Виктор Кросс – Переговоры без войны. Как договариваться спокойно и в свою пользу (страница 1)
Виктор Кросс
Переговоры без войны. Как договариваться спокойно и в свою пользу
От Автора
Почти каждый человек считает, что переговоры начинаются тогда, когда люди садятся за стол, достают бумаги, спорят о цене, о сроках, о должности, о деньгах. Картина удобная, но слишком узкая. На самом деле переговоры начинаются намного раньше. Иногда утром, когда семья решает, кто сегодня везет ребенка в школу. Иногда в переписке, где одно короткое сообщение может открыть разговор, а может испортить его на весь день. Иногда в магазине, когда человек просит заменить товар, а продавец уже устал от таких просьб. Иногда в офисе, где начальник сказал что-то вскользь, а сотрудник услышал приказ, угрозу или шанс.
Мы ведем переговоры чаще, чем замечаем. И именно поэтому многие делают это плохо. С важной сделкой люди еще как-то собираются: читают документы, готовят цифры, репетируют аргументы. А в обычной жизни действуют на автомате. Обиделись, повысили голос, уступили не там, где хотели уступать, промолчали там, где стоило задать один спокойный вопрос. Потом уже дома прокручивают разговор и думают: надо было сказать иначе.
Эта книга не о хитростях, которые помогают продавить другого человека. Такие хитрости существуют, но они быстро портят отношения и часто бьют по тому, кто ими пользуется. Человек может один раз получить свое грубым нажимом, но в следующий раз с ним уже будут разговаривать осторожно, сухо и с желанием закрыть дверь. В жизни это слишком дорого. У нас редко бывает роскошь поговорить с человеком один раз и больше никогда его не видеть. Мы снова встречаемся с коллегами, родственниками, клиентами, соседями, партнерами. Поэтому переговоры нельзя отделять от отношений.
Главная мысль проста: переговоры нужны не для того, чтобы победить собеседника, а для того, чтобы разобраться с разными интересами и найти решение, с которым можно жить. Иногда это решение выгодно всем. Иногда оно просто терпимое. Иногда лучший результат состоит в том, чтобы вовремя остановиться и не подписывать плохую договоренность. Но и это тоже переговорный навык: не спутать упрямство с принципами, а уступку с слабостью.
В быту слово «переговоры» часто звучит слишком официально. Будто речь только о бизнесе, дипломатах, контрактах и больших кабинетах. Но попробуйте заменить его на более простое: договориться. Вот тут сразу становится ясно, насколько тема близка. Договориться о деньгах. Договориться о времени. Договориться о правилах. Договориться о том, кто что делает. Договориться так, чтобы потом не копить злость и не считать себя обманутым.
В этой книге я буду говорить именно об этом: как договариваться в обычных ситуациях, где ставки могут быть разными, но человеческая природа остается одной и той же. Человек хочет, чтобы его услышали. Он не любит, когда на него давят. Он защищает то, что считает важным. Он может ошибаться в своих выводах, но редко считает себя неправым в момент спора. Он приходит в разговор не только с фактами, но и с усталостью, страхом, гордостью, привычками, прошлым опытом.
Если этого не учитывать, переговоры превращаются в обмен фразами, за которыми никто никого не слышит. Один говорит: «Мне нужен другой срок». Второй слышит: «На меня давят». Один говорит: «Цена завышена». Второй слышит: «Мой труд не уважают». Один говорит: «Давай обсудим обязанности». Второй слышит: «Меня хотят обвинить». Вроде слова простые, а смысл у каждого свой. Вот почему переговоры начинаются не с аргументов, а с понимания контекста.
Я не обещаю, что после чтения вы всегда будете получать желаемое. Такого не бывает. Иногда у другой стороны просто нет возможности дать вам то, что вы просите. Иногда интересы несовместимы. Иногда человек не готов разговаривать честно. Иногда вы сами слишком поздно заметили проблему. Но почти всегда можно улучшить качество разговора. А качество разговора часто меняет результат.
В переговорах важны несколько вещей. Первая: ясность. Вы должны понимать, что именно хотите получить. Не в общем, не туманно, не «чтобы стало лучше», а конкретно. Деньги, срок, условие, уважительное обращение, распределение обязанностей, решение конфликта. Пока вы сами не понимаете свой запрос, вы легко соглашаетесь на чужую формулировку проблемы.
Вторая: внимание к интересам. Позиция звучит как требование. Интерес отвечает на вопрос, зачем это требование возникло. Два человека могут спорить о том, кто получит отдельный кабинет. На поверхности один хочет помещение, другой тоже. Но за этим могут стоять разные интересы: тишина для звонков, статус, доступ к клиентам, возможность хранить документы. Если увидеть интересы, появляются варианты. Если держаться только за позиции, остается борьба.
Третья: подготовка. Хороший разговор редко получается случайно. Даже если ситуация кажется небольшой, полезно заранее подумать: что я знаю, чего не знаю, где мои пределы, на что я готов согласиться, что для меня неприемлемо. Подготовка не делает разговор холодным. Наоборот, она помогает не суетиться и не говорить лишнего.
Четвертая: умение слушать. Слушать трудно, особенно когда вы уверены, что правы. В такие минуты человек слушает не собеседника, а свой будущий ответ. Он уже собирает возражение, уже ищет слабое место, уже готовит фразу, которая должна поставить точку. Но точка редко ставит точку. Чаще она закрывает дверь. Настоящее слушание не означает согласие. Оно означает, что вы хотите понять, из чего состоит позиция другого человека.
Пятая: спокойствие. Не красивое спокойствие с плаката, а обычная способность не разрушить разговор в первые пять минут. В переговорах эмоции не надо делать вид, что их нет. Они есть. Более того, они часто показывают, где находится важное место. Но эмоция не должна хватать вас за руку и писать за вас сообщение, назначать встречу, бросать угрозу или обещать то, чего вы потом не выполните.
Шестая: доверие. Его нельзя потребовать. Его можно только постепенно создать. Доверие появляется, когда слова совпадают с действиями, когда человек не прячет очевидное, когда он признает ограничения, когда не меняет правила после договоренности. В простых переговорах доверие иногда важнее аргументов. Люди легче идут навстречу тому, кто ведет себя надежно.
Наконец, есть еще одна вещь, о которой говорят меньше, чем следовало бы. Переговоры требуют уважения к реальности. Не к мечтам о том, как собеседник должен себя вести, а к тому, как он ведет себя на самом деле. Не к идеальной картине рынка, семьи, компании, а к фактам. Если человек не имеет полномочий принять решение, с ним можно долго спорить и никуда не прийти. Если денег в бюджете нет, одних доводов может быть мало. Если другая сторона не видит выгоды, она не станет помогать вам из вежливости.
Это не делает переговоры циничными. Наоборот, уважение к реальности освобождает от лишних обид. Вы перестаете считать любое сопротивление личным нападением. Вы начинаете различать: здесь человек не хочет, здесь не может, здесь не понял, здесь боится, здесь проверяет вашу твердость, здесь защищает свое лицо. Разные причины требуют разных действий.
В книге мы будем двигаться от простого к сложному. Сначала разберем основы: что такое переговоры, почему они не сводятся к спору и чем навык отличается от врожденной бойкости. Потом поговорим о коммуникации, целях, подготовке, доверии, убеждении, языке тела, эмоциях, барьерах, компромиссе, трудных разговорах, личных и рабочих ситуациях. Темы разные, но нить одна: переговоры становятся лучше, когда человек перестает играть роль победителя и начинает работать с интересами, словами, временем и отношениями.
Я буду использовать бытовые примеры, потому что именно в них легче увидеть правду. Большие сделки выглядят внушительно, но внутри них те же вещи: страх уступить лишнее, желание сохранить лицо, потребность в ясности, раздражение от давления, надежда на справедливость. Если вы научились спокойно обсуждать с близким человеком вопрос денег, обязанностей или границ, вам будет легче говорить и с партнером по бизнесу. Если вы умеете в рабочем споре не превращать несогласие в личную войну, дома это тоже пригодится.
Не стоит ждать от переговоров волшебства. Они не исправляют чужую нечестность. Они не отменяют разницу в силе. Они не гарантируют симпатии. Но они дают вам больше влияния на то, что происходит. Не абсолютного контроля, а влияния. Вы можете точнее задавать вопросы. Вы можете не отдавать инициативу из-за растерянности. Вы можете видеть, где вас ведут к поспешному согласию. Вы можете вовремя предложить вариант, который раньше никто не заметил. Вы можете выйти из разговора без ощущения, что вас просто протащили через чужое решение.
В этом смысле переговоры похожи на ремесло. Сначала человек держит инструмент неловко. Потом начинает замечать детали. Потом понимает, что дело не в силе удара, а в точности движения. Переговоры тоже требуют практики. Нельзя прочитать одну главу и сразу стать спокойным, внимательным, убедительным человеком. Но можно начать замечать то, что раньше проходило мимо. А замечать, значит уже менять поведение.
Некоторые читатели будут искать готовые фразы. Они полезны, но только до определенного предела. Фраза без понимания быстро становится пустой. Можно сказать: «Помогите мне понять вашу позицию», и прозвучать честно. А можно произнести те же слова с раздражением, и собеседник услышит: «Сейчас я покажу, что вы говорите глупость». Поэтому важнее не набор реплик, а внутренняя работа: что я пытаюсь выяснить, какую реакцию провоцирую, где могу быть неправ, что для меня действительно важно.