Я понимаю вашу позицию, но давайте посмотрим на цифры. Они – лучший аргумент.»
– «Это вы сейчас эмоцию выплеснули или предлагаете конкретное решение?»
– (После гневной тирады) «Я зафиксировал ваше мнение. А теперь давайте вернемся к предмету нашего разговора.»
Фразы, которые нельзя говорить:
– «А вы кто такой, чтобы так со мной разговаривать?!» (вы приняли его игру – проиграли).
– «Успокойтесь, не надо так нервничать» (это взбесит его еще больше, как красная тряпка тореадора).
– «Давайте пойдем вам навстречу, только без крика…» (он почувствовал вашу слабину, и теперь уступки станут его требованием по умолчанию).
Кейс про быка – из моей практической копилки
За 19 лет работы на небольшом производственном предприятии я повидала таких разных «быков», что классификации просто не поддаются. Но один случай врезался в память особенно ярко.
Наш земельный участок был вторым в линейке. Единственный подъезд к дороге перекрывал соседний участок, который арендовал пожилой отставной полковник – мы его так и прозвали «Дед». Дед решил, что наша логистика – это его личная золотая жила. Он под видом того, что ему для производства кирпичей из стружек, смешанных с цементом «по финской технологии», не хватало места на участке, перегородил проезд и выкатил ультиматум: «Сделаю платный проезд. Пока не заплатите – никто никуда не проедет. У меня связи, я тут всех построю!».