Виктор Кросс – Переговоры без войны. Как договариваться спокойно и в свою пользу (страница 4)

Манипуляция любит скорость и туман. Когда вы просите конкретику, ей становится труднее работать.

Но важно не видеть манипуляцию в каждом неудобном вопросе. Иногда человек действительно спешит. Иногда бюджет правда ограничен. Иногда другая сторона резко говорит не из злого умысла, а из-за привычки. Если заранее считать всех противниками, вы сами создадите жесткий разговор. Полезнее держать рабочую гипотезу: возможно, здесь есть разумное объяснение, но я проверю его вопросами.

Переговоры часто ломаются на слове «справедливо». Каждый считает справедливым то, что совпадает с его картиной мира. Продавец считает справедливой цену, потому что знает себестоимость, труд и риски. Покупатель считает справедливой скидку, потому что сравнил рынок и видит свои ограничения. Сотрудник считает справедливым повышение, потому что работает больше. Руководитель считает справедливым подождать, потому что у компании сложный период. Если просто обмениваться заявлениями о справедливости, можно спорить бесконечно.

Лучше переводить справедливость в критерии. На чем основана цена? Какие показатели нужны для повышения? Какие сроки приняты в подобных проектах? Какие правила уже действуют для других? Внешние или заранее согласованные критерии снижают личное напряжение. Разговор становится менее похож на борьбу характеров.

Еще одна важная вещь: переговоры не всегда идут по прямой. Иногда надо вернуться назад. Вы уже обсуждали цену, но вдруг стало ясно, что объем работ понят по-разному. Значит, надо вернуться к объему. Вы почти договорились о сроке, но выяснилось, что один участник не имеет полномочий. Значит, надо решить вопрос полномочий. Это не провал. Это нормальная работа. Плохой переговорщик злится на возвраты. Хороший понимает, что лучше обнаружить проблему сейчас, чем после соглашения.

На практике полезно время от времени подводить промежуточный итог. «Итак, по сроку мы близки, по цене у нас расхождение, по объему надо уточнить два пункта». Такая фраза кажется простой, но она удерживает разговор от расползания. Люди начинают видеть карту, а не только отдельные реплики.

В переговорах важна и последовательность. Не стоит начинать с самой болезненной темы, если доверия еще нет и стороны насторожены. Иногда лучше сначала согласовать простые пункты. Это создает рабочий ритм. Но иногда, наоборот, надо сразу вынести главный конфликт, чтобы не тратить время на мелочи. Выбор зависит от ситуации. Если без решения главного вопроса все остальное бессмысленно, не прячьте его. Если главный вопрос сложный, но вокруг есть много общих интересов, можно сначала закрепить их.

Новички часто ищут универсальное правило. Его нет. Есть внимание к обстоятельствам.

Допустим, вы обсуждаете с начальником нагрузку. Можно начать с жалобы: «Я больше не справляюсь». Начальник может услышать слабость или недовольство. Можно начать с фактов: «Сейчас у меня пять постоянных задач и два срочных проекта. По времени они не помещаются в неделю. Давайте решим, что приоритетнее, а что можно снять или перенести». Вторая формулировка не гарантирует успеха, но она лучше ставит вопрос. Вы не просто жалуетесь. Вы предлагаете управлять реальностью.

Или вы обсуждаете цену с клиентом. Он говорит: «Дорого». Ответ «у нас качественно» звучит привычно, но слабо. Лучше выяснить: дорого по сравнению с чем? С бюджетом? С конкурентом? С ожиданием? С прошлым опытом? Если клиент сравнивает с более простым продуктом, надо объяснить разницу. Если у него жесткий бюджет, можно менять объем. Если он просто проверяет, есть ли запас для скидки, вы решаете, нужна ли уступка и за что.

Часто хорошая переговорная фраза начинается не с ответа, а с уточнения. «Что именно кажется дорогим?» «Какая сумма для вас рабочая?» «Если мы сохраним цену, какие условия для вас будут важны?» Эти вопросы не магия. Они просто не дают разговору свалиться в обмен оценками.

Есть еще навык, который редко называют переговорным, хотя он один из главных: умение признавать ошибку. Если вы ошиблись в расчете, сроке, обещании, лучше сказать об этом прямо и быстро. Попытка выкрутиться обычно стоит дороже. Люди могут простить ошибку, особенно если видят, что вы берете ответственность. Но они хуже переносят туман, оправдания и перекладывание вины.

Признание ошибки не означает, что вы должны принять любые требования. Можно сказать: «Да, мы неверно оценили срок. Это наша ответственность. Реалистичный новый срок - среда. Чтобы снизить для вас неудобства, мы готовы сделать вот это». Так вы не прячетесь, но и не отдаете переговоры полностью на волю раздражения другой стороны.

В основе переговоров лежит еще один простой принцип: люди хотят предсказуемости. Им легче согласиться, когда понятно, что будет дальше. Поэтому полезно проговаривать процесс. «Сейчас мы согласуем основные условия, потом я отправлю письмо, завтра до обеда вы дадите правки, после этого фиксируем финальную версию». Процесс снижает тревогу. Особенно в сложных разговорах.

Когда процесса нет, каждый начинает придумывать его сам. Один ждет звонка. Другой думает, что достаточно сообщения. Один считает, что молчание означает согласие. Другой считает, что вопрос еще открыт. Так появляются конфликты, которых можно было избежать одной фразой.

Теперь вернемся к главному: переговоры - это не спор ради правоты. Спор может быть частью переговоров, но не заменяет их. Правота отвечает на вопрос, кто лучше объяснил свою позицию. Переговоры отвечают на другой вопрос: какое решение возможно между нами с учетом наших интересов, ограничений и последствий. Иногда самый правый человек остается без результата, потому что не смог перейти от доказательства к договоренности.

Это особенно важно для умных людей. Умный человек часто умеет строить аргументы и замечать ошибки в чужой логике. Но переговоры требуют еще и терпения к человеческой нелогичности. Собеседник может бояться, обижаться, путаться, защищаться, держаться за формулировку, которая ему самому мешает. Если вы будете только ловить его на слабых местах, он закроется. Если поможете ему безопасно перейти к более разумной позиции, шанс на соглашение выше.

Помочь не значит делать работу за него. Это значит задавать вопросы, предлагать варианты, признавать его важные интересы, не унижать при смене позиции. Иногда этого достаточно, чтобы разговор сдвинулся.

Полезно помнить и о своем состоянии. Уставший человек ведет переговоры хуже. Голодный, злой, спешащий, обиженный - тоже. Конечно, жизнь не всегда позволяет выбирать идеальный момент. Но если вопрос важный, не назначайте разговор туда, где вы уже на пределе. Не пишите длинное сообщение ночью, когда хочется поставить точку. Не соглашайтесь на серьезные условия между делом. В переговорах состояние становится частью результата.

Иногда лучший подготовительный шаг - выспаться, поесть и перенести разговор на утро. Звучит слишком просто, но работает чаще, чем сложные техники.

Еще один практический момент: различайте разговор и переписку. В переписке легче фиксировать условия, но труднее считывать тон. Там быстрее возникают обиды из-за коротких фраз. «Ок» может звучать нейтрально, холодно или раздраженно, смотря кто читает. Для сложных тем лучше голос или встреча, а потом письменное подтверждение. Если спор в переписке начинает разрастаться, иногда достаточно сказать: «Давайте созвонимся на десять минут, чтобы не множить недопонимание».

При этом письменный канал полезен, когда нужно снизить эмоциональность или дать человеку время подумать. Не все хорошо реагируют на разговор вживую. Некоторые соглашаются под давлением, а потом откатывают назад. Некоторым нужно увидеть условия перед глазами. Хороший переговорщик выбирает канал под задачу, а не под привычку.

Основы переговоров кажутся простыми, пока их не надо применять. Сказать «слушайте внимательно» легко. Трудно слушать, когда вас обвиняют. Сказать «знайте свой предел» легко. Трудно не уступить, когда сделка почти закрыта. Сказать «задавайте вопросы» легко. Трудно задать спокойный вопрос, когда хочется ответить резко. Поэтому навык растет не от чтения, а от повторения в живых ситуациях.

Начинать лучше с малого. Не ждать важной сделки или большого семейного конфликта. Тренируйтесь в обычных разговорах. Перед просьбой формулируйте интерес. После договоренности фиксируйте итог. В споре задавайте один уточняющий вопрос перед возражением. Когда слышите отказ, спрашивайте, что за ним стоит. После неудачного разговора не ругайте себя бесконечно, а разберите один момент: где я потерял ясность, где поспешил, где не услышал важное.

Так постепенно появляется уверенность. Не самоуверенность, где человек считает, что всех переиграет. А нормальная рабочая уверенность: я понимаю, что делаю, могу выдержать паузу, могу сказать нет, могу спросить, могу предложить вариант, могу выйти из плохих условий. Это уже много.

В переговорах нет необходимости становиться другим человеком. Молчаливому не нужно изображать шумного продавца. Спокойному не нужно играть жесткого начальника. Эмоциональному не нужно превращаться в камень. Важно найти свою рабочую манеру, в которой есть ясность, уважение к себе и внимание к другой стороне. Люди чувствуют фальшь. Слишком выученная роль быстро трескается, особенно под давлением.