Тимур Вавилов – Отдел продаж FAQ (страница 6)

Предлагаю начать с азов. Что есть такое отдел продаж. Обычно я рассказываю про три круга влияния компании, благодаря которой она существует и развивается. Поэтому причины нужно искать в одном из этих кругов.

Первый круг, он находится в центре – это «ЯДРО». Как ты понимаешь «ядром» компании является сам продукт, который компания реализует в рынок. Это может быть товар или услуга. Назовем просто продукт. Компания без продукта существовать просто не может.

Вторым кругом влияния будет «УПАКОВКА». Для того, чтобы наш продукт покупали, нам необходимо его не только понятно, но и вкусно описать. Создать у нашего клиента желание обладать этим продуктом.

Третий круг – «ТРАНСЛЯЦИЯ». Этот круг отвечает за то, как много потенциальный клиентов увидят нашу упаковка. Благодаря грамотно выстроенной трансляции наша целевая аудитория постоянно натыкается на упаковку, которая заставляет соприкоснуться с нашим продуктом.

Я не буду глубоко уходить в сам продукт, так как мы рассматриваем только проблемы отдела продаж. Однако, если проводить диагностику, то нельзя исключать и сам продукт. Поэтому исключать конкурентный анализ рынка нельзя. Будем считать, что с продуктом в компании все отлично. Объем запроса рынка не упал, также не появился аналог продукта у конкурентов, который по всем показателям лучше вашего, и исполнения своих обязательств перед клиентами у него не хромает на обе ноги. Ну может иногда спотыкается, как и у всех.

Давай поговорим про отдел продаж. Начнем с того, в каком круге влияния он находится? Я почти уверен, что ты ответил правильно. Отдел продаж отвечает за упаковку и трансляцию. С упаковкой все предельно ясно. Продавец, должен описать продукт так, что у клиента просто не найдется аргументов, почему он не должен купить его. А что же такое трансляция для отдела продаж? Продавцу необходимо сделать как можно больше касаний потенциального клиента. А в случае с целевой аудиторией, которую можно искать активно, делать как можно больше исходящих звонков или холодных встреч.

Теперь давай начнем с самого начала. Для того, чтобы потенциальный клиент увидел нашу упаковку, нам необходимо настроить трансляцию. В этом мы разобрались. Верно? Соответственно, если будет много обращений (заявок), значит, при грамотной продаже будет и много продаж. Если мало заявок, то и как бы мы круто не продавали, можем уйти в убыток. Значит первое, что мы можем сделать, так это посчитать недополученную прибыль. Сначала давай посчитаем сколько было заявок и сколько это могло принести прибыли гипотетически. Вторым шагом считаем, сколько прибыли принес отдел продаж в реальности. Теперь от гипотетической прибыли отнимем реальную. Так мы узнаем приблизительную недополученную прибыль.

У каждого продукта есть своя конверсия от заявки в продажу. И если ты когда-нибудь сам продавал, то ты по крайней мере знаешь свою конверсию. Возможно у тебя уже довольно опытные продавцы, поэтому такую конверсию необходимо считать по каждому продавцу и взять лучший результат, чтобы понимать куда стремиться. Главное оставаться реалистом, ведь как бы не хотелось, если ты не единственный, кто продает такой товар или услугу на рынке, 100% конверсию создать невозможно.

В случае, когда гипотетическая прибыль, умноженная на лучшую конверсию ниже окупаемости компании, необходимо увеличивать трансляцию и нужно улучшать упаковку самого продукта. Пересмотреть сайты, листовки, презентации, создать более интересные ценностные предложения. А если твои продавцы продают в «холодную», то необходимо считать сколько активных действий они осуществили. Например, считать количество исходящих звонков. Ходят на встречи? Нужно считать сколько встреч сделал.

Я тебя полностью понимаю, как руководитель руководителя, что тебе абсолютно все равно сколько действий сделал твой сотрудник. Главное, чтобы эти действия приводили к результату. Однако, я к продавцам отношусь, как к совершенно безответственным детям, которые в случае неудачи и низкой заработной платы будут винить всех вокруг, но только не себя. Можно долго питать иллюзии на тему ответственных и инициативных сотрудников и оставаться на одном месте в своих неоправданных ожиданиях. А можно взять ответственность в свои руки и создать ситуации при которых не будет возможности не сделать. Так, например, я плачу оклад за количество действий, совершенных за один день продавцом, а не за время нахождения его на рабочем месте. И именно при таком раскладе при действующей конверсии, когда результат соприкосновения потенциального клиента с моей компанией зависит от количества «холодных» звонков или встреч, я добиваюсь успеха при условиях – больше активных действий приводит к большим продажам. Например, 10 холодных встреч приводит к 1 продаже. Конверсия 10%. Как много клиентов приведет в компанию сотрудник в месяц, если он делает по одной встречи в день? Ориентировочно 2-х. Или как много клиентов приведет сотрудник в компанию за один месяц, если конверсия холодного звонка в продажу 2%, а в день он делает не более 10 «холодных» звонков? Максимум 20 клиентов. А я имел дело с компаниями, продавцы которых делали 2-3 «холодных» звонка в день, при возможных тридцати. После внедрения отчетности в таких компаниях, разделения функционала по продавцам и привязки оклада к действиям, компании увеличивали свой доход в 3-5 раз уже через 2 месяца. Поэтому при выявлении слабого места в круге влияния «ТРАНСЛЯЦИЯ» необходимо его усиливать.

Теперь более подробно про упаковку. Ведь отдел продаж находится и в этом круге влияния. Первые признаки слабости это круга – это большой поток потенциальных клиентов и низкая конверсия в продажу. 
Выявлять истинные проблемные зоны здесь сложнее всего. Ведь если спрашивать у продавцов: «Почему нет продаж при таком количестве заявок?» Ответ будет совершенно предсказуем: «клиент думает», «клиенту дорого», «клиент не берет трубку» и многое другое. Ей Богу, как дети малые! Я встречал очень мало продавцов, которые брали ответственность за происходящее на себя и говорили мне: «Тимур, не вышло, клиента теряю, научи, как его дожать?» Обычно такие вопросы появляются уже во взрослом отделе продаж, когда ты вырастил проактивную команду. Никогда, повторю, никогда не спрашивай у сотрудника, почему такие низкие продажи. Все равно из этого ничего полезного не выйдет. Необходимо самому разбираться в ситуации. Начинаем с того, что внедряем CRM систему и заставляем каждого клиента заносить и выставлять по нему задачи. Чтобы было меньше сопротивление, надо создать инструкцию по заполнению карточки клиента. Далее все звонки ставим на прослушку. Но не для того, чтобы ругать наших продавцов. Мы же помним, что они всего лишь дети малые. Кроме обид и дополнительных сопротивлений, ты от них больше ничего не добьешься. Сначала обучаем. 
Если продажи происходят через встречи, то покупаем диктофоны и обязываем их включать на встрече. Нет записи равнозначно тому, что не было встречи. И детские отмазки: «забыл дома», «забыл включить», «села батарейка» не работают, от слова совсем!

Далее проводим совместно с продавцами обучающие мероприятия. Берем запись звонка или запись встречи. Сначала можно по желанию одного из продавцов, потом по очереди. Садимся в кружок и прослушиваем. Первым оценку дает тот, чей голос был на аудиозаписи. Он говорит: «Что было хорошо и что можно улучшить в следующий раз». После того, как он сам оценил свою работу, каждый продавец высказывается по тому же регламенту. При этом первый, на обратную связь, обратную связь не дает. Только может записывать идеи себе в заметки. Ни в коем случае не высказываемся в формате, «что было плохо», только развивающая обратная связь. Последним дает заключение руководитель отдела. И так каждый день по 15-25 минут в течение месяца, потом можно делать такие встречи реже.

Этот метод хорош тем, что ребенок начнет делать так, как ты хочешь, только после того, когда он сам скажет, что так нужно и такие же дети скажут, что так нужно. Ты сам не заметишь, как продавцы напишут для себя идеальный скрипт, который будут использовать в твоем отделе продаж, а не тот скрипт, который написал внешний консультант за бешеные деньги, который пылиться где-нибудь в шкафу или в тумбочке у продавца.

Такими, совершенно простыми действиями, ты легко превратишь свой убыточный унылый отдел продаж в грозную армию, которая не будет боятся идти вперед и не будет бояться, часто совершенно нелепых, возражений от клиентов. Главное тебе научится шагать вместе с ними, а не подгонять их сзади.

7. Мои сотрудники постоянно опаздывают.

Довольно распространенная ситуация в небольших компаниях. Как ты понимаешь причин опять может быть несколько. От неудобства добираться до офиса, пробки, отсутствия стоянок по близости, до обыкновенного отсутствия желания работать. Конечно нас, как руководителей, не сильно заботят причины опозданий. Скорее волнует, что с этим делать. Опоздание это всего симптомы истинных болезней, но не сама болезнь. В этой главе расскажу, как я решаю эту проблему в отделах продаж.

Менеджер по продажам или по-простому продавец, это профессия, которая часто привлекает крайне необязательных людей. И хорошего продавца от среднестатистического отличает не только навыки коммуникации, умение убеждать и грамотно преподносить информацию, а также слушать и слышать клиента. Еще и обязательность, умение держать слово, умение приходить вовремя. Как часто срываются сделки из-за того, что продавец вовремя не перезвонил клиенту или вовремя не подготовил презентацию.