Рон Дейкар – Переговоры без проигравших. Как добиваться своего без лишних конфликтов (страница 3)

Ответы могут быть неточными. Ничего страшного. Это не гадание ради правоты. Это способ прийти на встречу менее слепым.

Можно подготовить и несколько простых вопросов.

Что для вас здесь самый чувствительный пункт?

Какая часть нашего предложения вызывает у вас наибольшее сомнение?

Что вам нужно сохранить, даже если условия изменятся?

Кто еще будет оценивать это решение с вашей стороны?

Где, по вашему мнению, мы вас неправильно поняли?

Хорошие вопросы не загоняют человека в угол. Они открывают место, где он может объяснить себя без потери лица. Иногда один такой вопрос экономит час спора.

Но вопрос должен быть настоящим. Если вы спрашиваете только для того, чтобы потом использовать ответ против человека, это быстро чувствуется. Люди не обязаны знать термин для манипуляции, чтобы ее распознать. Им достаточно заметить, что их слова взяли не для понимания, а как материал для удара.

Работа с эмоциями требует честности. Не красивой, показной честности, а простой. Если вы не видите достоинств в предложении, не надо изображать восторг. Найдите то, что действительно можно признать. Может быть, не вывод, а заботу. Не аргумент, а усилие. Не план, а риск, который человек пытается закрыть.

Например: я не согласен с вашим способом решения, но понимаю, почему вы так настаиваете на сроках. Если запуск сдвинется, вы будете объясняться перед клиентом, а не мы.

Такая фраза не решает спор. Но она убирает лишнюю обиду. Человек уже не должен доказывать, что его тревога существует.

В некоторых разговорах этого достаточно, чтобы тон изменился. В других нет. Бывают переговоры, где интересы жестко сталкиваются, где доверия мало, где история тяжелая. Там учет эмоций не превращает противников в друзей. И не должен. Он просто снижает количество ненужного вреда и оставляет больше сил на дело.

Я не верю в переговоры без напряжения. Если вопрос важен, напряжение будет. Если на кону деньги, статус, безопасность, будущее работы или семьи, люди не станут разговаривать как дикторы учебного фильма. Они будут сбиваться, защищаться, торопиться, иногда говорить хуже, чем умеют.

Задача не в том, чтобы убрать всё человеческое из разговора. Задача в том, чтобы человеческое не разрушило возможность договориться.

Когда мы это понимаем, меняется сама картина переговоров. Перед нами уже не две позиции, которые надо столкнуть до победы одной из них. Перед нами люди, у которых есть интересы и заботы. Интересы нужно выяснять. Заботы нужно учитывать. И то и другое требует внимания.

В следующем трудном разговоре попробуйте начать не с вопроса, как мне победить, и даже не с вопроса, как мне убедить. Начните раньше: что должно произойти, чтобы мы оба могли думать, а не обороняться?

Иногда ответ будет удивительно простым. Дать человеку договорить. Признать его вклад. Спросить, где он видит риск. Не торопить с решением. Сказать, что его опыт здесь нужен. Обозначить свою границу спокойно, без угрозы.

Это не всегда красиво выглядит со стороны. Иногда это всего лишь пауза вместо резкой фразы. Иногда просьба повторить. Иногда признание: я сейчас начинаю злиться, потому что слышу в ваших словах сомнение в моей добросовестности. Давайте отделим это от условий сделки.

Такие моменты и держат разговор от падения.

Переговоры редко ломаются сразу. Чаще они сначала теряют слух. Люди продолжают говорить, но уже не слышат. Каждый отвечает не на то, что сказано, а на то, чего боится. Один боится, что его продавят. Другой, что его обманут. Третий, что его посчитают лишним. И все трое называют это обсуждением условий.

Вернуть слух можно. Не всегда, не мгновенно, не одной фразой. Но можно. Для этого надо перестать считать эмоции досадной помехой и увидеть в них сигнал. Не приказ к действию, а сигнал. Он может быть неточным, преувеличенным, неудобным. Но он почти всегда указывает на то, что человеку небезразлично.

И если нам удается понять, какая забота стоит за этим сигналом, мы получаем шанс сделать разговор не мягче, а разумнее.

Как вы разговариваете с собой

Есть голос, который ходит с человеком везде. Он не просит отдельного стула на совещании, не указан в резюме, не стоит в копии письма, но влияет почти на каждое решение. Этот голос говорит с вами утром, когда вы открываете почту. Он комментирует взгляд начальника. Он объясняет, почему вам не ответили. Он оценивает вашу фразу уже через секунду после того, как вы ее произнесли. Иногда он помогает. Чаще мешает.

Многие люди думают, что уверенность зависит от внешних обстоятельств. Получу должность, стану увереннее. Поднимут зарплату, стану спокойнее. Скажут, что я молодец, тогда поверю. Но человек может получить должность и все равно ждать разоблачения. Может получить деньги и все равно думать, что ему переплатили случайно. Может услышать похвалу и тут же обесценить ее: «Им просто надо было что-то сказать». Проблема не только снаружи. Проблема в том, как человек принимает происходящее внутрь.

Негативный разговор с собой редко звучит как громкая истерика. Чаще он будничный, почти деловой. «Я опять не подготовился как надо». «Надо было сказать иначе». «Сейчас они поймут, что я слабый». «Мне нельзя просить больше». «У других опыт серьезнее». «Я слишком старый». «Я слишком молодой». «После такого перерыва меня не возьмут». «После увольнения нормальные компании не заинтересуются». Эти фразы проходят быстро, но оставляют след.

Самое опасное в них то, что они кажутся правдой. Не мнением, не привычкой, не страхом, а фактом. Человек не говорит: «У меня появилась тревожная мысль, что я не справлюсь». Он говорит: «Я не справлюсь». Разница огромная. В первом случае мысль можно проверить. Во втором она уже командует.

Если вы хотите укрепить уверенность, начните с простого наблюдения: что вы говорите себе в трудные минуты? Не что вы рассказываете друзьям. Не что пишете в резюме. Не как выглядите на людях. А что звучит внутри, когда вам отказали, когда вы ошиблись, когда надо просить, когда кто-то сильный задает вопрос, когда вы видите вакансию выше привычного уровня.

Некоторые люди годами живут под внутренним начальником, который никогда не доволен. Сделал хорошо, но можно было лучше. Ошибся, значит, вот твоя настоящая цена. Отдохнул, значит, ленивый. Попросил, значит, наглый. Промолчал, значит, слабый. Сказал, значит, сказал не так. С таким начальником невозможно работать спокойно. Он не улучшает качество. Он выжигает силы.

При этом многие считают жесткость к себе признаком дисциплины. Им кажется, что если они перестанут себя ругать, то развалятся. Перестанут стараться. Расслабятся. Но посмотрите на практику. Человек, которого постоянно унижают, редко становится сильнее. Он становится осторожнее, скрытнее, тревожнее. Он начинает тратить силы не на работу, а на защиту. С самим собой происходит то же самое.

Дисциплина и самоунижение не одно и то же. Дисциплина говорит: «Ты обещал подготовиться, садись и готовься». Самоунижение говорит: «Ты безнадежен, опять все испортишь». Дисциплина ведет к действию. Самоунижение часто ведет к ступору или откладыванию. Человек чувствует себя виноватым, но не становится эффективнее.

Первое правило простое: не говорите себе того, что не сказали бы человеку, которого любите и уважаете. Не ребенку, не другу, не сильному коллеге, который ошибся. Если ваш друг потерял работу, вы ведь не скажете ему: «Теперь понятно, что ты никому не нужен». Если дочь провалила экзамен, вы не скажете: «Вот доказательство, что ты глупая». Если коллега неудачно выступил, вы не скажете: «Лучше тебе больше не открывать рот». Но себе люди говорят именно это, только тише.

Почему так происходит? Часто потому, что внутренний голос собран из чужих голосов. Родители, учителя, первый начальник, бывший партнер, строгий тренер, случайный человек, который однажды сказал что-то унизительное. Фраза могла прозвучать один раз, но попасть в момент, когда человек был открыт и беззащитен. Потом она стала своей. Хотя своей она никогда не была.

Иногда полезно прямо спросить себя: чьим голосом я сейчас говорю? Кто первым сказал, что я ленивый? Кто решил, что мне нельзя ошибаться? Кто внушил, что просить деньги стыдно? Кто смеялся, когда я пробовал? Не всегда ответ находится быстро. Но сам вопрос уже отделяет вас от этой фразы. Вы перестаете быть фразой. Вы становитесь человеком, который ее услышал и теперь может решить, оставлять ее или нет.

Улучшить разговор с собой не значит заменить все мысли на сладкие. Сладкие мысли плохо держатся. Если человек говорит себе: «Я лучший специалист на рынке», а внутри знает, что это не так, мозг только усмехнется. Нужны фразы, в которые можно поверить. Твердые, конкретные, без театра.

Вместо «я все провалю» можно сказать: «Я могу подготовить первые ответы и выдержать сложные вопросы». Вместо «меня не возьмут» - «Я не знаю решения, но могу показать опыт и проверить возможность». Вместо «я слабый переговорщик» - «Мне нужно заранее написать аргументы и потренироваться». Вместо «я не умею говорить с начальством» - «Я могу говорить коротко, по делу и с фактами».

Видите разницу? Новая фраза не обещает чудо. Она возвращает действие. Старый внутренний голос любит окончательные приговоры. Новый должен задавать рабочий маршрут. Что сделать? Что подготовить? Как проверить? К кому обратиться? Какой следующий шаг?