Вячеслав Егоров – Покорители рынка. Классика продаж в современной интерпретации (страница 3)
Мне очень нравится подход к продаже Аллан С. Боресс, автора книги «Ненавижу продавать». Только став доктором для своего клиента, вы сможете достичь максимального результата. Для риэлтора это заслуживающий внимания подход. Не пытаться немедленно заключить договор, а проанализировать ситуацию, расспросив клиента о его проблеме. Провести, так сказать, диагностику, узнать «что болит и как», после чего, дав какие-то рекомендации, разъяснив смысл и правила своей работы, предоставить клиенту возможность подумать и выбрать себе агента. Не нужно переживать по поводу того, что клиент получит информацию и пойдет все делать самостоятельно. Доктор ведь тоже не переживает, если его пациент отказался от платной услуги и пошел в бесплатную больницу. Может быть, у вашего клиента нет денег. Может, у него и ничего не «болит». А зачем лечить того, кто здоров?
Будьте открыты и честны со своим клиентом. Миссия нашей компании гласит: «Оказывать профессиональную услугу своим клиентам так, как мы оказывали бы ее самому себе». Только такой подход способен принести долговременное сотрудничество. Это и есть функция представительства, за которую заказчик готов платить. Если наша цель – собственная выгода, тогда теряется смысл работы с нами. Клиент это чувствует уже с первых секунд знакомства. Поэтому все аспекты нашей работы должны быть прозрачны – комиссия, условия и прочее. Не пытайтесь ради заключения договора пойти, например, на поводу у клиента, продавая объект по завышенной стоимости. К чему это приведет? Объект «зависнет», клиент заподозрит вас в непрофессионализме, а дальше будет очень тяжело мотивировать его на снижение стоимости.
Состояние сегодняшнего рынка недвижимости – это не столько кризис в недвижимости, сколько кризис в сознании специалиста. Век технологий не мог не оставить отпечаток на мышлении агента. Мы идем на поводу у агрегаторов, сами снабжая их ценной информацией в обмен на обещания теплой и долгой «дружбы». Но сами платим им за размещение объектов, несмотря на то, что клиент может осуществлять рекламу своей недвижимости совершенно безвозмездно. Наши узкоспециализированные знания и экспертные оценки становятся достоянием агрегаторов за наши же средства. В результате обесценивается наша услуга, но это только часть проблем. Самая большая проблема заключается в том, что мы в погоне за количеством теряем способность работать качественно. В голове многих специалистов суть работы риэлтора, которая заключается в качественном обслуживании клиента, подменилась наработкой навыка взаимодействия с агрегаторами, позиционированием себя в социальных сетях, умелом использовании искусственного интеллекта. То есть, инструменты стали сутью. Работа ради работы, а не ради клиента.
На одном из эфиров в рамках «Мастерской коммуникаций» мы с Вячеславом Горюновым интервьюировали Веронику Буняеву, автора системы дивергентных продаж. На вопрос о том, где и как сейчас искать клиента, Вероника ответила следующее: «Многие риэлторы в настоящее время делают две основные ошибки – бессистемно набирают базу объектов, в надежде на то, что где-то «выстрелит продажа», и бегают по различного рода обучалкам, не анализируя, что именно им необходимо изучать. На самом деле, сейчас следует сосредоточиться на качестве базы (лучше меньше, да лучше): объекты (клиенты) должны быть такие, которые вам нужны, то есть «ваши» клиенты. Что же касается обучалок, то обучаться необходим тем навыкам, которые вы используете. И здесь также во главу угла ставится узкоспециализированный подход. Невозможно знать все, также как и невозможно каждого сделать своим клиентом. Это первое, что подметила Вероника.
Второе. У большинства риэлторов нет комплексного подхода к решению вопроса клиента. В разговоре с потенциальным заказчиком зачастую агент ограничивается вопросами о мотиве клиента. Но ответы второго, как правило, достаточно односложны – продать квартиру, купить дом. Но это вовсе не говорит о том, что мотив клиента именно такой. Он может вам не сказать про истинные намерения, а часто даже сам не осознает то, что ему необходимо в конечном итоге. Об этом мы уже говорили с вами выше. Необходимо глубже выяснять потребности заказчика, предлагая нестандартные решения, которые могут не лежать на поверхности. Для того же, чтобы клиент вам ответил и вместе с вами порассуждал о собственных потребностях, безусловно, нужен высокий уровень доверия.
Такое доверие, по словам Вероники, выстраивается, когда у вас достаточно компетенций, и вы являетесь реальным профессионалом в своем деле. Речь здесь также идет о доверии вам, как профессионалу. Предлагая клиенту то, что он и представить себе не мог, вы создаете эту часть доверия. И при первой встрече вы уже знаете истинный запрос клиента. Достигается мастерство предварительной подготовкой, правильным маркетингом и упаковкой своего предложения. Системность в продвижении себя для Вероники гораздо важнее объема. Это и правильно составленное объявление, и текст переписки с клиентом, предположим, в АВИТО, который мотивирует человека дать свой личный телефон. Это и заготовленные презентации упакованных объектов, по которым обращался клиент, что само по себе уже отличает вас от конкурентов.
Другими словами, Вероника выделяет следующие моменты в работе агента сегодня: системность, точечный подход, предварительная подготовка риэлтора к каждому этапу.
Таким образом, мы снова убеждаемся, что в работе специалиста должны присутствовать различные стратегии привлечения – от работы с агрегаторами до «холодных звонков» и переписки в мессенджерах, но они являются лишь подготовкой к «живому» контакту.
Возвращаясь к вопросу выстраивания доверительных отношений, как архиважному вопросу при оказании риэлторской услуги, рекомендую избавляться от боязни. Не бойтесь, что клиент уйдет от вас, не стесняйтесь называть цену за свои услуги, обосновывать эксклюзивность работы и адекватную стоимость объекта. Мы все равно не сможем убедить каждого обратившегося иметь дело именно с нами. Но когда мы цепляемся за каждого клиента, и готовы на все, лишь бы он остался, последний чувствует это и начинает манипулировать. А это не идет на пользу ни нам, ни ему. Запомните: никому не нужен неуверенный агент!
Сами выбирайте, с кем из клиентов работать. Ни в коем случае не имейте дела с заказчиками, которые не лояльны в принципе, или которые вам самому не внушают доверия. Сколько раз я видел, к чему приводило, когда агент, попадая на ликвидный объект, соглашался работать не на эксклюзивных отношениях, то есть продавал наряду с другими агентами. Либо скрывал свою комиссию, зная, что заказчик прижимист и не собирается платить по стандарту. В подавляющем большинстве случаев все заканчивалось печально. Риэлтор тратил уйму времени, но не достигал результата. Первое, о чем вы должны думать при взаимодействии с клиентом, вернется ли он к вам снова. Будет ли он вас рекомендовать друзьям и знакомым?
Развивайтесь в профессиональном плане. Если вы новичок, вам просто необходимо наращивать свои знания и опыт в риэлторской деятельности. Это и ориентация в ценах на недвижимость, и знание юридических аспектов деятельности, налогового законодательства, знание того, как и где размещать объект продажи, выставляя его лучшие стороны. Все это будет создавать доверие к вам, как к профессионалу.
Теперь же коснемся второго пункта в вопросе Доверия, соответствия того, ЧТО вы говорите тому, КАК вы себя при этом ведете. Запомните: ДОВЕРИЕ или есть, или его нет. Нельзя доверять чуть-чуть, или на 70%. Когда человек видит вас впервые, он создает впечатление о вас, как о личности в течение первых 10 секунд. После этого он четко понимает, доверяет ли он вам как человеку. Затем у него складывается впечатление о вас, как о профессионале.
К инструментам внешнего воздействия относятся ваша внешность, ваши эмоции и информация, которой вы владеете. Но эти инструменты лишь подчеркивают вашу внутреннюю наполненность, хотя без них при создании первого впечатления обойтись практически невозможно. Повторю еще раз: без вашего внутреннего стержня, даже при условии отменного использования определенных техник влияния, выстроить долгосрочные отношения не получится. О техниках влияния мы будем говорить с вами ниже, а сейчас вернемся к ДОВЕРИЮ в той части, которая синхронизирует ЧТО и КАК, Содержание и Поведение, Контент и ваши Невербальные сигналы.
1. Необходимо помнить о «Правиле 30 секунд». Данное правило гласит, что первое впечатление о собеседнике складывается именно за этот промежуток времени. Возможно, что и за более короткий, но точно не более 30 секунд. Поэтому важно знать это, и готовиться к первому контакту. Если вы занимаетесь продажами, переговорами, то подготовка к контакту должна стать обязательным действием. Эта подготовка имеет два аспекта.
Первый заключается в необходимости приведения себя в безупречную форму с самого начала дня. То есть, проснувшись, вы уже должны начать работать со своим состоянием – внешним видом, эмоциями и подготовкой базовой информации, которой предстоит оперировать. Профессионал в сфере продаж и переговоров заводит эти действия на «автомат», практически не задумываясь о том, как он должен выглядеть и как чувствовать себя. Естественно, знания и экспертность в вопросах, которыми ему предстоит заниматься, также на высоте. Если вы являетесь новичком в сфере коммуникаций, первое время вам нужно производить сознательные действия по приведению себя в необходимую форму.