Виктор Кросс – Переговоры без войны. Как договариваться спокойно и в свою пользу (страница 3)

Люди легче соглашаются на предложения, где им понятно, зачем это делать. Фраза «мне так удобнее» редко убеждает. Фраза «так мы успеем без переделок и вам не придется дважды возвращаться к одному вопросу» уже работает лучше. Она связывает вашу просьбу с интересом другой стороны.

Седьмая основа: подготовка нужна даже для короткого разговора. Не обязательно писать план на три страницы. Иногда достаточно пяти минут. Что я хочу? Что для меня главное? Что может хотеть другой человек? Какие у него ограничения? Чем я могу подтвердить свои слова? Где мой предел? Что я предложу, если он откажется? Эти вопросы простые, но они собирают голову.

Без подготовки человек часто говорит слишком много. Он объясняет, оправдывается, уходит в детали, которые не имеют отношения к решению. Подготовленный человек говорит короче и спокойнее. У него есть опора. Он не хватается за первый попавшийся аргумент. Он не путает важное с второстепенным.

Восьмая основа: не бойтесь паузы. В переговорах пауза кажется опасной. Хочется заполнить ее словами, иначе будто что-то пошло не так. Но пауза часто полезна. Она дает подумать. Она не позволяет согласиться слишком быстро. Она показывает, что вопрос серьезный. Иногда после паузы собеседник сам уточняет позицию или добавляет информацию, которую не сказал бы при непрерывной болтовне.

Конечно, пауза не должна быть театром. Не надо изображать загадочность. Достаточно нормально сказать: «Мне нужно минуту подумать». Или: «Давайте я уточню, правильно ли понял». Это снижает скорость, а скорость в переговорах не всегда друг. Многие плохие соглашения заключаются потому, что человека торопили.

Девятая основа: фиксируйте договоренности. Память у людей удобная. Каждый запоминает разговор так, как ему выгоднее или привычнее. Один услышал «постараемся к пятнице». Другой запомнил «будет готово в пятницу». Один считал, что цена включает доработки. Другой был уверен, что доработки оплачиваются отдельно. Поэтому после важного разговора полезно отправить короткое подтверждение: о чем договорились, кто что делает, к какому сроку, что остается открытым.

Это не бюрократия. Это защита отношений. Когда договоренность записана, меньше поводов для взаимных обвинений. Если кто-то понял иначе, он может сразу поправить. Лучше потратить две минуты на уточнение, чем потом два часа на спор о том, кто что имел в виду.

Десятая основа: не каждый разговор надо продолжать любой ценой. Иногда лучший переговорный ход - выйти. Не хлопнуть дверью, не устроить сцену, а честно признать: условий для соглашения нет. Если другая сторона требует невозможного, постоянно меняет правила, скрывает важные факты, давит угрозами или не имеет полномочий, продолжение может только ухудшить положение. Умение остановиться экономит силы и сохраняет самоуважение.

Но выход тоже должен быть грамотным. «На таких условиях мы не сможем договориться» звучит лучше, чем «с вами невозможно разговаривать». Первая фраза оставляет пространство для будущего, если условия изменятся. Вторая закрывает его и переводит спор в личную плоскость.

Теперь стоит разобраться, почему людям так трудно договариваться, даже когда все понимают пользу переговоров. Одна причина в том, что в споре человек защищает не только интерес, но и образ себя. Ему важно быть умным, справедливым, сильным, не обманутым. Когда вы атакуете позицию слишком резко, он может воспринять это как атаку на себя. Тогда разговор о сроках превращается в разговор о достоинстве. А с достоинством люди расстаются еще тяжелее, чем с деньгами.

Поэтому в переговорах полезно давать человеку возможность сохранить лицо. Это не лицемерие. Это практичность. Если вы показываете, что собеседник может изменить позицию без унижения, ему легче это сделать. «Возможно, у вас были другие вводные» звучит лучше, чем «вы неправильно посчитали». «Давайте посмотрим на новые данные» лучше, чем «вы просто не понимаете». Смысл может быть тот же, но последствия разные.

Еще одна причина трудностей - люди часто приходят в разговор с готовой историей. «Он всегда тянет». «Они хотят нас обмануть». «Начальство никогда не слушает». «Клиенты только выбивают скидки». Иногда история основана на опыте. Но если держаться за нее слишком крепко, вы перестаете видеть конкретного человека и конкретную ситуацию. Вы отвечаете не на его слова, а на свою старую обиду.

Это особенно заметно в семейных переговорах. Муж и жена обсуждают бытовой вопрос, но через три минуты вспоминают прошлый год, родственников, отпуск, покупку шкафа и фразу, сказанную в плохой день. Текущий вопрос тонет. В деловых разговорах происходит то же самое, только выглядит приличнее. Старые претензии прячутся под словами «риски», «репутация», «практика взаимодействия». Иногда их действительно надо обсуждать. Но важно понимать, что именно вы сейчас решаете: конкретный вопрос или накопленное недоверие.

Переговоры становятся чище, когда предмет разговора назван прямо. «Сейчас мы обсуждаем не всю историю нашего сотрудничества, а срок поставки по этому заказу». Или наоборот: «Похоже, вопрос не только в сроке, а в том, что вы больше не уверены в нашей надежности. Давайте поговорим об этом отдельно». Такая ясность экономит нервы.

Есть еще распространенная ошибка: считать, что уступка всегда ведет к миру. Иногда да. Но если уступка сделана без обсуждения интересов, она может только отложить конфликт. Человек уступил, но остался недоволен. Другой привык, что можно просить больше. В следующий раз спор начнется с новой отметки. Поэтому уступки должны быть осознанными. Хорошая уступка имеет цену и смысл. Вы понимаете, что отдаете, зачем отдаете и что получаете взамен.

Например, вы соглашаетесь сделать работу быстрее, но просите быстрее предоставить материалы. Или даете скидку, но убираете часть дополнительных услуг. Или переносите встречу, но сразу фиксируете новую дату. Уступка без условий часто воспринимается не как шаг навстречу, а как подтверждение, что так и надо было с самого начала.

Важный навык - говорить о своих интересах без обвинения. Многие начинают с претензии: «Вы опять задержали ответ». Собеседник защищается. Можно сказать точнее: «Когда ответ приходит в последний день, мы не успеваем нормально подготовить документы. Нам нужен срок согласования хотя бы два рабочих дня». Вторая фраза не ласкает слух, но она полезнее. Она показывает последствия и формулирует просьбу.

То же самое в личных отношениях. «Ты никогда не помогаешь» почти гарантирует спор о слове «никогда». Человек вспомнит два случая, когда помогал, и будет формально прав. Лучше сказать: «Когда вечером вся уборка остается на мне, я злюсь и устаю. Давай распределим, кто что делает по дням». Это уже разговор о решении, а не о приговоре.

Переговоры требуют точности языка. Слишком общие слова делают конфликт мутным. «Нормально», «быстро», «справедливо», «качественно», «потом», «как договаривались» - все это ловушки, если не расшифровать. Для одного «быстро» - завтра утром. Для другого - в течение недели. Для одного «качественно» - без ошибок в документе. Для другого - с красивым оформлением и дополнительной проверкой. Чем важнее вопрос, тем меньше надо оставлять тумана.

Но точность не означает канцелярский холод. Можно говорить просто: «Мне важно получить ответ до четверга, потому что в пятницу я сдаю общий пакет». Или: «Под качеством я понимаю вот эти три вещи». Или: «Если мы говорим о помощи по дому, давай решим конкретно: кто покупает продукты, кто готовит, кто моет посуду». Конкретика не убивает отношения. Она часто спасает их.

Теперь о силе. В переговорах сила есть всегда, но она не всегда там, где кажется. Деньги - сила. Должность - сила. Доступ к информации - сила. Время - сила. Репутация - сила. Возможность уйти - тоже сила. Человек, который не понимает своих источников силы, либо ведет себя слабее, чем мог бы, либо компенсирует неуверенность грубостью.

Если у вас есть хорошие альтернативы, вы спокойнее. Если вы знаете рынок, вы меньше зависите от чужих оценок. Если вы понимаете свою ценность, вам легче говорить о цене. Если вы заранее подготовили запасной вариант, угрозы действуют слабее. Поэтому сила в переговорах часто создается до разговора. Не громким голосом, а подготовкой.

При этом чужую силу тоже надо признавать. Если собеседник принимает решение о бюджете, бессмысленно делать вид, что это неважно. Если у клиента есть несколько предложений, он будет сравнивать. Если руководитель связан правилами компании, не всякий довод пройдет. Признание чужой силы не означает капитуляцию. Оно помогает выбрать правильный путь. Иногда надо дать больше фактов. Иногда найти лицо, которое имеет полномочия. Иногда изменить предложение. Иногда подождать.

Отдельно стоит сказать о манипуляциях. В переговорах они встречаются часто. Вас торопят: «Решайте сейчас, потом будет поздно». Вас пугают: «Если не согласитесь, мы найдем других». Вас стыдят: «Все нормальные партнеры идут навстречу». Вас перегружают деталями. Вас заставляют оправдываться. Лучший ответ на многие манипуляции - замедление и возвращение к сути. «Мне нужно время проверить условия». «Давайте обсудим не то, кто нормальный, а какие у нас варианты». «Я услышал вашу позицию. Какие конкретно последствия вы имеете в виду?»