Рон Дейкар – Лицо сделки. Как замечать сигналы и добиваться лучших условий (страница 6)

И не забывайте про своё лицо. Многие изучают микровыражения только как способ поймать другого. Это половина дела. Вторая половина - не выдать лишнего самому.

Вы слушаете предложение и внутри думаете: «Наконец-то, они сами это сказали». Если в этот момент у вас на лице мелькнула радость, вы только что сообщили, что получили желаемое. Вы услышали цену ниже ожидаемой и не удержали глаза. Вы увидели слабый срок и криво улыбнулись. Вы услышали ошибку в расчётах и показали презрение. Потом можно говорить что угодно, но другая сторона уже получила материал.

Контроль лица не означает каменную маску. Каменная маска тоже сигнал. Человек, который час сидит без малейшей реакции, выглядит не спокойным, а подготовленным к защите. С ним труднее говорить, но его легче начать подозревать. Лучше естественная сдержанность. Вы реагируете, но не бросаете эмоции на стол как карты.

Есть простой приём: когда слышите важное предложение, сделайте вдох и посмотрите в записи. Не потому, что вам нужно спрятаться. Вам нужно выиграть две секунды, чтобы лицо не побежало впереди мысли. Запишите цифру. Повторите её спокойно: «Итак, вы предлагаете три месяца отсрочки и оплату двумя частями». Пока вы говорите, вы возвращаете себе управление.

Пауза в переговорах не враг. Враг - поспешная реакция.

Иногда имеет смысл показать микровыражение намеренно. Но с этим надо быть аккуратным. Плохой актёр в переговорах хуже честного новичка. Если вы решили показать удивление, оно должно быть коротким. Если решили показать сомнение, не надо играть трагедию. Достаточно чуть задержать взгляд на документе, поднять глаза и спросить: «Это финальная редакция?»

Сильнее всего работает не спектакль, а точная маленькая реакция. Человек называет срок. Вы смотрите на него чуть дольше обычного. Он сам начинает объяснять. Вы не сказали, что срок плохой. Он уже защищает срок. Значит, чувствует слабость.

Но если вы постоянно играете лицом, вас быстро перестанут читать всерьёз. Один и тот же удивлённый взгляд на каждую цену превращается в дешёвый торг. Один и тот же вздох на каждое условие раздражает. Один и тот же печальный взгляд вызывает не уступку, а желание закончить встречу.

Инструмент, которым машут без причины, перестаёт быть инструментом.

Отдельно надо сказать о переговорах по телефону и в переписке. Лица там не видно, но микрореакции не исчезают полностью. В голосе есть короткие сбои: вдох перед ответом, резкое ускорение, сухое «понятно», слишком бодрое «отлично», пауза после конкретной суммы. В письме тоже бывают следы: человек быстро отвечает на общие вопросы и долго молчит после пункта о штрафах. Или отвечает на всё, кроме одного абзаца. Или вдруг меняет тон с дружелюбного на канцелярский.

Это не микровыражения в строгом смысле, но принцип тот же. Реакция появляется раньше объяснения. Вы видите не лицо, а задержку, голос, выбор слов. И снова не делаете приговор. Вы задаёте вопрос: «По пункту о штрафах я не увидел комментария. Там всё приемлемо или нужно отдельно обсудить?»

Видеозвонки обманчивы. Кажется, что лицо видно, значит, всё просто. На самом деле камера режет тело, задержка ломает паузы, человек может смотреть в экран, а вам кажется, что он избегает взгляда. Свет сверху делает лицо усталым. Плохой интернет превращает нормальную реакцию в странную гримасу. Поэтому на видео лучше не строить больших выводов на одном кадре. Смотрите на повторяющиеся реакции. На какие слова человек оживляется. На каких темах начинает поправлять наушник, смотреть вниз, закрывать рот рукой, отходить от камеры.

И всегда проверяйте.

Самая полезная фраза при работе с микровыражениями: «Я могу ошибаться, но у меня ощущение, что этот пункт вызвал реакцию. Что вы о нём думаете?» Она не обвиняет. Она не ставит диагноз. Она открывает дверь. Собеседник может сказать: «Нет, всё нормально». Тогда смотрите дальше. Может сказать: «Да, есть вопрос». Тогда вы получили то, за чем пришли.

Не надо говорить человеку, что вы читаете его лицо. Многие после такой фразы начинают защищаться, даже если до этого были открыты. Никому не нравится чувствовать себя объектом наблюдения. Особенно в переговорах, где и так хватает напряжения. Вы можете видеть больше, чем говорите. Это нормально. Переговоры не требуют раскрывать все свои инструменты.

Есть ещё одна ошибка: искать ложь там, где достаточно понять интерес. Люди слишком любят тему обмана. Им хочется узнать, врёт ли собеседник. Но в сделке чаще важнее другое: что ему нужно, чего он боится, где у него граница, что он считает победой, что для него унизительно, на каком пункте он готов уступить, а на каком встанет намертво.

Микровыражения помогают не только ловить ложь. Они помогают видеть движение внутренней цены.

Когда человек слышит ваш вариант и на миг оживляется, это цена. Когда на слове «эксклюзивность» у него появляется страх, это цена. Когда при упоминании конкурента появляется презрение, это цена. Когда на теме публичного объявления лицо становится напряжённым, это цена. Не всё измеряется деньгами. Иногда человек уступит в сумме, но не уступит в формулировке, потому что формулировка важна для его статуса.

Один поставщик долго спорил с сетью магазинов о скидке. Разговор ходил кругами. Скидка в два процента туда, отсрочка сюда, логистика отдельно. В какой-то момент закупщик сказал: «Тогда мы поставим вас в общий список подрядчиков без отдельного статуса». У поставщика на лице мелькнуло такое недовольство, что стало ясно: статус важнее части денег. Закупщик заметил это и предложил: «Мы можем оставить статус стратегического партнёра, если вы дадите нам дополнительную скидку на первые два месяца». Поставщик согласился быстрее, чем ожидали.

Он торговался не только за деньги. Он торговался за место на полке уважения.

Микровыражения особенно полезны в начале переговоров, когда стороны ещё играют роли. Один изображает равнодушие. Другой показывает уверенность. Третий делает вид, что у него есть много вариантов. На старте все стараются выглядеть лучше, сильнее, спокойнее. Но первые реакции часто выдают настоящие точки напряжения.

Спросите: «Кто ещё участвует в согласовании?» Если человек на миг раздражается, значит, вопрос о полномочиях больной. Спросите: «Какие сроки для вас критичны?» Если он сразу отвечает слишком быстро, возможно, срок давно горит. Спросите: «Вы уже сравнивали нас с другими поставщиками?» Если появляется радость или презрение, вы узнаёте, как он относится к альтернативам.

Не надо превращать разговор в охоту. Просто держите глаза открытыми.

В середине переговоров микровыражения помогают понять, где менять тактику. Вы давите на цену, а человек реагирует спокойно. Вы говорите о сроке запуска, и у него появляется страх. Значит, дело не в цене. Вы рассказываете о гарантии, он скучает. Упоминаете персонального ответственного, он оживляется. Значит, прошлый опыт был связан не с продуктом, а с отсутствием человека, которому можно позвонить.

В конце переговоров лицо помогает проверить прочность соглашения. Человек говорит «да», но при слове «вторник» его лицо гаснет. Не радуйтесь слишком рано. Уточните: «Вторник реален или лучше сразу поставить среду и не создавать себе проблему?» Иногда честная среда лучше красивого вторника, который сорвётся.

Сделка, где все кивали и никто не проверил слабое место, часто разваливается не из-за злого умысла. Она разваливается из-за вежливости.

Нужно помнить и о культуре. В одних средах люди открыто показывают недовольство. В других считают это невоспитанностью. Где-то пауза означает уважение, где-то неуверенность. Где-то улыбка прикрывает отказ. Где-то прямой взгляд считается честностью, а где-то давлением. Но даже когда культура учит сдерживаться, лицо всё равно иногда прорывается. Только прорыв может быть тоньше.

Если вы работаете с людьми из другой культуры, не переносите на них свои привычные толкования без проверки. Лучше больше вопросов и меньше самоуверенности. «Как у вас обычно принимаются такие решения?» «Что в этом предложении может вызвать внутренние сложности?» «Какая форма обсуждения для вас удобнее?» Эти вопросы звучат деловыми, но они помогают понять, где человек сдержан из уважения, а где он действительно не согласен.

Ещё микровыражения зависят от отношений. Человек может не показывать вам злость, потому что вы для него важный клиент. Но покажет её своему помощнику, когда тот войдёт не вовремя. Он может не улыбаться вам, потому что держит позицию, но расслабится, когда заговорит о технической детали. Наблюдайте не только реакцию на себя. Наблюдайте реакцию на людей, темы, документы, звонки, имена.

Иногда лицо оживает не при вашем предложении, а при упоминании того, кто не сидит за столом. Это важный сигнал. Значит, в комнате есть невидимый участник. Начальник, собственник, юрист, супруг, инвестор, совет директоров. Сделка может быть между вами и сидящим напротив человеком, но решение находится в другом месте.

Если при фразе «ваш финансовый директор» у собеседника мелькнул страх, не игнорируйте это. Спросите: «Какие вопросы у финансового директора могут возникнуть?» Вы получите карту будущего сопротивления.

В этом и есть практическая польза наблюдения. Не блеснуть тем, что вы знаете семь эмоций. Не поймать человека на секунде слабости. А заранее увидеть место, где переговоры могут остановиться.