Сергей Барамба – Мастерство коммуникаций: Принципы, интерфейсы и секреты эффективности (страница 3)
Управление коммуникациями тесно связано с процессом управления конфликтами, потому что разрешение конфликта происходит с использованием одного из интерфейсов.
Помимо направлений обмена информации относительно команды (внешние и внутренние) интерфейсы можно типизировать следующим образом:
1. Аналоговые:
1.1 Face-to-Face5 встречи – старая как мир, привычная встреча или совещание.
1.2 Твёрдая копия – бумажный документ играющий важное значение для проекта.
1.3 Доски, флипчарты, стенды – любые инструменты на которых нанесена информация и используется для реализации проекта.
2. Электронные:
2.1 Инструменты совместной работы – в них члены команды и внешние участники могут одновременно работать над документами и данными – примерами таких инструментов могут облачные редакторы документов и таблиц.
2.2 Точка входа в команду – это клиентские порталы, форумы для пользователей, Тикетная система.
2.3 Хранилище знаний и информации – это база знаний куда вносит информацию все члены команды и где аккумулируются различные данные о проекте.
2.4 Инструменты мгновенного обмена информацией – привычные в работе мессенджеры, чаты.
2.5 Программные решения для обеспечения видеоконференции (ВКС)
2.6 Система управления проектом – место, где находится расписание проекта, доступные ресурсы, члены команды видят свои задачи и отмечают прогресс по их выполнению.
2.7 Поддерживающие и регламентирующие системы – например, финансовая система Компании, где обязаны работать все сотрудники или тикетная система другого отдела компании, через которую возможно общение и постановка задач. Сюда же входят «общесправочные» системы (например, правовые) и новомодные «чат-боты с искусственными интеллектом».
Правильная комбинация используемых интерфейсов команде проекта помогает команде тратить энергию не больше необходимого и создаёт правильный микроклимат в команде. Но РП мало только выбрать используемые инструменты, главное определить какой для каких задач предназначен и донести эту информацию для членов команды. Помимо плана коммуникаций проекта, РП может сформировать внутренний для команды документ, приведённый на рисунке 1.1.
Рис.1.1 Решаемые задачи коммуникационными интерфейсами
В поле «Решаемая задача» РП указывает конкретные задачи, с которыми могут столкнуться члены команды в рамках проекта. Такими задачами могут быть:
– Фиксация и обработка обращений пользователей и клиентов
– Ведение внутренней документации и сохранение накопленных знаний
– Согласование различных документов среди сотрудников
– Постановка и отслеживание проектных задач членам командами
– Работа с электронной почтой, календарем, контактами
– Проведение видеоконференций
– Получение информации о требованиях действующего законодательства
– Ведение финансовой информации, учет перемещения оборудования на складах
– Сетевое хранение файлов и документов
В поле «Ссылка на ресурс» может быть приведено не только указание на расположение дистрибутива, но и инструкции по работе с ним.
На мой взгляд очень важным является столбец «Критерии эффективной работы с инструментом», в котором РП описывает конкретные показатели и условия, которые позволяют оценить, насколько успешно и продуктивно используется инструмент.
Например, для инструмента «Фиксация и обработка обращений пользователей и клиентов» критериями эффективной работы могут быть:
– Все обращения клиентов о продукте проекта фиксируются в данном инструменте.
– В инструменте доступно достаточное количество лицензий для пользования системой необходимому количеству специалистов.
– Члены команды ознакомлены с Памяткой по эффективной работе в тикетной системе расположенной по ссылке
Использование большого количества коммуникационных интерфейсов внутри проектов одновременно в проекте может привести к следующим последствиям:
1. Перегрузка информацией и сложностью. Участники проекта могут столкнуться с информационной перегрузкой из-за множества каналов коммуникации. Это может затруднить восприятие и обработку информации, снизить эффективность коммуникации и увеличить риск пропуска важных сообщений.
2. Разрозненность и несогласованность информации. При использовании множества интерфейсов возрастает риск того, что информация будет разрозненной и не согласованной между различными каналами. Это может привести к недоразумениям, ошибкам и снижению общей эффективности проекта.
3. Увеличение времени на управление коммуникациями. Отслеживание, поддержка и управление большим количеством коммуникационных интерфейсов требует дополнительного времени и ресурсов. Приводит к тому, что участники проекта отвлекаются от основной работы и это не только снижает продуктивность, но и приводит к созданию неудовлетворённости, раздражительности и атмосферы негатива внутри команды.
4. Сложности в отслеживании и анализе коммуникации. С увеличением количества интерфейсов усложняется отслеживание и анализ коммуникации в проекте. Это может затруднить выявление проблем, оценку эффективности коммуникации и внесение необходимых корректировок.
5. Снижение эффективности командной работы. Участники проекта тратят слишком много времени на переключение между различными интерфейсами и эффективность снижается.
6. Увеличение затрат на инструменты и технологии. Использование множества коммуникационных интерфейсов требует дополнительных затрат на приобретение и поддержку. Это, в свою очередь, приводит к увеличению бюджета проекта.
Чтобы минимизировать негативные последствия использования большого количества коммуникационных интерфейсов РП необходимо:
– оптимизировать количество интерфейсов;
– использовать интегрированные решения, объединяющие несколько коммуникационных каналов в одном окне или приложении;
– провести обучение участников проекта.
Сеанс связи, по сути, временной промежуток, в течение которого происходит обмен информацией между двумя или более участниками через определённую коммуникационную систему или канал.
Для целей соблюдения формальностей и требований различных регламентов в ряде коммуникаций взаимодействие возможно только в определённой форме – например в виде обмена цветными сканами с последующей отправкой курьером бумажных документов. И все это происходит потому, что в договоре или регламенте чётко прописано какая группа документов несёт «юридически» значимое значение.
Далее по тексту будут использоваться термины Сторона «А» – руководитель проекта и Сторона «B» – любой другой участник общения.
Теперь поговорим о цвете коммуникаций. Это понятие достаточно относительное, и связано с количеством энергии, которую затрачивается для создания, последующей передачи сообщения и получение «результата» от такой передачи. В целом я выделяю 4 типа коммуникаций: Зелёные, Жёлтые, Синие и Красные (рис.1.2).
Рис.1.2 Цвет коммуникаций
Зеленые – коммуникации, в которых получатели понимают вас с полуслова, не требуют следования приказам и регламентам, результат достигается легко. Энергия, которая затрачивается на такое взаимодействие, меньше полученного результата, а осадок от общения остаётся приятный, стимулирующий для продолжения коммуникаций и сотрудничества. Как правило стиль общения уже сложился, комбинация различных каналов связи и расписание общения оптимизированы
Можно и даже нужно добавлять в них эмоциональную составляющую – Улыбаться, в переписке использовать смайлики, всячески поддерживать состояние лёгкости и простоты общения. Такое поведение необходимо
Называйте почаще оппонентов «друзьями» вместо «коллеги», используйте термин «просьба», вместо требуется сделать.
Возможные переходы: в синие, когда эмоциональная связь охладела или же в красные, когда Сторона «B» начинает использовать не только в свою пользу положения регламентов, но еще и подливают негативной окраски или напряжения во взаимодействие.
Начальные коммуникации имеют «Жёлтую» окраску и явно прослеживаются, когда стиль взаимодействия со Стороной “B” ещё не сложился и пробуются различные каналы связи и варианты тональности общения чтобы выработать определённый стиль. Тут возможны ошибки с обеих сторон, возможные перегибы на местах.
РП, понимая что общение и взаимодействие только начинается, нужно быть осторожным, ведь ошибка может испортить впечатление о самом РП и его команде. Лучше не спеша, избегая эмоциональной окраске в сообщениях, попробовать разные каналы связи – личное общение, телефон или электронную почту, а найдя подходящий канал, искать уже тональность и манеру обмена информацией.
Возможные переходы:
–в Синие коммуникации, если при использование стандартных шаблонов общения не привело к достижению ожидаемого РП эффекта, тогда на помощь приходят положения описанные в документах или Уставе проекта.
–в Красные коммуникации, если первоначально коммуникации не сложились, или возникли обиды, которые стали требовать слишком много энергии.
– В Зелёные коммуникации, если все получилось по плану.
Синие – данный тип коммуникаций базируется на требованиях внутренних распорядительных документов, законодательства или прямого распоряжение высшего начальства. Вписанные в Устав проекта положения о полномочиях и обязанностей участников так же окажутся в виде инструмента. В таких условиях руководитель проекта и другие участники ограничены требованиями данных документов в выборе способов общения и каналов связи.