София Рубина – Отель и все святые грешники (страница 3)

Возможно, она просто нашла фотоаппарат.

Самым тяжелым испытанием стало отключение горячей воды. О, это было событие. Еще только в середине апреля я наблюдала за изумленными тайцами, снимавшими на телефон снегопад за окном (обычное явление в Питере), а уже в мае на город свалилась жара. А к летнему сезону отключили воду.

Горячую воду отключили на три недели во всем районе. Это правда, которой поголовно все гости отказывались верить. У отеля был свой бойлер – вот только хватало его минут на сорок с утра.

Очереди недовольных и требующих компенсации морального ущерба тянулись к ресепшену через весь холл. Рядом со страдающими топтались гости на заселение – большинство уже подкованные информацией о местном бедствии из отзывов предыдущих постояльцев (все-таки это длилось три недели). Одна парочка хлопнула об стол перед моим носом паспортами:

– Ваша регистрационная карта, – улыбаясь, протянула я им бумаги.

– Мы ее подписывать не будем, – объявил мужчина, – Здесь снизу вы распишитесь, что выплатите нам деньги, если в отеле не будет воды. Или мы не будем заселяться, и вы по-те-ря-е-те кли-ен-та.

О, как же все любят эту фразу! «Вы потеряете клиента». «Вы потеряете деньги». Позвольте вам кое-что прояснить. Кхм-кхм. Мы говорим о Питере. Отеле в центре города, который забит битком так, что мы уже составили список соседних отелей, чтобы направлять всех желающих с улицы или тех, кто спрашивает об отелях по телефону. Хотя, собственно, отели из этого списка тоже забиты. Спрос в Питере гораздо превышает предложение. Начиная с мая в центре города свободных номеров почти нет. И если вы развернетесь и уйдете – отели горевать не будут. Они в течение десяти минут заполнятся кем-то еще. Даже если воды совсем не будет.

Да, и в любом случае, отношения – это отношения. Они двусторонни. Сервис и доброжелательность – это одно. Но не только гости ставят условия – отели их тоже ставят. Не только гости выбирают, с кем они поведутся – отели тоже выбирают. У администратора есть безграничная власть и право не заселять или выселить любого человека, в том числе без возврата денежных средств, если этот человек кажется ему подозрительным, опасным или каким-либо еще. А говорила ли я вам, что только в очень редких, исключительных случаях зарплата администратора зависит от количества проживающих? Нет – но мы еще по этому пройдемся. Резюмируя: вы никогда не напугаете портье фразой «Вы потеряете клиента». Агрессия и напор не дадут вам желаемого результата.

В той ситуации я поговорила с Ритой, Рита вызвала Свету, потому что мужчина, все еще не заселяясь, со своей спутницей громогласно на весь холл требовали «главного». Света с ними поговорила – кончилось тем, что они заселились в наш отель. Да, без воды. И без какой-либо денежной компенсации. И тут не могло быть другого исхода – у них и выбора-то не было. Ну покричали, потрепали себе и администраторам нервы, молодцы.

При этом, администраторам не чужда эмпатия. У меня сердце обливалось кровью за гостей. И это, конечно, не дело и абсолютный кошмар – жить без горячей воды во время своего путешествия. Но что я могу сделать? Руководство, разумеется, в курсе. Дополнительные бойлеры мы сегодня не подключим – может, к следующему летнему сезону. Как админ, я могу поискать список бань по городу – но вы же туда не пойдете, так ведь? Вы встанете пораньше и будете ловить горячую воду в те сорок минут, пока она не закончилась. Как и все остальные гости остальных пятидесяти номеров. Тут мы с вами, так сказать, в одной лодке, с маленькой разницей, что я перед работой приму душ дома.

Все усугублялось тем, что на разных этажах вода подавалась по-разному. Если не изменяет память, она шла сверху вниз, и на верхнем, четвертом, горячая заканчивалась раньше других этажей. Не такая большая разница, если бы не…

– У нас два номера, – громко пропыхтел мужчина, – На четвертом этаже и на втором. Так вот, на втором горячая вода есть, а на четвертом – нет!

– Тут дело в плановом отключении на районе…

– Все вы врете! Поломалось что-то у вас в отеле, а нас за дураков держите. На одном этаже есть, на другом – нет! Мы хотим возврата!

Требования о возврате, выезды (гости выискивали другие отели, перебирались в другой район), жалобы, угрозы, – и так все три недели, в довесок ко всему остальному, что и так происходит в отеле. Два часа дня. Перед моим ресепшеном нарисовался постоялец. Разгар заселения и жалоб, вокруг него – маленькая толпа.

– Вы на заселение?

– Мы с женой сегодня выселились. Нам нужно пройти в наш номер.

– Вы что-то оставили?

– Просто пропустите нас в номер.

– Боюсь, я не могу этого сделать, – вежливо держусь я, – Вы выселились, там уже прошла уборка.

– Нам нужно на пятнадцать минут.

– Если вам нужен туалет…

– Нет, – взрывается мужчина, – Моей жене нехорошо, ей нужно сделать специальные упражнения в лежачем положении.

Я растерянно озираюсь.

– Но я могу пропустить вас, только если вы оплатите проживание. Вы уже выселились.

– Нам нужно на пятнадцать минут! Мы зайдем и выйдем!

– Вы воспользуетесь убранным чистым номером после выселения. Это возможно, только если вы оплатите проживание за сутки.

Мужчина нетерпеливо достает кошелек.

– Сколько?

– Четыре тысячи пятьсот рублей.

Он снова взрывается.

– Сколько?! Мы пробудем там пятнадцать минут!

– Извините, но это наш прайс. Вот прайс-лист, вы можете с ним ознакомиться.

– Девушка, вы понимаете, моей жене плохо!

– Я ничего не могу поделать, вы хотите воспользоваться номером, это стоит денег. Вы сказали, что упражнения лежачие, значит, после потребуется вызывать горничную и перестилать кровать…

– Жена сделает их на полу. Мы хотим пройти в номер.

– Извините, за четыре тысячи пятьсот рублей.

– Тогда сделайте нам скидку!

– Извините, я не уполномочена принимать такие решения.

Мужчина грохает кулаком по столешнице и произносит магическое:

– Зовите сюда главного!

Опять звать Свету. А она меня ненавидит. Ну, что поделаешь.

Зато Света вправе раздавать скидки. Ради такого случая она снижает стоимость номера для напористого с четырех тысяч пятисот до четырехсот пятидесяти. Мужчина уходит с победным видом как неандерталец, заваливший мамонта.

Света сорвалась, когда я накосячила с оплатой. Большое заселение финнов, мы с Ритой работали в паре. Дело в том, что отели еще платят Элпосту за каждого поставленного на учет гостя. Разумеется, отелям это не нравится. Поэтому а) некоторые нарушают закон и не подают данные о проживающих; б) некоторые тихо оплачивают, ничего не сообщая гостям; в) некоторые просят с гостей эту сумму, ставя перед фактом при заселении – гости в восторге, разумеется; и г) некоторые берут с гостей еще чуть больше, разницу укладывая в доход отеля. Вы никогда не предскажете, какой вариант попадется вам, и спорить о цене в данном случае у вас не получится.

В гостинице 1 мы сообщали гостям при заселении о «city taxes» – «городских налогах». В 2024-м в Питере действительно ввели налог с туристов, но в 2016-м мы маскировали этой формулировкой оплату за постановку гостей на учет (что иногда мелькало в отзывах – туристы писали, что при заезде мы «сдираем» дополнительные деньги, о которых нигде не указано заранее). Итак, к нам заселялась компания финнов – несколько семей – на них было забронировано три номера.

Рита давала мне документы – я их сканировала. Она объясняла финнам разные мелочи – я собирала регистрационные карты. Мы перешли к оплате. Рита называла суммы, а мне нужно было пробивать.

И вот тут произошла заминка: Рита назвала полную стоимость, а я недопоняла – думала, что это без «налога» и плюсанула на триста рублей сверху. Ошибку мы заметили тут же и сами же, так как каждый номер платил за себя. Обычное недопонимание, обычный возврат – но в гостинице 1, как я говорила, для каждой мельчайшей операции требовалось вызывать руководство. Когда дело зашло об оплате, терпение Светы кончилось.

– Я не могу ставить тебя в этот отель, – сообщила она мне, – Ты косячишь с оплатой! А здесь иностранцы. Поток большой, приближается летний сезон. Мне не нужны ошибки. Мы переводим тебя в хостел.

Хостелом называлась гостиница 2 с другой стороны здания.

Я была раздавлена.

Честно говоря, я только-только во всем разобралась. И только-только перестала косячить. Но не сообщать же об этом сразу после косяка с кассой и иностранцами! Я уже оставалась одна в гостинице 1, и на дневные смены, и на ночные смены, и со всем справлялась, и все со мной было хорошо. Два человека просто друг друга не поняли, такого бы даже не произошло, работай я одна. Это все поправимо. Это не вселенская катастрофа. Деньги день в день до закрытия кассовой смены возвращаются моментально.

Меня понизили, и это было позорно.

Я перебралась на ресепшен гостиницы 2.

И внезапно обнаружила, что все не так плохо.

Гостиница 2

Гостиница 2 была хостелом – общие туалеты и душевые на этаже. Восемнадцать номеров – один из них не использовался и представлял собой склад, загроможденный старой поломанной мебелью. В других комнатах по нескольку кроватей, от одной до пяти, и чаще всего здесь останавливались бюджетные путешественники – студенты – или школьные экскурсионные группы, приехавшие с преподавателями в Питер.

В гостинице 1 было четыре этажа. В хостеле – два ряда дверей вдоль одного коридора.