Виктор Кросс – Переговоры без войны. Как договариваться спокойно и в свою пользу (страница 5)

Лучше быть простым и точным. «Мне важно это условие». «Я не готов на такой срок». «Давайте посмотрим, какие есть варианты». «Мне нужно понять вашу причину». «Я могу уступить здесь, если мы зафиксируем это». Такие фразы не украшают разговор, но двигают его.

И последнее в этой главе. Переговоры становятся легче, когда вы перестаете воспринимать несогласие как личное оскорбление. Человек может не согласиться с вами по множеству причин, и не все они связаны с отношением к вам. Он может защищать свой бюджет, свое время, свою ответственность, свою команду, свою привычную схему. Если вы сразу обижаетесь, вы теряете часть свободы. Если смотрите на несогласие как на информацию, у вас появляется выбор.

Несогласие показывает, где надо работать. Может быть, вы плохо объяснили ценность. Может быть, не учли важный интерес. Может быть, просите слишком много. Может быть, собеседник проверяет границы. Может быть, соглашение действительно невозможно. В любом случае это данные, а не приговор.

С этого и начинается взрослый подход к переговорам: меньше театра, больше ясности. Меньше желания победить в одной фразе, больше внимания к тому, что будет после разговора. Меньше автоматических уступок и автоматической жесткости. Больше понимания, где ваш интерес, где чужой, где возможен обмен, а где нужно остановиться.

Если удержать эти основы, дальнейшие техники станут не набором приемов, а нормальным продолжением здравого смысла. Общение, цели, подготовка, доверие, убеждение, работа с эмоциями - все это опирается на один фундамент. Переговоры нужны для того, чтобы люди могли жить и работать рядом, не превращая каждое различие в войну и не пряча важные вопросы под коврик.

Это звучит буднично. Так и должно быть. Самые полезные переговорные навыки редко выглядят эффектно со стороны. Человек просто вовремя уточнил, спокойно отказал, предложил обмен, зафиксировал итог, не сорвался, не стал унижать собеседника, не согласился на плохое условие из страха. В результате жизнь стала немного управляемее. Для начала этого достаточно.

Сначала услышать, потом договариваться

В переговорах люди часто торопятся говорить. Им кажется, что успех зависит от удачной фразы, от сильного довода, от того самого момента, когда собеседник наконец поймет и согласится. Поэтому человек заранее подбирает слова, репетирует спокойный голос, придумывает убедительное начало. Всё это полезно. Но на практике первая ошибка случается раньше, чем он произнесет подготовленную фразу. Он входит в разговор с готовым ответом и почти не оставляет места для того, что скажет другой.

Коммуникация в переговорах начинается не с красивой речи. Она начинается с способности выдержать чужую позицию, не перебивая ее своими выводами. Это звучит просто, почти скучно. Но именно здесь ломается большая часть обычных разговоров. Один говорит о цене, другой слышит жадность. Один говорит о сроках, другой слышит давление. Один говорит: мне нужно подумать, другой уже решил, что его водят за нос. Слова еще не закончились, а смысл уже испорчен.

Я много раз замечал, что люди спорят не с тем, что им сказали, а с тем, что они успели додумать. В переговорах это особенно опасно. Там каждая догадка быстро превращается в защиту, каждая защита в жесткость, а жесткость в тупик. Поэтому умение общаться в переговорах означает не болтливость и не дружелюбие. Оно означает собранность. Ты следишь за словами, за паузами, за тоном, за тем, где собеседник говорит прямо, а где прячет самое важное за общими фразами.

В этой главе речь пойдет о том, как говорить так, чтобы тебя понимали, и слушать так, чтобы не пропустить настоящую причину разногласия. Без этого остальные приемы быстро становятся декорацией. Можно знать десяток техник убеждения, можно заранее выписать цели, можно красиво сидеть за столом и уверенно смотреть в глаза. Но если разговор построен криво, договоренность тоже будет кривой.

Разговор Начинается Раньше Слов

Перед тем как кто-то назовет цену, попросит уступку или поставит условие, между людьми уже возникает настроение. Оно складывается из мелочей. Как человек вошел в комнату. Поздоровался ли он спокойно или сразу бросил папку на стол. Смотрит ли он на собеседника или проверяет телефон. Дает ли он понять, что пришел решать вопрос, или всем видом показывает, что его оторвали от более важного дела.

Эти вещи трудно занести в протокол, но они работают. Человек может говорить вполне разумные слова, а другой будет слышать в них пренебрежение. Иногда это несправедливо. Иногда собеседник просто устал, спешит, неловко держится. Но переговоры редко идут в лабораторных условиях. Люди приходят со своими нервами, прошлым опытом и подозрениями. Значит, разумный переговорщик не делает вид, будто атмосферы не существует.

Я не имею в виду театральную улыбку и заученную любезность. Такое быстро раздражает. Речь о другом. В первые минуты полезно показать, что ты не собираешься атаковать. Сказать спокойно, зачем вы встретились. Уточнить, сколько есть времени. Договориться о порядке разговора. Эти простые действия снимают лишнее напряжение. Человеку легче говорить по существу, когда он понимает, что сейчас будет происходить.

Есть люди, которые считают такую подготовку пустяком. Они хотят сразу к делу. Иногда это работает, особенно когда вопрос знакомый и отношения уже крепкие. Но если есть конфликт интересов, спешка часто выходит боком. Стороны перескакивают к требованиям, не проверив, одинаково ли они понимают ситуацию. Через пятнадцать минут уже слышно: вы меня не поняли. И это правда. Не поняли, потому что не дали разговору нормального начала.

Хорошее начало не обязано быть длинным. Достаточно нескольких фраз. Например: давайте сначала разберем, что для каждого из нас важно, потом перейдем к вариантам. Или: я хочу понять ваши ограничения, после этого скажу о своих. Такие фразы не решают спор, но задают порядок. А порядок в напряженном разговоре дорогого стоит.

Ясность Без Грубости

Многие боятся говорить прямо, потому что путают прямоту с грубостью. Им кажется, что если назвать свою потребность без смягчающих слов, собеседник обидится. Поэтому они ходят вокруг темы, намекают, подталкивают, ждут, что другой сам догадается. В итоге другой не догадывается. Или догадывается неверно. Потом оба чувствуют себя обманутыми, хотя никто специально не хотел обманывать.

В переговорах ясность нужна не для красоты. Она экономит силы. Когда человек говорит: мне важно уложиться в этот бюджет, потому что выше я не смогу согласовать покупку, он дает собеседнику опору. С этим можно работать. Можно предложить другой объем, рассрочку, дополнительные условия. Когда он говорит: хотелось бы как-нибудь помягче по цене, все становится туманным. Что значит помягче? На сколько? Почему? В какой срок? Туман выгоден только тому, кто боится ответственности за собственную позицию.

При этом ясность не требует жесткого тона. Можно сказать неприятную вещь спокойно. Можно отказать, не унижая. Можно обозначить границу без демонстрации силы. Фраза: я не готов на это условие, но готов обсудить соседний вариант, звучит куда лучше, чем привычное: нет, так не пойдет. Во второй фразе дверь хлопает. В первой дверь остается открытой.

Чем конкретнее вы говорите, тем меньше собеседнику приходится гадать. Конкретика включает цифры, сроки, причины, последствия. Не просто: нам нужно быстрее. А: нам нужен ответ до пятницы, иначе мы не успеем запустить закупку в этом месяце. Не просто: условия неудобные. А: предоплата в таком размере для нас рискованна, потому что поставка идет впервые. Такие уточнения не ослабляют позицию. Они делают ее понятной.

Но есть одна ловушка. Человек может говорить конкретно и всё равно звучать как приказчик. Ясность становится полезной только тогда, когда рядом с ней есть уважение к другой стороне. Не нужно добавлять сахар в каждую фразу. Достаточно не вести себя так, будто собеседник обязан немедленно принять вашу логику. У него своя логика. Ваша задача сначала сделать свою видимой.

Слушание Как Рабочий Инструмент

Слушать в переговорах трудно не из-за слуха. Все слышат слова. Трудно не готовить ответ раньше времени. Как только собеседник говорит что-то спорное, внутри поднимается желание вмешаться: нет, вы неправильно понимаете; давайте я объясню; это вообще не так. Иногда вмешаться нужно. Но чаще полезнее подождать еще несколько секунд. Человек может сам уточнить мысль, назвать причину, показать сомнение. Эти несколько секунд часто стоят больше, чем быстрый контраргумент.

Активное слушание иногда описывают так, будто это набор внешних признаков: кивать, смотреть, повторять. От этого оно выглядит фальшивым. На деле активное слушание проще и строже. Ты проверяешь, правильно ли понял. Ты задаешь вопрос там, где мог бы сделать поспешный вывод. Ты отделяешь факт от своей реакции. Это не поза хорошего человека, а способ не потерять информацию.

Полезная фраза звучит почти буднично: правильно ли я понимаю, что для вас главное не цена сама по себе, а риск задержки? В такой фразе нет уступки. Вы не соглашаетесь, вы проверяете смысл. Если поняли неверно, собеседник поправит. Если верно, разговор сразу становится точнее. Люди редко злятся на того, кто аккуратно уточняет их позицию. Злятся на того, кто спорит с карикатурой на нее.