Рон Дейкар – Переговоры без проигравших. Как добиваться своего без лишних конфликтов (страница 1)
Рон Дейкар
Переговоры без проигравших. Как добиваться своего без лишних конфликтов
Когда разговор перестает быть только разговором
Я много раз видел, как человек идет на переговоры с простой мыслью: сейчас мы спокойно обсудим условия, сверим цифры, найдем разумный вариант и разойдемся. Мы же взрослые люди. Нам есть что сказать друг другу. У каждого свои интересы, у каждого свои ограничения. Значит, надо положить всё на стол и договориться.
На бумаге это выглядит безупречно. В жизни почти никогда.
Разговор начинается с цены, срока, должности, квартиры, контракта, отпуска, наследства, школьной куртки, ремонта в подъезде. А через десять минут выясняется, что люди спорят уже не об этом. Один слышит в чужом предложении не цифру, а пренебрежение. Другой слышит не возражение, а нападение. Третий вовсе молчит, но в этом молчании столько обиды, что комната постепенно становится тесной.
И тут полезно признать одну неприятную вещь. На переговоры приходит не только наша голова. Приходит всё остальное. Голос, память, самолюбие, усталость, страх показаться слабым, желание быть правым, старые обиды, надежда, что нас наконец услышат. Мы можем заранее решить, что будем вести себя разумно. Решение хорошее. Только оно не отменяет того, что человек остается человеком.
Представьте обычный день. Вы покупаете машину, и через неделю с ней начинаются проблемы. В сервисе вам спокойно говорят, что случай не гарантийный. Слова вроде бы технические, почти без эмоций. Но вы слышите совсем другое: вас оставляют одного с чужой ошибкой. Вы вспоминаете цену, разговор с продавцом, обещания, улыбки. В голове уже не механизм, а справедливость.
Или вы руководитель. Сотрудник, которому вы доверяли, срывает срок, а потом объясняет это так, будто ничего особенного не случилось. Ваша первая мысль может быть деловой: надо перераспределить работу. Вторая мысль уже личная: он что, считает, что мое время ничего не стоит?
Или дома ребенок в холодное утро говорит, что не наденет куртку. На столе остывает кофе, в телефоне уже три сообщения по работе, до выхода семь минут. Вы можете знать все правильные фразы о спокойном родительстве. Но именно сейчас вам хочется сказать коротко: надень и не спорь.
В этих трех сценах есть один общий корень. Формально люди обсуждают предмет. Машину, срок, куртку. На самом деле рядом с предметом стоит вопрос о признании. Меня видят? Со мной считаются? Мою свободу уважают? Мой труд имеет вес? Я здесь кто: партнер, помеха, подчиненный, проситель?
Если эти вопросы не замечать, они не исчезают. Они начинают говорить вместо нас.
Часто советуют: оставьте эмоции за дверью. Совет звучит бодро, но подходит разве что для дверей, за которыми никто не живет. Эмоции нельзя положить в шкаф, как мокрый зонт. Можно сделать вид, что их нет. Можно сжать зубы. Можно улыбаться ровнее обычного. Но они всё равно будут менять тон, скорость речи, выбор слов, выражение лица. Они будут решать, слышим мы чужой довод или только ждем своей очереди возразить.
Один мой знакомый однажды готовился к разговору о зарплате. Его приняли в крупную компанию, и условия сначала казались хорошими. Потом он узнал, что двум людям с похожим опытом предложили больше. Он сказал себе: я не стану злиться, просто изложу факты. Он даже написал на листе несколько спокойных фраз. В кабинете он начал именно с них. Но голос был жестче, чем он рассчитывал. Паузы стали короче. Он перебивал. Он говорил о справедливости так, будто уже вынес приговор.
Представитель компании услышал не вопрос, а обвинение. И стал защищаться. Через двадцать минут они оба обсуждали уже не зарплату, а манеру разговора. Лист с аргументами лежал на столе, как вещь из другой жизни.
Потом знакомый сказал: я ведь не хотел давить. Я хотел быть разумным.
Верю. Большинство людей не планирует портить разговор. Они просто не замечают, как быстро их внутреннее состояние становится внешним поведением. И как быстро это поведение вызывает ответ. Один напрягся, другой закрылся. Один повысил голос, другой вспомнил старый счет. Один сказал лишнее, другой уже не хочет обсуждать суть.
Так появляется странная картина. Люди пришли договориться, но тратят силы на самооборону.
При этом эмоции не враги переговоров. Врагом они становятся, когда мы обращаемся с ними как с шумом, который надо заглушить. Но эмоции часто несут полезную весть. Они показывают, что для человека имеет значение. Радость подсказывает, где появилась надежда. Тревога показывает риск. Раздражение часто стоит рядом с ощущением несправедливости. Обида почти всегда говорит: меня не приняли всерьез.
Если человек во время обсуждения оживляется, задает вопросы, наклоняется вперед, он сообщает не только словами: это для меня важно. Если он сухо отвечает и смотрит в окно, это тоже сообщение. Может быть, он устал. Может быть, не доверяет. Может быть, уже решил, что вы не собираетесь его слушать.
Хороший переговорщик не превращается в психолога с блокнотом. Ему не нужно каждую минуту угадывать точное название чужого чувства. Разозлен человек, разочарован, смущен, напуган, задет, обижен? Иногда это полезно понимать. Но в живом разговоре на это редко есть время. Пока вы подбираете ярлык, собеседник уже делает следующий ход.
Гораздо полезнее смотреть на то, что обычно стоит под чувствами. Есть несколько человеческих забот, которые снова и снова появляются в трудных разговорах. Люди хотят, чтобы их точку зрения не отмахнули со стола. Хотят, чтобы с ними обращались не как с врагами. Хотят иметь право выбирать, а не только выполнять. Хотят, чтобы их опыт и положение не обнуляли. Хотят заниматься в разговоре делом, в котором есть смысл, а не быть статистом при чужом решении.
Когда эти заботы задеты, разговор легко портится. Когда они учтены, даже жесткий спор может стать рабочим.
Я не говорю о мягкости ради мягкости. Это распространенное недоразумение. Некоторым кажется, что если ты признал чужую точку зрения, то уже уступил. Если сказал: понимаю, почему для вас это важно, значит, почти согласился. Если похвалил сильный довод другой стороны, значит, ослабил свою позицию.
На практике всё проще и неприятнее. Пока человек не почувствовал, что его услышали, он часто повторяет одно и то же. Он усиливает голос, добавляет детали, начинает доказывать очевидное. Не потому, что он глуп. Просто ему кажется, что сообщение не дошло. А если оно не дошло, надо передать его громче.
Можно спорить с выводом собеседника и при этом признать ход его мысли. Можно не принять предложение и всё же показать, что вы поняли, откуда оно взялось. Можно отказать, не унижая. Можно настаивать, не превращая другого человека в противника.
Это не украшение разговора. Это экономия сил.
Вспомните ситуацию, когда вам пришлось излагать важную мысль человеку, который слушал только до первого несовпадения. Вы говорите: у нас есть риск сорвать срок. Он отвечает: вы всегда сгущаете краски. Вы говорите: клиент уже дважды менял требования. Он отвечает: надо лучше управлять ожиданиями. Вы говорите: команда устала. Он отвечает: все устали.
Через несколько минут вам уже не хочется искать решение. Хочется, чтобы он наконец понял, что вы не капризничаете. Содержание отходит в сторону. Главным становится доказать собственную вменяемость.
Теперь представьте другой ответ. Он говорит: вижу, что ты переживаешь не только из-за срока. Похоже, тебя беспокоит, что команда останется крайней за решения, которые принимались выше. Расскажи, где самый опасный участок.
Он еще ни с чем не согласился. Он не пообещал ресурс, не изменил план, не признал вашу правоту во всём. Но он сделал одну сильную вещь: показал, что услышал смысл. После этого можно обсуждать работу.
В переговорах положительные эмоции часто возникают не из любезности, а из ощущения, что с человеком можно иметь дело. Мне не обязательно нравиться собеседнику. Ему не обязательно становиться моим другом. Достаточно, чтобы он не видел во мне угрозу там, где я предлагаю задачу. Достаточно, чтобы между нами появилась рабочая связь.
Эта связь может решать больше, чем кажется.
Во время тяжелых международных переговоров, деловых конфликтов или семейных споров люди редко меняют позицию только потому, что им предъявили еще один аргумент. Аргументы важны. Но аргумент должен куда-то попасть. Если перед ним стоит стена подозрения, он отскакивает. Если есть хотя бы небольшое доверие, тот же аргумент уже можно рассмотреть.
Однажды два человека спорили о распределении обязанностей в небольшой компании. Один отвечал за продажи, другой за производство. Продажник обещал клиентам сроки, которые производственник считал безумными. Производственник задерживал выпуск, и продажник потом выслушивал клиентов. На каждой встрече они приносили таблицы. Таблицы были разные, вывод один: виноват второй.
Сначала они спорили о датах. Потом о компетентности. Потом о том, кто больше работает. В какой-то момент производственник сказал: ты продаешь так, будто после подписания договора товар появляется сам. Продажник ответил: а ты работаешь так, будто клиент должен быть благодарен уже за то, что мы о нем вспомнили.
После этих фраз обсуждать календарь стало бессмысленно.