Рон Дейкар – Лицо сделки. Как замечать сигналы и добиваться лучших условий (страница 7)

Конечно, ошибаться будете. Все ошибаются. Можно принять усталость за грусть, концентрацию за злость, обычную привычку щуриться за подозрение. Поэтому хороший переговорщик не влюбляется в свою первую версию. Он держит её как черновик. Увидел реакцию, записал мысленно, проверил вопросом, посмотрел на следующий сигнал, сравнил со словами.

Если всё совпадает, можно действовать смелее. Если не совпадает, не торопитесь.

Есть полезное упражнение. Смотрите интервью без звука. Не ради развлечения, а ради тренировки глаза. Попробуйте понять, где человеку неприятен вопрос, где он радуется, где уходит в защиту. Потом включите звук и проверьте. Смотрите людей в очереди, в аэропорту, на совещании, в кафе. Только не надо приставать к незнакомым людям с объяснениями, что вы прочитали их лицо. Достаточно наблюдать.

Потом наблюдайте себя. После сложного разговора вспомните, где вы выдали лишнее. Где поспешили улыбнуться. Где поморщились. Где отвели глаза не потому, что врали, а потому что испугались давления. Человек, который не видит себя, плохо видит других. Он будет приписывать собеседнику то, что сам чувствует внутри.

Перед важной встречей полезно заранее решить, какие реакции вы не хотите показывать. Например: не радоваться первой приемлемой цене; не морщиться при жёстком условии; не показывать раздражение, когда вам повторяют очевидное; не улыбаться презрительно, если другая сторона плохо подготовлена. Это не делает вас фальшивым. Это делает вас взрослым участником переговоров.

Контроль эмоций - не запрет на эмоции. Это выбор момента, когда они работают на вас, а не против вас.

Вернёмся к Ирине и Артёму. Когда она спросила, в какую сторону сумма была неожиданной, Артём сначала ушёл от ответа. Потом сказал: «Честно? Я думал, вы предложите меньше. Но у меня есть проблема с расписанием по субботам». Вот и всё. Цена была не слабой. Слабым местом был график. Если бы Ирина испугалась его удивления и подняла сумму, она заплатила бы лишнее и всё равно упёрлась бы в субботы.

Они договорились иначе. Ирина взяла воскресенье и два будних вечера. Артём сохранил субботу для своих курсов. Деньги остались почти теми же. Оба вышли с ощущением, что сделка нормальная.

Она выиграла не потому, что прочитала лицо как книгу. Лицо не книга. Скорее записка, которую вам бросили на стол и тут же забрали. Она успела заметить несколько слов и не стала выдумывать остальное. Она спросила.

Вот это и отличает наблюдательного переговорщика от самоуверенного. Самоуверенный видит вспышку и сразу строит теорию. Наблюдательный видит вспышку и открывает вопрос. В переговорах это спокойнее, точнее и обычно выгоднее.

Лицо другого человека не обязано говорить вам всю правду. Но оно часто показывает, где эта правда спряталась.

Подготовка до первого слова

За столом редко побеждает тот, кто просто хорошо говорит. Говорить умеют многие. Уверенный голос, гладкая фраза, быстрый ответ, красивая папка с цифрами, дорогая ручка. Всё это производит впечатление минут пять. Потом начинается настоящая работа, и выясняется, что один человек пришёл на переговоры, а другой подготовил место, время, настроение, свою реакцию и чужую ошибку заранее.

Я видел это не раз. Один участник приходит с мыслью: «Сейчас объясню, почему нам надо так». Второй приходит с другой мыслью: «Сначала я посмотрю, в каком состоянии он вошёл, как сел, что заметил, чего не заметил, насколько спешит, где у него слабое место и когда его лучше тронуть». Разница между ними огромная. Первый рассчитывает на слова. Второй рассчитывает на всю обстановку.

Переговоры начинаются не в тот момент, когда люди сели напротив друг друга. Они начинаются раньше. Когда вы выбираете комнату. Когда решаете, кому первым писать. Когда думаете, ставить ли воду на стол. Когда понимаете, что человек придёт злым после другой встречи. Когда сами замечаете, что плохо спали и лучше не отвечать сразу на резкое письмо.

Подготовка к переговорам похожа на подготовку сцены. Но это не театр в плохом смысле. Тут не надо притворяться великим актёром. Нужно понимать, что человек редко реагирует только на смысл фразы. Он реагирует на тепло в комнате, на расстояние между креслами, на то, торопят его или дают ему выдохнуть, на вашу уверенность, на вашу паузу, на то, смотрите ли вы прямо или будто просите разрешения говорить.

Один предприниматель, назовём его Антон, должен был обсуждать с инвестором продление финансирования. Деньги были нужны срочно. Он это понимал, инвестор тоже мог догадаться. Антон пришёл в переговорную за двадцать минут до встречи, разложил бумаги, проверил проектор и сел ждать. На первый взгляд он сделал всё правильно. Но он не заметил главного: сидел у стены, напротив входа, плечи подняты, пальцы сцеплены так, что костяшки побелели. Когда инвестор вошёл, Антон уже выглядел человеком, которому можно диктовать условия.

Инвестор поздоровался, сел, посмотрел на него и сказал: «Вы, кажется, очень хотите закрыть вопрос сегодня». Антон улыбнулся слишком быстро и ответил: «Нет, мы просто обсуждаем варианты». Слова были спокойные. Тело сказало другое. В этот момент цена разговора уже изменилась.

Если бы Антон подготовил не только документы, но и себя, встреча пошла бы иначе. Он мог бы пройтись перед разговором, сбросить лишнее напряжение, выбрать место не у стены, а рядом с углом стола, где легче повернуться и не выглядеть зажатым. Он мог бы заранее решить, каким будет его первый вопрос. Он мог бы не начинать с просьбы. Но он пришёл с цифрами, а не с состоянием.

Многие недооценивают своё состояние перед переговорами. Им кажется, что главное - аргументы. Да, аргументы нужны. Только аргумент, сказанный человеком, который боится потерять сделку, звучит слабее. Даже если он правильный. Человек может произнести: «Мы не готовы снижать цену», но при этом отвести глаза, сглотнуть, поправить воротник и сразу добавить: «Хотя можем подумать». Всё. Он сам открыл дверь, которую хотел держать закрытой.

Подготовить себя - значит честно спросить: «Что со мной сейчас?» Я раздражён? Устал? Слишком хочу понравиться? Боюсь отказа? Хочу быстро закончить? Злюсь на этого человека ещё до встречи? Каждый ответ влияет на ваше тело. Если вы злитесь, вы можете войти резче, чем надо. Если вы боитесь, вы начнёте уступать раньше времени. Если вы слишком хотите понравиться, вы будете смеяться там, где надо молчать.

Однажды владелец небольшой производственной компании собирался говорить с крупным заказчиком о просроченной оплате. Заказчик задерживал деньги уже два месяца. Владелец приехал злой. В машине он повторял: «Сейчас я ему всё скажу». Когда вошёл в офис, секретарь попросила подождать. Его посадили в мягкое кресло, принесли кофе, рядом лежали журналы. Через десять минут злость стала расползаться. Через двадцать он уже думал: «Может, действительно у них временные трудности». Через тридцать минут его пригласили в кабинет, где заказчик встретил его широкой улыбкой: «Ну что вы так официально? Мы же давно работаем».

Разговор закончился обещанием оплатить «в ближайшее время». Денег он не получил. Он приехал с намерением требовать, но не подготовил себя к чужой попытке размягчить разговор. Его усадили, напоили кофе, заставили подождать, вернули в знакомую дружескую рамку. Он уступил не потому, что был глуп. Он просто не заметил, как его состояние поменяли.

Когда вы идёте на трудный разговор, заранее решите, что для вас будет сигналом опасности. Например: если меня заставят ждать больше пятнадцати минут, я не буду входить с извиняющейся улыбкой. Если разговор начнут с дружеских воспоминаний, я поддержу коротко, но сам верну тему денег. Если мне скажут: «Мы же партнёры», я отвечу: «Именно поэтому нам нужно закрыть оплату по срокам».

Такие вещи лучше продумать до встречи. На месте человек часто реагирует автоматически. Его похвалили - он смягчился. Его перебили - он разозлился. Его посадили ниже - он стал говорить тише. Ему дали чашку в руки - он уже занят и меньше жестикулирует. Мелочь? Нет. В переговорах мелочи редко остаются просто мелочами.

Теперь о месте. Комната сама по себе не выигрывает сделку, но она может подтолкнуть человека в нужную сторону. Светлая комната с большим столом даёт один настрой. Низкий диван, мягкий свет, кофе и вид из окна дают другой. Холодная переговорная без воды, где стулья стоят слишком далеко, быстро делает разговор официальным и жёстким. Иногда это полезно. Иногда вредно.

Представьте, что вы продаёте дорогую услугу и хотите, чтобы собеседник почувствовал спокойствие, порядок и надёжность. Тогда странно вести его в комнату, где на столе лежат чужие распечатки, маркеры без колпачков, вчерашние стаканчики и провода. Он ещё не услышал вашу цену, но уже получил сигнал: здесь не очень-то следят за деталями. Потом вы будете объяснять, что работаете аккуратно. Он будет слушать, а глазами вспоминать стол.

И наоборот. Если вам нужно показать силу, собранность и деловой режим, слишком домашняя обстановка может помешать. Диван, печенье, мягкие кресла, долгие разговоры «как добрались» иногда превращают переговоры в дружескую беседу, из которой трудно выйти к твёрдым условиям. Вы сами потом не понимаете, почему не сказали главного. Потому что с самого начала выбрали неверный тон.