Вячеслав Егоров – Покорители рынка. Классика продаж в современной интерпретации (страница 5)

Взгляд. Взгляд – это «инструмент», показывающий вашу уверенность. По сути, сочетание открытой улыбки и уверенного взгляда, дает вам возможность «управлять» клиентом, сохраняя доброжелательное отношение. В продажах это является обязательным сочетанием. В «жестких» переговорах все зависит от их напряженности, поэтому вносится поправка на сдержанность. В любом случае, эти два инструмента присутствуют в обязательном порядке, показывая, что ваше давление на оппонента не связано с его личностью, а имеет отношение к той проблеме (вопросу), по которому пока не достигнуто согласие.

Деловой взгляд направлен в треугольник «глаза-нос». Примерно 50% разговора взгляд направлен в сторону собеседника. Здесь также стоит напомнить о соответствии «инструмента» (улыбки), то есть внешнего проявления, вашему внутреннему настроению. Помните, что сочетание уверенности и доброжелательности в равных пропорциях создает максимально правильные эмоции во время беседы с потенциальным клиентом (оппонентом).

Осанка также играет важную роль в невербальном общении. Если мужчина держится прямо, без лишних слов понятно, что перед вами уверенный в себе человек. Отношение к такому мужчине будет более уважительное. Помните об этом. Если замечаете за собой, что в момент усталости, утомления вы сутулитесь, то освойте несложный комплекс упражнений, которые помогут вам избежать зажатостей, восстановить осанку буквально за несколько секунд.

Рукопожатие. Для мужчин очень важны рукопожатия. Вроде бы обычный жест, но часто является маркером, способным многое рассказать о настроении собеседника или о его характере. Он говорит как о вашей заинтересованности, так и об отсутствии всякого интереса, выражает уверенность или сигнализирует о слабости, может показать теплоту, открытость и честность, либо желание что-то скрыть. Рукопожатие должно быть достаточно твердым (признак уверенности), дистанция средней, ладонь расположена не вверх тыльной стороной(признак превосходства) и не наоборот. Взгляд при рукопожатии направлен в глаза собеседнику.

Жесты. Для эффективного общения позы должны быть открытыми, ноги и руки не скрещены, грудная клетка открыта, подбородок чуть приподнят. Открытые ладони, естественная жестикуляция помогут вам в налаживании контакта с собеседником.

Запоминания имен. Используя имя собеседника в разговоре, вы словно льете бальзам на его сердце. Тренируйтесь, используя ассоциации. Попробуйте несколько раз повторить имя в разговоре, и тогда оно точно не забудется. В крайнем случае, если уж позабыли во время разговора, то лучше будет спросить имя снова, чем общаться в обезличенной форме.

Слушайте больше, чем говорите. Ни в коем случае не перебивайте, не отвлекайтесь на посторонние дела, не показывайте невнимание, скуку и т.д. Слушать необходимо активно. Есть такие приемы активного слушания, как уточнение, повторение, перефразирование.

Пространственные зоны. Интимная зона (от 15 до 50 см.), личная зона ( от 50 до 1.2 м.), социальная зона (от 1.2 до 3.5) и общественная зона. Чисто интуитивно многие из нас ощущают, какую дистанцию необходимо соблюдать в тех или иных ситуациях. Достаточно просто помнить данную информацию, чтобы не ошибиться в выборе. Сильная позиция в переговорах и коммуникациях у тех, кто умеет легко сокращать дистанцию. Самая эффективная позиция собеседников – это в полоборота друг к другу, убеждать лучше всего, находясь с левой стороны к собеседнику, то есть, со стороны сердца. Убеждать несколько человек гораздо легче, если они собраны вместе, а не разбросаны по залу(комнате). И чем меньше аудитория, тем лучше. Экстраверты часто нарушают интимную зону, что мешает им в заведении эффективного контакта. Интроверты, напротив, склонны держать слишком большую дистанцию. Поэтому, необходимо всегда перенимать сильные стороны противоположного темперамента, вводя техники постепенно в свой арсенал. Интроверту в общении стоит набираться решительности, а экстраверту – сдержанности.

По сути, в тексте про поведение мы уже коснулись техник влияния, которые лежат на поверхности – комплимент, называние имени клиента, улыбка, рукопожатие и другие – но далее будут затронуты более сложные техники. Даже если вы овладеете уже перечисленными инструментами, и станете применять их регулярно, то удивитесь, какой силой они обладают.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ. Устройте себе небольшой самотренинг. Попробуйте в течение хотя бы одного дня держать логико-эмоциональный баланс. Что бы не произошло, принимайте это, реагируя неэмоционально, то есть не так сильно с точки зрения чувств. Помните про пословицу «И это пройдет…» Держите баланс, глядя на ситуацию сверху, поднимитесь над ней. Улыбайтесь.

Еще один вариант тренинга, когда вы в течение трех дней говорите комплименты абсолютно каждому человеку, с которым повстречались. Утром – это члены вашей семьи, по дороге из дома – соседи, на работе – коллеги, и так далее. Старайтесь никого не пропустить в этом прекрасном занятии. Поначалу будет довольно сложно, но уже на второй день у вас начнет зарождаться навык. Комплименты станут более тонкими, уместными и профессиональными. Ну, а на третий день вы заметите, как ситуация вокруг вас начнет меняться. Люди к вам потянутся, стараясь сказать что-то приятное вам в ответ.

Вот основные правила для настоящего комплимента:

– Хвалите человека за то, чего он действительно заслуживает, слегка преувеличив эту заслугу. Не говорите комплимент в адрес того, чего у человека нет и быть не может. Например, человек одет неопрятно, а вы произносите похвалу в адрес его внешнего вида.

– Комплимент может быть произнесен в адрес внешности человека, его способностей, чертам характера, темперамента, а также каких-либо действий (помощь в чем-либо, хорошо выполненная работа, прочее).

– Если вы видите человека впервые, то, скорее всего, комплимент будет обращен к внешности, либо к заслугам этого человека (о которых вы наслышаны).

– Комплимент должен быть искренним. То есть, говорите от души, подчеркивая силу комплимента собственными эмоциями, а не произносите «дежурный комплимент». Проговаривайте четко свои слова, смотря человеку прямо в глаза.

– Более сильным является комплимент, подчеркивающий ваше собственное отношение, чем обобщенная фраза. Почувствуйте разницу между «Вы сегодня прекрасно выглядите!» и «Я всегда восхищаюсь Вашим внешним видом! Мне очень нравится Ваш стиль!» Смысл один, а манера разная. Во втором случае комплимент усилен вашим личным отношением.

– Уровень комплимента зависит от степени вашего знакомства с собеседником. Вы не можете себе позволить слишком интимные и слишком личные комплименты малознакомому человеку.

– Обязательно отвечайте комплиментом на комплимент.

Для начала заготовьте несколько фраз для разных категорий людей – незнакомых, сотрудников, родственников и т.д. По ходу дела проявляйте экспромт. Увидев человека, отметьте то, что сразу бросается вам в глаза – какая-то положительная, приятная черта. Будьте наблюдательны, а также смелы в общении. Пробуйте, даже если у вас получается не очень хорошо. Помните, что если вы даже неуклюже, как вам показалось, отметили что-либо в собеседнике, но сделали это от всей души, то ему будет очень приятно. А у вас станет получаться все лучше и лучше. Тренируйтесь, произнося тосты. Кстати, это хорошее упражнение для развития навыка.

Через три дня такого интенсивного тренинга вы почувствуете, как сильно преуспели в технике комплиментов. Один из участников моего тренинга рассказывал, как он на третий день такого интенсива зашел в метро, в котором вы редко встретите улыбающегося человека, и сделал комплимент девушке, сидящей рядом. После этого все вокруг заулыбались, а рассказчик отметил, что вся «аура в вагоне просто стала другой, более дружелюбной, а лица людей приветливыми».

На наших тренингах мы часто используем определенные упражнения. Вы также можете их применять время от времени у себя в компании. Например, сначала кто-либо один поднимается, и начинает говорить короткие комплименты каждому из собравшихся. После него эстафету подхватывает следующий, и так, пока вы все не выполните данное задание. Это очень хорошая разминка перед предстоящим общением с клиентами, поэтому можно смело ее использовать в начале рабочего дня.

Хочу заметить, что ДОВЕРИЕ – это не только для наших клиентов. ДОВЕРИЕ должно стать основой в любых ваших отношениях – в семье, с друзьями и с коллегами. Невозможно устанавливать доверие с одними людьми, и не проявлять подобных отношений с другими. Это какие-то двойные стандарты. Это уже и не доверие вовсе, а имитация. Понятно, что есть люди, с которыми вы не в состоянии наладить доверительные отношения, как бы вы не стремились. У некоторых людей совсем другие установки при взаимодействии. Не пытайтесь их переделать. Главное – не играйте с ними по их правилам. А лучше, вообще не играйте с ними. У меня в практике часто бывало так, что я, поговорив минут десять с клиентом-продавцом, понимал, что не доверяю человеку. Тогда я просто извинялся и говорил, что не могу взяться за работу с его объектом по каким-либо причинам. Вы можете подумать, что я пишу о каких-то банальных и «заезженных» вещах. Но в том-то и дело, когда часто повторяются определенные словосочетания, типа «Не делай другому так, как не хотел бы, чтобы делали тебе», «Что посеешь, то и пожнешь», происходит «замыливание» смысла и люди перестают воспринимать фразу. А ведь это основополагающие вещи. Над ними необходимо работать, воспитывать в себе лучшие качества. Процесс этот трудоемкий, постоянный и непрерывный. Между тем, основная масса старается получить «волшебную пилюлю», которая сделает их счастливыми и богатыми. Не помню, у кого я встретил фразу, что «честным быть выгодно». Немного утрировано, но в целом получается действительно так. Чем больше мы работаем над своей честностью, порядочностью, тем больше нам доверяют. А чем больше доверяют, тем чаще обращаются за услугой, тем больше платят. Затем возвращаются вновь и вновь, рекомендуют своим друзьям. Все просто. Сейчас, особенно в кризис, очень четко распознаешь людей по принципу «доверяю – не доверяю». Легче стало проводить собеседования, потому что сразу видно, зачем человек пришел в компанию, и как долго в ней останется. Когда вы начинаете культивировать в компании принципы доверия (доверие между руководством и сотрудниками, доверие клиентов к компании), люди с другими ценностями сами «отваливаются», не вживаются в коллектив. Те, которые готовы меняться, наоборот, притягиваются и остаются надолго. Даже если и уходят, уходят друзьями. В ДОВЕРИИ скрыта огромная сила, которая часто недооценивается. Очень хорошо написано о ДОВЕРИИ у Стивена Кови. Будет неплохо, если каждый прочтет его бестселлер «Семь навыков высокоэффективных людей». Ведь меняясь сами, вы действительно меняете мир вокруг вас. Это работает, причем безупречно, и гораздо быстрее, чем кажется.