Вячеслав Егоров – Покорители рынка. Классика продаж в современной интерпретации (страница 7)

Итак, резюмируем описанные выше инструменты. В вопросах Доверия важны следующие составляющие:

Вера. У клиента должна появиться уверенность во взаимоотношениях, которая строится на ощущении ответственности агента перед ним в ходе сотрудничества. Вера клиента в вас может базироваться на серьезном подходе к работе с заказчиком. Это и определение, соблюдение сроков отчетности, зоны ответственности агента перед заказчиком, доведение порядка действий в случае сбоя в работе. Гарантии, которые будут закреплены в предстоящем соглашении о сотрудничестве. Часто Вера присутствует изначально, если к вам пришли по рекомендации, и вы ее просто укрепляете в личной беседе. Говорите о том, как принято сотрудничать, и к чему ведут такие правила. Чем это помогает клиенту.

Надежность. Качество личности продавца, которое говорит о том, что вы готовы идти до конца, способны в случае каких-то непредвиденных ситуаций, поддержать своего клиента.

Предсказуемость. Стабильное и целостное поведение агента, подкреплённое предыдущим опытом (в случае вторичного обращения, либо со слов рекомендателя), соответствия того, что вы говорите тому, что делаете.

Искренность и открытость. Человек, который хочет заслужить доверие других, должен быть открытым. Открытость подразумевает доведение до клиента правдивой информации об условиях сотрудничества: отношения в рамках сотрудничества, комиссионное вознаграждение по результатам работы, порядок выполнения услуги по продаже либо покупке, доведение сути риэлторской услуги до клиента.

Способность слушать. Важно проявлять интерес к другим людям и уметь слушать их. Вообще, ваша первая встреча с ним должна больше основываться на слушании клиента, а не собственных монологах. Ведь слушание – это и есть заинтересованность. Когда клиент начинает задавать вопросы, вы должны компетентно рассказывать о том, как предполагаете оказывать услугу. Ни в коем случае не перебивайте собеседника. «Включитесь в него, как в розетку», то есть не делайте вид, что слушаете, а реально слушайте. Вникните в то, что клиент вам говорит, не ведите в этот момент внутренний диалог с собой.

Уважение. Уважайте мнение собеседника, проявляйте технику согласия. Не говорите «нет», особенно при первой встрече. Применяйте принцип «Да, но». У меня есть такая любимая техника переговоров, которая называется «Согласие плюс вопрос». На любое возражение, даже самое нелепое, вы отвечаете согласием. Но согласие не самим мнением, а с правом человека иметь такое мнение.

Поддержка. Если быть готовым поддерживать других людей, то они будут готовы поддерживать в ответ. Поддерживайте собеседника в его мотивах, даже если они трудновыполнимы. Просто предлагайте альтернативные подходы, не отвергая основную идею.

Заинтересованность – это выяснение мотивации заказчика и разработка эффективного проекта по выполнению существующих задач (продажа в определенные сроки по предполагаемым и утвержденным ценам, подбор ипотечной программы для клиента, дальнейшее сопровождение при покупке альтернативной недвижимости), оценка осуществимости данного проекта, исходя из существующих условий и запросов заказчика. Заинтересованность вызывает доверие к нам, как к профессионалам и к людям одновременно. Ведь если мы не интересуемся нуждами заказчика, значит мы либо не профессиональны, либо наш интерес ограничивается только получением собственного вознаграждения.

Профессионализм – это знание предмета риэлторской услуги во всех основных его аспектах, знание и опыт выполнения конкретно сформулированной клиентом задачи. При первой встрече прекрасно подойдут примеры из вашего опыта, опыта компании (в случае отсутствия личных примеров). Всегда рекомендую носить с собой папку презентации (особенно новичку), которая говорит сама за себя

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

Настало время поговорить о той части доверия, которая называется профессиональным доверием. Доверие к вам, как к человеку, и доверие, как к профессионалу, идут рука об руку, и, безусловно, нельзя сказать, что сначала мы решаем первую задачу, а потом вторую. Оба элемента при встрече с клиентом присутствуют одновременно. Но в книге я их намеренно разделяю, чтобы было более понятно, на чем сосредотачивать внимание при работе над тем или иным видом доверия.

Я расскажу вам один забавный случай. Однажды я заскочил в офис посередине рабочего дня, чтобы что-то забрать из переговорной комнаты. В тот момент, когда я туда попал, в кабинете находилось двое моих сотрудников и клиенты – мама с сыном, которому было лет 25. Пока я искал на столе необходимые бумаги, понял, что ситуация в переговорах с клиентами у моих агентов зашла в тупик. Обстановка была крайне напряженная. Заметив это, я решил задержаться и узнать, в чем собственно дело. Как оказалось, мои риэлторы не могли понять, почему же наш клиент хочет продать свой объект по такой высокой стоимости. До моего прихода они пытались в течение 20 минут объяснить этим людям, что цена их квартиры, мягко говоря, завышена. Тысяч на 300. Но сын не хотел ничего слушать и твердил одно и то же: «Я знаю все цены. Моя квартира стоит этих денег». Что самое интересное, клиенты пришли по рекомендации. Но ситуация оставалась накаленной, и этот молодой и импульсивный парень готов уже был выскочить из кабинета. Только мама его немного сдерживала. Каждая из сторон стояла на своем, считая собственную точку зрения правильной. Я взял инициативу в свои руки, попытавшись успокоить клиентов: «Вы знаете, нашим основным принципом является отстаивание ваших интересов как своих собственных. Поэтому мы сами хотим продать ваш объект как можно дороже и все сделаем для этого. Но скажите для начала, целью вашей продажи является дальнейшая покупка?» После того, как парень немного успокоился, он сообщил, что, действительно, они собираются приобрести другую квартиру. Трехкомнатную вместо существующей двухкомнатной. После того, как я выяснил, что у них имеется определенная доплата, стал интересоваться объектом, который они присматривают. Оказывается, квартиру они подбирали в новостройке. «Вы знаете, с данным застройщиком мы сотрудничаем уже несколько лет, причем иногда у нас в продаже имеются аналогичные квартиры от подрядчиков, взятые в оплату работ. Как правило, цены у таких объектов на порядок ниже. Скажите, чисто гипотетически, если мы найдем вам квартиру аналогичную той, которую вы ищете, и по стоимости она будет дешевле, например, тысяч на 200, вы будете готовы скинуть со своего объекта ту же самую сумму». Получив утвердительный ответ от молодого человека, я предложил ему выслушать технологию риэлторской услуги: «Сначала наша задача – найти покупателя на вашу квартиру. Когда это произойдет, мы закрепим наши отношения договором аванса, и лишь затем начнем поиски альтернативной недвижимости. Поэтому я предлагаю выставить на ваш объект цену, более привлекательную для того, чтобы быстро найти покупателя. Далее, при поиске альтернативного объекта, мы будем отталкиваться от суммы вашей доплаты. Мы станем торговаться с продавцом в ваших интересах». «Что произойдет, если мы не сможем настолько сторговаться?» – спрашивал клиент. «Я не думаю, что мы не сможем уместиться в вашу доплату. Поверьте, я знаю рынок и цены очень хорошо. Но в крайнем случае, мы всегда можем отказаться от продажи вашего объекта. Конечно, это неприятно перед покупателем, но мы все уладим сами. Для этого, в том числе, мы вам и нужны». Когда наши клиенты окончательно успокоились, я продолжил: «Но я все-таки рекомендую вам сделать одобрение в банке примерно на 300 тысяч рублей кредитных средств». Парень недоуменно взглянул на меня. «Бывает, и очень часто, когда мы начинаем осуществлять подбор альтернативного объекта, клиенты выбирают объект подороже – их предпочтения меняются, и они решают заплатить какую-то сумму, но приобрести квартиру получше. Если вы окажетесь в такой ситуации, придется терять время на оформление кредита. А так у вас уже будет одобрение банка, причем это вас ни к чему не обязывает. Если деньги не понадобятся, то и брать их не обязательно. А вдруг не хватит каких-нибудь ста тысяч. Но в любом случае, наша задача продать ваш объект дороже, а при покупке сэкономить». Мы разошлись, заключив договор на продажу, и вскоре сделка была завершена.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.