Стэн Шапошников – Коучинг и работа с командой Практическое руководство для тренеров, коучей и руководителей (страница 9)
«Представьте: вы приходите на коучинговую сессию. Клиент дружелюбный, контакт есть, вам легко разговаривать. Но через двадцать минут вы понимаете: вы не знаете, к чему движется этот разговор. Цели нет. Что происходит?»
Дайте группе ответить. Обычно говорят: «разговор ни о чём», «приятно, но бесполезно», «теряешься». Зафиксируйте.
«А теперь другая ситуация: клиент очень чёткий, знает, чего хочет, цель сформулирована идеально. Но — он отстранённый, холодный, общается как на деловой встрече. Контакта нет. Что тогда?»
Снова — ответы. «Трудно работать», «не понимаешь, что за этим стоит», «сессия формальная».
«Вот два полюса. Теперь — матрица, которая показывает все четыре варианта сразу».
Покажите слайд.
Квадрант 1: высокий раппорт, низкая ясность цели.
Контакт есть — и это хорошо. Но разговор не движется к результату. Это ситуация «нам хорошо вместе, но зачем мы здесь». Коуч чувствует это как приятную, но бесцельную беседу.
Что делать: вернуться к цели. Прямо спросить: «Мы уже двадцать минут разговариваем — что ты хочешь получить из этого разговора?» Это может прозвучать резко — используйте называние результата: «Мне важно, чтобы наш разговор принёс тебе что-то конкретное, поэтому спрошу: какой результат ты хочешь?»
Квадрант 2: высокий раппорт, высокая ясность цели.
Это идеал. Есть доверие — и есть направление. В этом квадранте возможна настоящая работа: глубокие вопросы, исследование препятствий, движение к изменению. Сюда нужно стремиться. И здесь важно не расслабиться — иногда коуч, почувствовав комфорт в квадранте 2, начинает «болтать» вместо работы.
Квадрант 3: низкий раппорт, высокая ясность цели.
Рациональный клиент. Он знает, чего хочет, говорит чётко, но контакта нет. Он как будто пришёл за услугой, а не за разговором. Всё очень деловое.
Это сложный клиент — не потому что он агрессивный, а потому что он не нуждается в контакте, как ему кажется. Ваша задача — не форсировать раппорт. Работайте в его языке: чётко, структурированно, без лирики. Постепенно, через качество работы, доверие появится само.
Квадрант 4: низкий раппорт, низкая ясность цели.
Самая тяжёлая ситуация. Нет ни контакта, ни направления. Человек пришёл — непонятно зачем. Или пришёл по чужой инициативе. Или закрыт по причинам, которые вы пока не знаете.
Здесь не нужно прыгать к цели. Сначала — только контакт. Только присутствие. Иногда лучший первый шаг в квадранте 4 — просто спросить: «Как ты сейчас?» — и замолчать.
После объяснения матрицы — пауза. Потом:
«В каком квадранте вы чаще всего оказывались, когда пробовали коучинговые сессии на этой неделе?»
Это вопрос, который одновременно закрепляет матрицу и возвращает к живому опыту. Несколько ответов — и переходите к финальному упражнению.
Блок 7. Тренировка матрицы — упражнение с карточками 40 минут
Это финальное и самое сложное упражнение модуля. Оно требует хорошей готовности группы — и хорошей готовности тренера.
Инструкция:
«Делимся на две команды: "коучи" и "клиенты". Клиенты тянут карточку с номером квадранта — это их стратегия поведения в разговоре. Важно: не называйте свой квадрант вслух, не объясняйте коучу, что вы делаете. Просто начните вести себя соответственно — и дайте коучу разобраться самому. Каждая пара проводит десятиминутную сессию. Потом — смена клиента. Потом — смена ролей».
Карточки распределяются так: квадрантов 1 и 3 — по две карточки каждый, квадранта 4 — три карточки. Квадрант 2 в этом упражнении не используется — он идеальный, тренировать нужно трудные случаи.
Что происходит в парах
Клиент с карточкой квадранта 1 (высокий раппорт, низкая ясность): будет очень дружелюбным, разговорчивым, интересным собеседником — но уходить от конкретики. На любой вопрос о цели будет отвечать уклончиво или переходить на другую тему.
Клиент с карточкой квадранта 3 (низкий раппорт, высокая ясность): будет чётким, деловым, конкретным. Но — холодным. Минимум эмоций, минимум личного. «Моя цель — X. Что дальше?»
Клиент с карточкой квадранта 4 (низкий раппорт, низкая ясность): самый сложный. Будет закрытым, отвечать коротко, не понимать, зачем здесь. «Не знаю». «Наверное». «Как скажете».
Задача коуча — не угадать квадрант. Задача — работать так, чтобы разговор двигался. Использовать инструменты, которые освоили в первой половине модуля. Замечать, что происходит, — и адаптироваться.
Как вести себя тренеру во время упражнения
Ходите между парами. Наблюдайте. Когда видите, что коуч застрял — не спасайте. Дайте потрудиться. Застревание — это опыт, который потом будет осмыслен в дебрифинге. Гораздо ценнее, чем если бы всё шло гладко.
Иногда полезно остановиться рядом с парой и тихо, чтобы только коуч слышал, задать вопрос: «Как ты думаешь, в каком квадранте твой клиент?» Это не подсказка. Это приглашение к осознанности прямо в процессе.
Дебрифинг (10 минут)
Соберите всех. Начните с коучей:
«Кто понял, в каком квадранте работал? Как понял?»
Это интересный момент: некоторые коучи угадывают точно и могут объяснить, по каким признакам. Другие — ошибаются. Это не оценка, это материал.
Потом — клиентам:
«Расскажите, что вы чувствовали в своей роли. Что помогало вам оставаться в квадранте? Что коуч делал, что вам хотелось открыться — или закрыться ещё сильнее?»
Это самые ценные ответы упражнения. Потому что они — с позиции клиента. А именно клиентский опыт коучи чаще всего не знают — они видят только свою сторону разговора.
Зафиксируйте на флипчарте: что конкретно делал коуч — и как это влияло на состояние клиента. Это будет живая памятка к матрице — не абстрактная, а из реального опыта группы.
Завершите блок вопросом:
«Если бы вы сейчас встретили клиента из квадранта 4 — что бы вы сделали в самом начале разговора?»
Один-два ответа. Не нужно полного круга. Это вопрос на интеграцию, а не на оценку.
Блок 8. Завершение и домашнее задание 15 минут
Шеринг (7–8 минут)
К этому моменту люди работали три часа, и часть из них — в непростых ролях. Энергия может быть разной: кто-то заряжен, кто-то устал, кто-то задумчив.
Вопрос для шеринга:
«Каким был для вас сегодняшний день? Что для вас было наиболее ценным?»
Это открытый вопрос, и он специально широкий. Пусть каждый сам выберет, что назвать. Иногда самым ценным оказывается не то, на что вы рассчитывали: кто-то называет «Марфушу», кто-то — момент в паре, когда почувствовал настоящий контакт, кто-то — осознание про квадрант 4.
Слушайте без оценки. Не подводите итоги вместо группы. Только в самом конце — одна фраза от вас:
«Я слышу в ваших словах одну общую нить: коммуникация — это не то, что мы делаем с человеком. Это то, что мы создаём вместе. И сегодня вы почувствовали это на собственном опыте».
Домашнее задание (5–7 минут)
«До следующей встречи — предложите кому-то из знакомых провести учебную коучинговую сессию. И в этой сессии — используйте осознанно хотя бы один из четырёх инструментов. Не все четыре сразу — один, но намеренно».
Уточните: не «попробуй использовать», а «выбери инструмент заранее и иди с ним в разговор». Намерение до разговора — не во время.
Попросите каждого назвать вслух: какой инструмент выбирает. Снова — публичное намерение. Запишите на флипчарте — не для контроля, а чтобы в следующий раз можно было спросить конкретно: «Ты говорил, что возьмёшь повтор — как прошло?»
Сложные ситуации модуля
Ситуация 1. «Марфуша» прошла слишком быстро и группа не поняла, зачем это.
Иногда текст передаётся почти без искажений — особенно если группа маленькая или участники очень внимательные. Тогда эффект «испорченного телефона» слабый, и дебрифинг теряет остроту.
Что делать: фокусируйтесь не на степени искажения, а на процессе. Спросите: «Что вы делали, чтобы передать текст точнее? Что помогало?» Даже при минимальном искажении разговор про механизмы коммуникации остаётся ценным.
Ситуация 2. Участник в роли «сложного клиента» переигрывает.
Кто-то из участников входит в роль квадранта 4 и начинает откровенно саботировать разговор: отвечать «не знаю» на всё, смотреть в сторону, демонстративно молчать. Это уже не роль — это игра.
Остановите пару. Скажите: «Квадрант 4 — это закрытый человек, а не человек, который играет в закрытость. Попробуй снова — но как будто ты и правда не знаешь, зачем пришёл».
Ситуация 3. Коуч в упражнении с карточками начинает угадывать вслух.
«Ты квадрант 3, да?» — говорит коуч клиенту прямо во время сессии. Это разрушает упражнение и обижает клиента: он перестаёт быть человеком, он становится задачкой.