София Рубина – Отель и все святые грешники (страница 2)
В загруженных по работе отелях – мой считался таким – существует отдел бронирования. Он сидит в другом месте (у нас сидели вообще в другом здании по другому адресу), принимает звонки, сам выставляет брони и отмены. Если звонок по бронированию принимает ресепшен, нужно писать информацию на почту отделу бронирования – госпожа такая-то хочет забронировать на столько-то дней такой-то номер, количество человек, телефон. Отдел бронирования работал пятидневку, в выходные их часть работы ложилась на ресеп.
А чем же занимается ресепшен?
Первым делом на смене мы проверяли журнал передачи дел. Некоторые спорные ситуации в отелях длятся днями. Каждое событие, каждая просьба фиксируется и передается от смены к смене. К гостю Новодольскому принесут конверт, передать. Самойлова хочет заказать билеты в театр, попросила список балетных постановок на двадцать пятое число и агентств с самыми выгодными ценами (ведь госпожа Самойлова не может сама открыть интернет, который у нас с ней одинаковый). День рождения у дочки французов, поздравить от отеля. В номере 317 сломалось крепление в душе. В номере 224 плохо показывает телевизор и жалуются на вайфай.
Этот момент мне сразу в отелях понравился: возможность передачи дел. Хотя с гостями ты проводишь считанные минуты, но между вами завязываются отношения. Какая-то химия, которая работает или нет. Говорят, человеку нужно семь секунд, чтобы составить о ком-то впечатление. И ты, и гости сразу понимаете, совпадете ли вы в общении. С одним администратором одни гости общаются лучше, с другим хуже. Когда гость, с которым у тебя сложилось, видит за стойкой тебя – он подойдет к тебе, а не к коллеге. Так что отельеры смело перебрасывают дела друг на друга. У тебя не получается с гостем, ситуация накаляется, – ты передаешь дело коллеге, который на свежую голову, с другим подходом и обаянием с этим гостем разберется. Так же и твой коллега может передать тебе, и у тебя что-то получится лучше, чем у предшественника.
Это любопытно, что положительная или отрицательная химия складываются всегда и сразу же. В отелях
Еще администраторы встречают гостей и провожают гостей, забирают вещи в камеру хранения. Дают распоряжения по уборке горничным. Принимают оплаты. Сканируют и заполняют в программе паспорта, визы, регистрационные карты. Ставят на миграционный учет иностранцев и на регистрационный – соотечественников. Оказывают визовую поддержку. Рекомендуют лучшие экскурсии-рестораны-достопримечательности-магазины, а если не могут на личном опыте рекомендовать – находят для вас в интернете. Заказывают такси. Объясняют таксистам, где какие в городе улицы. Объясняют туристам, где какие в городе улицы. Разбираются с поломками кранов-душевых-кроватей-телевизора-окон-отопления-интернета. Объясняют, где в номере фен. И где тапочки. Выдают ключи от сейфа (а параллельно раздаются звонки и падают сообщения). Высылают подтверждения бронирования гостям на почту. Отвечают на вопросы. Посылают «знаменитостей и блогеров» местного пошива, которые просятся пожить бесплатно, обещая взамен пару благостных строчек в соцсетях. Разбираются с пьяными, агрессивными, неадекватными, заблудившимися, обворованными, заболевшими и уставшими.
Где-то между этим успевают поесть.
В гостинице 1 я приходила на смену в девять и проваливалась в черную дыру. Поднимала голову – а на часах шесть вечера. Перед носом лежала бумажка, куда я записывала дела, когда отвлекали со стороны – чтобы не забыть, чем занималась. До четырех дел одновременно. Гости подходят, дерг-дерг-дерг-дерг.
Подскажите.
А можно..?
А где…
А у меня…
Дерг-дерг. Дерг-дерг.
Звонки. Сообщения. Звонки.
Довольно быстро меня перевели на полноценные смены – дневные и ночные. Сначала со мной находились другие администраторы. Потом я оставалась одна с Ритой. А иногда просто одна.
Мне нравилось, что это немножко как на сцене. И что ты видишь холл и гостей не так, как гости видят тебя. Сцены я боюсь, но также она меня бесконечно притягивает. В отелях в голове все крутилось «Это ведь и правда как на сцене, но почему-то я не боюсь». Почему-то оно было вполне спокойно, когда я подходила и просачивалась за стойку. Контакты с людьми. Общение. Мне это нравилось.
Рита взялась за мою отшлифовку. Человек, безмерно любящий свое дело. Она до бесконечности рассуждала, что такое хороший тон в отелях, каким должен быть администратор, а каким – сервис. У меня была проблема: чрезмерная дружелюбность и общение с туристами на короткой ноге. Я много улыбалась.
– Вот, посмотри на Лену, – приводила пример Рита. Лену лучше всего характеризовало слово «высокомерная», – Она сдержанна. Это показатель профессионала. Таким и должен быть администратор! Она чуть отстранена, с гостями не болтает, всегда корректна и ни при какой ситуации не поддается эмоциям.
Лена цедила окружающим такие улыбки, которые я сооружала, когда хотела показать людям, что я их ненавижу, но просто не могу сказать это прямо в лицо. Подобных профессиональных высот я достигала, лишь когда меня очень сильно выбешивали.
Я пришла в отельную сферу в апреле – первого апреля, если быть точной. И полтора месяца обучения каждую смену лажала. Это было ужасно.
Нет, с программой я разобралась достаточно быстро. Один простой алгоритм, который не меняется. Самым сложным оказалось сталкиваться с проблемными ситуациями с гостями, а самым паршивым – то, что они не повторялись. Каждый день – что-то новое. Думаешь: «Ну все, я все видела, я больше не повторю предыдущих ошибок» – а оно прилетает. А ты хлопаешь ртом. А старшая начальница по отелю и хостелу, Света, шипит и злобно сверкает глазами.
Света обитала на территории второй гостиницы, дверь в ее кабинет находилась сразу за стойкой ресепшена. Если она оказывалась рядом с администраторами, хороших новостей это никогда не несло. Обычно она была в гневе. И только проработав в нескольких отелях кряду, я поняла, по каким же пустякам Света срывалась.
– Как ты умудрилась в программе выселить не тот номер?! – орала она.
Легко и просто: соседние строчки мелким шрифтом. Большой поток гостей. Куча дел. Ошиблась, проглядев на два миллиметра. В нормальных программах выселение легко отменяется обратно, здесь же поставили, что сделать это может только руководство.
Пустяки. Человеческий фактор.
На меня орали так, что хотелось разрыдаться. Я ходила, со стыда боясь поднять голову. Повторяла себе: «Я не могу ошибаться вечно. Когда-нибудь прекращу. Когда-нибудь научусь всему». И так каждую, каждую смену.
– Мне потребовался месяц, чтобы перестать ошибаться, – утешала меня Карина, еще один администратор. Прямые каштановые волосы в хвостике, светлые глаза. У Карины был жених из Южной Кореи, с которым она болтала по телефону на английском.
Карине потребовался месяц для освоения в отелях, мне – полтора. И все же на меня кричала Света, а Карину недолюбливала Рита. Между ними постоянно происходили мелкие ссоры.
Жизнь в отеле кипела круглосуточно. Дневная смена администраторов принимала гостей, сканировала документы и заносила в программу. На ночную смену ложилась обязанность заносить тех же гостей в «Элпост». Это программа миграционного и регистрационного учета. Скажу проще: это информация в органы, что вы заехали в отель на определенное (указанное вами в бронировании) время. Поэтому в отели официально не пускают без паспорта или с его копией. Любые ваши передвижения фиксируются.
В крупных отелях существуют отдельные должности: паспортист – делает копии паспортов и заносит данные; администратор – улыбается вам на ресепшене. В гостинице 1, несмотря на размеры и ориентированность на иностранцев, обе должности сливались в одного портье. Как-то я была одна на ночной смене. Собиралась мирно занести данные в «Элпост» за день. Когда нагрянула группа из двадцати двух венгров, заехавших в одиннадцать вечера. И вот так я выполняла в одиночку работу и дневной, и ночной смен. Двадцать два человека! По три документа на каждого, отсканировать и пробить в двух программах сразу. Ту ночь я не отдыхала. Начала работать в одиннадцать вечера и закончила к восьми утра.
Из первого отеля помню несколько ярких событий. Одна девушка пришла на ресепшен и сказала, что ее обокрали. Украли фотоаппарат.
Видите ли, у нас были камеры на ресепшене и в баре, но на этажах они ограничивались только лестничными пролетами. Все, что мы могли сказать – горничная заходила на этаж во время уборки. Нет, на тележке фотоаппарата не видно. Горничная во время процедуры билась в истерике, божась всеми святыми и родственниками, что она никогда бы подобным образом не поступила.
– Это серьезное происшествие, – с убийственным видом сообщила гостье Рита. Поверх слова «происшествие» выглядывало слово «обвинение». Гостья прилюдно орала на нас уже с полчаса и требовала денежную компенсацию за потерю, – Если дело настолько серьезно, нужно вызывать полицию. Они допросят вас, горничную, осмотрят номер и камеры. Нам сделать это?
Но гостья покричала еще – она кричала, затем возвращалась в номер, потом подходила к ресепшену и опять кричала, – покричала, а от полиции отказалась. Особенно когда ей объяснили, что деньги ну вот ни при каком раскладе раздавать не будут.