Тимур Вавилов – Отдел продаж FAQ (страница 8)
Первый: снова обращаем внимание на материальную мотивацию продавцов. Оклад привязываем к ключевым действиям, а не к рабочему времени. Что касается бонусов, то у меня действует правило:
После того, как ввел эти правила, не то что болеть перестают, в отпуск приходится выгонять.
Второй: если есть возможность не платить больничный – не плати. Максимум можно оставить это на усмотрение руководителя. Я не против поддержания ключевых сотрудников.
Третий: если заболел, принеси справку от врача. В противном случае прогул, что может привести к увольнению. Скажу от себя: этот инструмент я применяю только к тем продавцам, которым не доверяю и рассматриваю их на замену, несмотря на их выслугу.
Четвертый: если болеет часто и долго, то этот кандидат лишается своей должности. Понижаю его до младшего менеджера по продажам, где ниже ответственность и клиенты не страдают от его отсутствия. Это работает, если у вас многоуровневый отдел продаж. Только лишь наличие такого инструмента в разы сокращает болезни в отделе продаж. Опять же я не исключаю, что могу вернуть этого продавца на прежнюю должность, после того, как он реабилитируется.
Только при взаимном доверии и уважении можно сформировать мощную команду в отделе продаж. Помни, что ни в какую сторону нельзя перегибать. Основная задача Руководителя создавать баланс между наказанием и поощрением, между терпимостью и нетерпимостью. Если ты научишься соблюдать этот баланс справедливости, а у тебя будут четкие и понятные правила, то и нарушать никакому здравому продавцу их не захочется. Более того в команде сформируется справедливое общественное влияние, при котором они сами будут соблюдать и поддерживать эти правила. А это тебе сильно облегчит жизнь.
9. Мои сотрудники не сдают отчетность.
Как и в предыдущих главах и последующих, сначала нужно понять истинную причину, почему они этого не делают. Только потом применять нужные инструменты и решать проблему. Хороший руководитель должен вести себя, как хороший хирург. А хороший хирург не будет отрезать ногу, если на самом деле нужно было вырезать аппендицит.
Не желание сдавать отчет может возникать по нескольким причинам. От самых простых и банальных, до более глубоких и осмысленных.
Первая причина «мне это не надо»: не сильно требуют и нет никаких страшных последствий, если я не сдам отчет. Ведь любая задача, которую ты назначаешь сотруднику воспринимается, как дополнительная работа. Сложная она или нет, время затратная или можно это сделать за минуту, об этом он думает в последнюю очередь. Любую работу он рассматривает по принципу приоритета. Это когда делает только те задачи, которые считает наиболее важными. Если ты не назначишь важность этой задачи, подкрепленной каким-нибудь наказанием, то она останется в низком приоритете. В данную категорию входят такие отмазки, как «нет на это времени», «ой, забыл», «давайте я завтра отправлю».
Вторая причина «не знаю, как»: отчет не сдается по причине того, что нет четкой формы сдачи. Продавец не понимает, какие именно показатели нужно скидывать, куда скидывать и как эти отчеты будут оцениваться. Необходимо создать четкую форму сдачи со всеми показателями и даже с инструкцией, где эти показатели можно истребовать. Все отчеты на моей памяти, которые сдавались в свободной форме, рано или поздно прекращали иметь всякий смысл. Руководители переставали смотреть эти отчеты и давать обратную связь по ним. Что приводило через некоторое время образованию причины номер один в этой главе.
Следующая причина «теперь придется что-то делать»: особенно актуальна эта причина для таких отделов продаж, где фиксированный оклад привязывается к нахождению на рабочем месте, где нет CRM-системы, где нет учета переписок, звонков и встреч с клиентами. Это довольно частая причина, когда в отделе продаж не было контроля и тут он появился. Даже если продавец работал честно и много, даже у него появляется это сопротивление. Ему может показаться, что руководство посчитает его усилия недостаточными и придется работать еще усерднее. А лодыри и вовсе вступят в ряды активного сопротивления против системы.
Теперь давай разберемся, так уж необходимо заставлять продавцов сдавать отчеты вручную, особенно, если есть автоматизированная отчетность, например, в CRM-системе? На самом деле я за полную автоматизацию. В этом случае мы исключаем человеческий фактор. Ошибки, неточности, обман полностью исключает автоматизация. Нет ни эмоций, ни поблажек. Однако с другой стороны я всегда буду обеими руками и к ручной отчетности. Считаю просто необходимым инструментом для развития отдела продаж и развитие ответственности в лице каждого продавца. Сейчас я объяснюсь. При сдаче отчетности вручную, каждый продавец фактически расписывается и тем самым берет на себя полную ответственность за свою деятельность. Благодаря этому, у меня никогда не возникают вопросы по заработной плате, если у сотрудника произошли некоторые вычеты, связанные с его недостаточным исполнением.
Так же включается принцип «развитии силы». Это как в спорт зале у спортсмена, который каждый день записывает свои результаты, растут и показатели. Он начинает делать больше подходов, поднимает более тяжелые веса. Выглядит это как соревнование с самим собой вчерашним. Поэтому продавцы, которые ежедневно фиксируют свои показатели, начинают работать еще более эффективнее и результативнее. И при этом я не затрачиваю свои усилия на проработку этого эффекта. И последнее, при сдаче отчетности вручную, появляется побочное следствие – проверка на «вшивость». Когда я сопоставляю отчетность ручную с автоматизированной или просто проверяю точность заполнения сотрудником отчетности, выявляю не только слабые места в работе. Так же могу проверять и самих продавцов, анализируя на сколько прокачен у них базовый навык, который отвечает за честность и порядочность. В моей практике неоднократно случалась чистка отдела продаж после проверки отчетности сданной вручную продавцами.
Теперь давай разберемся, как должна выглядеть такая отчетность. Я категорически против отчетов, которые сдаются во всевозможных чатах. Такие отчеты не удобно анализировать, а если не удобно анализировать, то в скором времени и вовсе перестанешь этим заниматься. Также практически невозможно проводить анализ с предыдущим годом. Что уж годом, попробуй проанализировать с показателями месяцами ранее. Отчетность важно сдавать ежедневно, тогда в разрезе эти цифры будут более точными. И при этом желательно не разводить бумажную волокиту и не создавать архивные шкафы.
Еще в далеком 2011 году, я для себя открыл совершенно простой инструмент для ручной отчетности – «Google таблицы». Даже в одной таблице, скажем, под названием «Отчет ОП Июль 2020» можно вести сразу весь отдел продаж. Благодаря вкладкам снизу можно создавать форму отчета на каждого продавца. Выглядеть это может примерно так:
Совершенно простой инструмент, доступ к которому можно дать каждому сотруднику. А в конце месяца отправить в папку «Архив 2020» и создать новую таблицу на следующий месяц. Таким образом будет невероятно просто вернуться к данным за прошлый год по каждому месяцу. Ты можешь применить эту таблицу, даю гарантию, что это работает. А можешь воспользоваться своим инструментом. Главное, чтобы тебе было удобно им пользоваться.
Теперь давай разберемся, как внедрить отчетность так, чтобы не хотелось и не моглось ее саботировать. Чтобы для каждого продавца это было важно на столько, на сколько это важно для компании. Есть совершенно простой и действенный способ. Меня он никогда не подводил. После того, когда ты поделился этой «радостной» новостью со своими продавцами, что теперь они должны показывать свою деятельность. Ты им оговариваешь простое условие: «Не сданный отчет в конце дня равен тому, что сотрудник не присутствовал на рабочем месте. Независимо от того, что он делал и в каком количестве.» Для него это будет означать, что как бы он не был занят, чтобы он ни делал и как бы он это ни делал. Все это не имеет смысла, если в конце дня он не заполнил таблицу ежедневной отчетности. Согласись, что приоритет этой задачи для него возвысится до небес. И теперь крайне важное примечание. Если все-таки продавец в конце дня не заполнил отчетность, ты просто обязан его оштрафовать. После этого, поверь мне, никто и никогда не забудет про отчет.
Последнее, что хочу добавить к этой главе: при создании любой системы, как например той же ручной отчетности, необходимо соблюдать жесткость рамок. А это значит, что никаких исключений, тем более повторяющихся, не должно быть. Однако с твоей стороны, при создании этой системы, ты должен наделить ресурсом и информацией сотрудника, чтобы эта система была проста в использовании. Следовательно, ты им дал задачу сдавать ежедневный отчет, значит и создай форму отчетности и возможность простого способа изымать показатели за день. А не фиксировать после каждого действия это действие и не держать в течении дня все эти цифры в голове.