Виктория Шатц – Знай себе цену, или Сколько ты стоишь (страница 6)

Теперь давайте проведём более сложное различение. Иногда за ложным стыдом скрывается страх. Страх, что вас разоблачат. Страх, что клиент узнает, как «на самом деле» легко вы сделали работу. Страх, что он попросит скидку постфактум. Страх, что он расскажет другим, и упадут продажи.

Но этот страх – тоже ложный. Потому что клиенту, как мы уже говорили, всё равно, легко вам было или тяжело. Он платит за результат. Если результат хороший – ему не придут в голову мысли, которые мучают вас.

Представьте, что вы приходите в ресторан, заказываете стейк, и повар готовит его за три минуты. Стейк сочный, вкусный, идеальный. Вы будете возмущаться, что повар сделал это слишком быстро? Нет. Вы будете в восторге от мастерства. И вы заплатите цену по меню, не торгуясь. Потому что для вас важен вкус, а не время приготовления.

Так же и с вашими клиентами. Если результат хороший – никто не будет копаться в том, сколько вы работали.

Итак, как отличить реальную некомпетентность от ложного стыда. Реальная некомпетентность подтверждается фактами: плохие отзывы, возвраты денег, скандалы, отсутствие повторных продаж, жалобы клиентов. Ложный стыд живёт только в вашей голове и не подтверждается объективной реальностью.

Если у вас нет перечисленных фактов – считайте свой стыд ложным. И работайте с ним как с ложной эмоцией, а не как с руководством к действию.

Очень важно понять: ложный стыд не исчезнет от того, что вы станете лучше. Вы можете стать лучшим специалистом в городе, в стране, в мире. Всё равно стыд будет находить повод. Потому что его источник – не ваша некомпетентность. Его источник – ваши установки. А установки не меняются автоматически при росте мастерства.

Поэтому не ждите, когда станете «достаточно хорошим, чтобы не стыдиться». Этого момента не наступит. Вы будете становиться лучше, а стыд будет двигаться вместе с вами, как тень. Единственный способ избавиться от ложного стыда – признать его ложным и действовать вопреки ему. Называть цену, которая вызывает стыд. Получать деньги, которые вызывают стыд. И смотреть на реакцию клиента. Клиент скажет «спасибо». И с каждым разом стыд будет тише.

Теперь перейдём к практике. Теория без действия не лечит. Поэтому я предлагаю вам упражнение, которое поможет зафиксировать ваш текущий уровень стыда и вины, а также станет точкой отсчёта для изменений.

Упражнение называется «Три цены, о которых я пожалел». Оно простое, но очень мощное. Выполните его прямо сейчас или в ближайшее время, когда у вас будет полчаса тишины. Возьмите ручку и бумагу. Компьютер не подойдёт – связь между рукой и мозгом глубже, когда вы пишете от руки.

1. Вспомните три случая из вашей практики, когда вы назвали клиенту цену и сразу же об этом пожалели. Не просто «подумали, что могло быть дороже», а именно почувствовали стыд или вину. Те случаи, когда внутри всё сжалось, и вам захотелось добавить: «Но это можно обсудить».

Выберите случаи разные. Пусть один будет из недавнего времени, другой из прошлого года, третий из «самого-самого начала», когда вы только начинали. Чем более эмоционально заряжены эти воспоминания, тем лучше.

2. Напротив каждого случая подробно опишите ситуацию. Кто был клиент? Что вы делали? Какую цену назвали? Как отреагировал клиент внешне? Что вы чувствовали внутри? Какие мысли крутились в голове в следующие час, день, неделю?

Опишите не только стыд, но и его последствия. Что вы сделали после того, как назвали цену? Начали перерабатывать? Добавили бонусы? Сделали скидку задним числом? Оправдывались? Избегали клиента? Просили прощения за цену? Всё это важно.

3. Теперь самое сложное. Посмотрите на эти случаи объективно. Без эмоций. Как если бы вы были консультантом, который разбирает чужую ситуацию.

Отвечайте на вопросы письменно.

Был ли клиент недоволен результатом? Не ценой, а именно результатом – качеством работы, сроками, решением его проблемы. Если да – опишите, в чём именно вы не дотянули. Если нет – отметьте это.

Вернулся ли этот клиент к вам снова? Если да – каков был его чек в следующий раз? Если нет – ушёл ли он именно из-за цены или были другие причины? Часто оказывается, что клиенты не возвращаются не из-за цены, а из-за других факторов, не связанных с вами.

Порекомендовал ли вас этот клиент кому-то? Если да – значит, ваша цена была не просто справедливой, а даже низкой. Люди не рекомендуют тех, кто их обманул. Они рекомендуют тех, кто дал результат выше ожиданий.

Что было бы, если бы вы назвали цену в два раза выше? Клиент отказался бы? Или согласился, а вы бы сейчас не мучились стыдом, а радовались? Возможно, вы потеряли деньги только из-за того, что испугались своей собственной эмоции.

4. Найдите в каждом случае подтверждение, что ваш стыд был ложным. Или, наоборот, оправданным. Будьте честны с собой.

Если вы найдёте случай, где стыд был оправдан – где вы реально сделали плохо, не доработали, обманули клиента, – отделите его. Это не про цену. Это про качество. С этим нужно работать отдельно: учиться, повышать квалификацию, нанимать проверяющих. Но, скорее всего, таких случаев будет ноль или один. Потому что если бы вы систематически делали плохо, вы бы не читали эту книгу – вы бы искали, как выжить на рынке.

В девяти случаях из десяти стыд окажется ложным. Клиент был доволен, результат был хороший, цена была адекватной или даже низкой. А стыд был просто привычной реакцией на большие деньги.

5. Теперь переформулируйте каждую ситуацию. Напишите новый сценарий.

Что бы вы сказали себе в тот момент, когда называли цену? Какую фразу поддержки? Например: «Я называю честную цену за качественный результат». Или: «Мои знания и опыт стоят этих денег». Или: «Я не обманываю клиента, я помогаю ему решить проблему».

Что бы вы сказали клиенту, если бы не боялись стыда? Может быть, вы назвали бы ту же цену, но более уверенным голосом, без оправданий. Может быть, вы назвали бы цену выше – и клиент всё равно согласился бы.

Как бы вы чувствовали себя после сделки, если бы стыда не было? Напишите этот идеальный сценарий. Не как фантазию, а как образец для будущего.

6. Итог. Сделайте из этого упражнения вывод на будущее. Напишите для себя три правила.

Первое правило: в каких ситуациях ваш стыд, скорее всего, ложный? Например: «Если клиент сам согласился на цену без торгов, значит, цена адекватна, стыд ложный».

Второе правило: что вы будете делать в следующий раз, когда почувствуете стыд в момент называния цены? Например: «Сделаю паузу, глубоко вдохну, напомню себе о своей ценности и о том, что клиент платит за результат, а не за мои страдания».

Третье правило: кому вы можете рассказать о своём стыде, чтобы снизить его силу? Стыд любит тайну. Если о нём молчать, он растёт. Если произнести вслух доверенному человеку – он уменьшается. Найдите того, кто поддержит вас, а не скажет «да ты чего, ты же молодец». Это может быть партнёр, друг, наставник, коллега по цеху.

После выполнения этого упражнения вы будете знать о своём стыде больше, чем знали раньше. А знание – уже половина исцеления. Стыд, который вы осознали и назвали по имени, теряет часть своей силы. Он больше не управляет вами из тени. Он становится объектом, с которым можно работать.

В следующей главе мы поговорим о том, как превратить вашу лёгкость из источника стыда в источник гордости и конкурентное преимущество. Вы узнаете, почему клиенты готовы платить больше тем, кто делает сложное простым, и как это использовать.

А сейчас – выполните упражнение. Не пропускайте его. Не откладывайте на «потом». Оно стоит того. Потому что без честного разговора со своим стыдом все остальные техники будут работать вполсилы. Вы будете называть высокие цены, но внутри будете сжиматься. А клиенты чувствуют это. Им становится некомфортно. И они уходят. Не из-за цены, а из-за вашей неуверенности.

Поэтому начните с упражнения «Три цены, о которых я пожалел». А затем двигайтесь дальше. Впереди ещё много важного.

Лёгкость как суперсила

До сих пор в этой книге мы говорили о том, чего клиент не покупает. Он не покупает ваши усилия. Он не покупает ваши страдания. Он не покупает часы, проведённые за работой. Он не покупает сложность процесса. Но если клиент не покупает всё это, что же тогда он покупает на самом деле?

Давайте заглянем в голову клиента за секунду до того, как он принимает решение платить. Что там происходит?

Клиент находится в состоянии боли или желания. У него есть проблема, которую он не может решить сам. Или есть цель, которую он не может достичь без посторонней помощи. Он пробовал справиться самостоятельно, но не получилось. Или получилось, но слишком долго и мучительно. Или получилось, но результат оказался не таким, как хотелось.

Теперь он ищет того, кто снимет эту боль или приблизит к цели. Он ищет не просто исполнителя. Он ищет освободителя. Он ищет того, кто сделает его жизнь лучше, проще, спокойнее, прибыльнее.

Что клиент покупает на самом деле? Он покупает новое состояние. Он покупает переход из точки А, где ему плохо, страшно, трудно или убыточно, в точку Б, где ему хорошо, спокойно, легко и прибыльно.

Клиент покупает решение своей проблемы. Не процесс решения, а именно результат – состояние «проблема решена».