Вячеслав Егоров – Покорители рынка. Классика продаж в современной интерпретации (страница 4)

То же самое касается и обычного, житейского общения. Нам часто требуется посещать разного рода инстанции, заводить новые связи, устраиваться на новое место работы, решать сложные вопросы с незнакомыми людьми. Разумеется, чем лучше наша подготовка, тем больше шансов на успешный результат общения. Вывод из всего этого один – базовые действия совершаются вами в начале дня. Неважно, предстоит ли у вас сегодня важная встреча, деловой контакт или нет. Ведь часто контакты происходят спонтанно, и лучше быть готовым к ним заранее. Из чего состоит подготовка, мы рассмотрим чуть ниже.

Второй аспект подготовки говорит о том, что если у вас сегодня запланирован некий контакт, то есть вы точно знаете, с кем предстоит встреча, и имеется цель произвести впечатление, выстроить доверие, убедить в чем-либо, то помимо базовой подготовки необходимо озадачиться подготовкой специальной, с учётом специфики контакта, с учётом знаний о собеседнике. Стоит также предварительно собрать информацию о человеке (людях), чтобы использовать её при подготовке. Чем большей информацией вы обладаете, тем эффективнее будет коммуникация. Это правило применимо и для людей, не являющихся профессиональным переговорщиками, так как планирование и подготовка встречи в обычных жизненных обстоятельствах применимо и здесь.

Итак, помните о подготовке к контакту и о том, что первое впечатление складывается в первые 30 секунд общения. Из своего богатого опыта переговоров, коммуникаций, я могу смело утверждать, что:

– Первое впечатление складывается очень быстро.

– Первое впечатление скорее правдиво. Есть исключения из этого правила, но они достаточно редки.

– Первое впечатление очень трудно изменить. Оно очень устойчиво.

– Первым впечатлением можно и нужно управлять.

Четвёртый пункт очень важен, и должен использоваться вами для того, чтобы первые три работали на 100 %.

Разумеется, к вторичным контактам также необходимо готовиться, но ключевое значение имеет именно первая встреча. Ведь совершенно очевидно, исходя из указанных выше правил, что если первый контакт прошёл неудачно, то, скорее всего, шанса продолжить общение не предоставится. А если такой шанс имеет место быть, то необходимы титанические усилия и время, чтобы изменить впечатление о себе.

2. Первое впечатление складывается из трех основных позиций:

– Внешность закрывает 50 % влияния.

– Ваше эмоциональное состояние – 25-30 %.

– Информация, которую вы выдаёт – 20-25 %.

Теперь вы можете себе представить, как много теряют профессиональные продавцы, чья деятельность зависит от умения привлекать новых клиентов, только по той причине, что они не особо заботятся о своей внешности. Или, предположим, собеседование на перспективную вакансию в очень известную компанию кандидат проваливает только по причине не соответствующего внешнего вида, хотя предмет и специфику знает очень хорошо. То же самое можно наблюдать и в личной жизни: знакомства с противоположным полом, завязывание дружеских или партнерских отношений. Я уже не говорю про стрессовые переговоры, когда вам необходимо решить некий конфликтный вопрос. В последнем случае часто сильная позиция создается на первых секундах общения только лишь за счёт создания определённого стиля и имиджа, безусловно подкрепленного нужными эмоциями и соответствующим контентом. Те, кто застал «девяностые», прекрасно помнят, как на «стрелке» можно было пустить пыль в глаза, тем самым усилив свою позицию. Или, если взять сегодняшнее время, как некоторые кандидаты в топ-менеджеры крупных структур, умеют только за счет внешней подачи уже создать необходимое впечатление у работодателя, что сказывается и на размере будущих доходов. Безусловно, и в том, и в другом случае не должно быть явных перекосов и желания пустить пыль в глаза. Ваш внешний имидж лишь должен соответствовать текущему статусу, или, что допустимо, быть слегка приукрашен для убедительности. В противном случае, вас все равно непременно «раскусят», и это может быть неприятно. То есть, касаясь внешности, мы говорим о соответствии внешнего вида роду вашей деятельности, аккуратности, опрятности, что только усиливает вашу позицию, придает весомость словам и аргументам.

Касаемо эмоций, в любых переговорах, на мой взгляд, важно сочетание уверенности и дружелюбия. Это работает и в сфере продаж, и даже в стрессовых переговорах. Даже переговорщики с террористами следуют этому сочетанию. Ни в коем случае не проявлять агрессивность, так как этим самым вы можете заставить оппонента с неустойчивой психикой совершить неадекватные поступки, которые навредят и вам. В то же время, будучи дружелюбны, вы отстаиваете собственные позиции, проявляя прочную позицию и уверенность в собственных силах. Это баланс, помогающий вам держать ситуацию под контролем и управлять переговорами. То же самое в продажах, когда ваш уверенный взгляд и дружелюбная улыбка с самых первых секунд делают потенциального клиента лояльным, располагая к открытому диалогу, и доверяющему вам, как профессионалу.

Аргументы или информация, как третья ипостась первого впечатления, в первые 30 секунд могут выражаться лишь в комплименте, похвале собеседника и, возможно, в каком-то открытом вопросе, на который собеседнику захочется ответить. Именно поэтому стоит готовиться к первой встрече, изучая человека, с которым она предстоит. Узнавая о своём визави, вы можете составить несколько вариантов входа в контакт. Это очень важно – иметь заготовки. Кто ваш предполагаемый собеседник? Чем занимается? Что любит? В чем вы с ним можете сходиться (места, общие знакомые, профессия, хобби, возраст и национальность, многое другое)? Такие знания помогут с первых секунд расположить клиента, оппонента к диалогу.

3. Помните про «ЧТО и КАК». ЧТО вы говорите, и КАК вы себя ведёте при этом. Часто поведение играет более ключевую роль. Даже произнося комплимент, помните, что на 80 % сила комплимента не в содержании, а в подаче. Соблюдайте правила правдивости, искренности, дозировки, детализации (подробнее об этом мы ещё поговорим). Ваше поведение, жестикуляция, взгляд, громкость и тембр голоса, дикция, мимика – все это про поведение. И над этим необходимо работать, тренироваться, улучшая раз от разу. Не страшно, что вы где-то недоработали, будучи новичком в той или иной сфере. Главное, проанализируйте ошибки после самой встречи (ни в коем случае не анализируйте себя во время контакта), отметьте их, и старайтесь впредь не допускать.

4. Используйте техники влияния. Здесь необходимо понимать, что техника влияния – это инструмент, сочетающий в себе «Что и Как» в оптимальном сочетании. Это техники, влияющие на подсознание оппонента и убеждающие не только аргументами, то есть на сознательном уровне, но и воздействующие на уровне более глубоком. Об этих техниках мы также поговорим ниже.

5. Умейте слушать и слышать своего собеседника, задавать вопросы. Многим, особенно экстравертам, не хватает умения слушать, а тем более слышать. Их психика заточена на то, чтобы больше обращать внимание на убеждение второй стороны, и даже, если ярко выраженный экстраверт задаёт вопросы, он делает это формально, не заботясь о том, что ответит на них собеседник. Естественно, ни о каком слушании не может быть и речи. Поэтому здесь также важно тренировать себя. «Включаться» в человека, как в розетку, то есть полностью вникать в то, что он говорит, не вести в этот момент свой внутренний диалог.

Теперь давайте рассмотрим перечисленные в базовых правилах инструменты более подробно. И начнем, пожалуй, с внешнего вида.

Одежда. Что касается стиля одежды, то необходимо понимать целевую аудиторию ваших контактов и переговоров. Если мы говорим о бизнес-переговорах и бизнес-встречах, то лучше всего ориентироваться на классический стиль. Так вас воспримут, как профессионала, надежного и вызывающего доверие. Расстегнутый пиджак указывает на стремление к контакту, застегнутый – на стремление сохранить дистанцию. Снятый пиджак говорит о готовности к взаимодействию. Для каждого контакта, для каждой аудитории стиль и цвета одежды могут сильно отличаться. Если вы оденетесь в романтический стиль, вас воспримут как творческого, необычного, приятного в общении, но недостаточно делового и компетентного человека. Очень часто собеседник обращает внимание на вашу обувь, поэтому следите за ее чистотой и качеством. Дамам не стоит во время делового общения одеваться в декольте, мини, использовать множество дорогих украшений, чтобы также не смазать образ деловой женщины.

Аксессуары. Аксессуары, такие как портфель, стильные сумочка, очки, часы и другое также будут подчёркивать тот имидж, который вы создаёте во время контакта.

Прическа. В деловых переговорах она должна соответствовать деловому стилю. У мужчин не приветствуются длинные шевелюры, неопрятные волосы. Женщинам не рекомендуется красить волосы в два и более цвета. Если это не деловая встреча, то все зависит от того, какой образ вы планируете создать.

ПОВЕДЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ПЕРВОГО КОНТАКТА

Улыбайтесь. Улыбка – «инструмент», демонстрирующий вашу доброжелательность, и незаменимый спутник человека, который легко заводит контакты. Безусловно, важно не изображать улыбку, а иметь соответствующее настроение. Никакие техники не способны работать на 100 %, если они не идут изнутри, от вашего эмоционального состояния. Улыбка должна быть открытой и искренней. Конечно, не нужно улыбаться постоянно, иначе вас воспримут несерьезно. Особенно важно улыбаться своему собеседнику при первом контакте, например, при рукопожатии. Затем, в процессе разговора, периодически одаривать собеседника улыбкой в ответ на какие-то его слова или фразы. Мужчины должны улыбаться чаще, чем женщины. Последним подойдет умеренная улыбка, которая используется в качестве ответа на улыбку мужчины. Длительность женской улыбки должна быть короче. Если встреча предполагает характер жёсткой беседы, когда каждая из сторон планирует продвинуть свои интересы, либо на данной встрече кто-либо пытается вами манипулировать, улыбка также не помешает, но она должна быть достаточно сдержанной. В этом случае улыбка будет показывать вашу психологическую устойчивость и уверенность в собственной позиции. Такая улыбка должна сочетаться с уверенным взглядом.