Рон Дейкар – Лицо сделки. Как замечать сигналы и добиваться лучших условий (страница 5)

В переговорах хороший вопрос часто стоит дороже хорошей догадки.

Есть семь выражений, которые люди узнают почти в любой культуре: страх, гнев, отвращение, удивление, презрение, грусть и радость. В книге о языке тела они обычно перечисляются аккуратно, как инструменты в ящике. На практике всё выглядит грязнее. Лицо редко показывает эмоцию как учебная картинка. У человека может быть смесь страха и злости. Удивление может перейти в радость. Презрение может прятаться за улыбкой. Грусть может появиться не потому, что человеку плохо сейчас, а потому что вы задели старую потерю.

Поэтому учиться нужно не названиям, а наблюдению.

Страх в переговорах часто выглядит как желание взять в комнату больше воздуха. Глаза раскрываются, брови поднимаются, губы чуть растягиваются. Человек будто на секунду ищет выход. Это не всегда страх перед вами. Иногда это страх перед последствиями. Вы сказали: «Мы можем отказаться от поставки, если сроки снова сорвутся», и партнёр на миг испугался. Он может быть сильным человеком, он может говорить уверенно, но его лицо уже показало: тема сроков для него больная.

Что делать? Не давить сразу всем весом. Если вы увидели страх, у вас есть выбор. Можно усилить давление и добиться уступки. Иногда это сработает. Но если вы перегнёте, человек закроется, попросит паузу, уйдёт к юристам или начнёт искать, как сохранить лицо. Лучше сначала понять, чего именно он боится. «Что для вас самое сложное в этом сроке?» Этот вопрос звучит спокойно, но открывает много дверей.

Гнев читается иначе. Брови идут вниз и внутрь, взгляд становится жёстче, губы сжимаются. В переговорах гнев не всегда плох. Иногда человек злится, потому что вы попали в точку. Иногда потому что считает ваше предложение несправедливым. Иногда потому что привык пугать людей. У одного директора была манера резко хлопать папкой по столу. Он делал это на каждой встрече. Молодые менеджеры вздрагивали и тут же уступали. Старший закупщик однажды не вздрогнул. Он только посмотрел на папку и сказал: «Хорошо, эмоциональную часть я понял. Теперь вернёмся к пункту о гарантии».

Директор больше не хлопал.

Если гнев настоящий, его нельзя игнорировать. Но и обслуживать его не стоит. Человек имеет право злиться. Он не имеет права управлять вами через злость. Разница тонкая, но в комнате её чувствуют все. Вы можете сказать: «Я вижу, что этот пункт вас задел. Давайте разберём, что именно в нём неприемлемо». Вы не извиняетесь за своё предложение, если не сделали ничего плохого. Вы не атакуете в ответ. Вы переводите выражение лица в предмет разговора.

Отвращение в деловой беседе часто появляется вокруг слов «риск», «штраф», «комиссия», «подрядчик», «юристы», «прошлый опыт». Верхняя губа чуть поднимается, нос морщится. Человек будто почувствовал неприятный запах. Это выражение редко бывает случайным. Если ваш собеседник морщится на слове «предоплата», не спешите объяснять, что предоплата нормальна. Спросите: «У вас был плохой опыт с этим условием?»

Однажды предприниматель Михаил продавал обслуживание сети клиник. Он спокойно рассказывал про команду, процессы, отчётность. Главный врач слушал вежливо. Когда Михаил сказал: «Мы закрепим за вами менеджера проекта», врач едва заметно поморщился. Михаил мог бы пройти дальше. Фраза обычная, что тут обсуждать. Но он остановился: «Слово менеджер проекта вам не нравится?»

Врач усмехнулся: «После прошлого подрядчика я от этих менеджеров устал. Один менеджер писал письма, второй просил доступы, третий пропадал».

Михаил не стал спорить с отвращением. Он изменил предложение: «Тогда у вас будет не менеджер проекта, а один ответственный специалист. Его телефон будет у вас. Если он не отвечает, звоните мне». Сделка сдвинулась именно потому, что он заметил морщинку на лице, а не прошёл мимо.

Удивление - одно из самых дорогих выражений в переговорах. Его легко перепутать со страхом, но смысл другой. Брови вверх, глаза шире, рот может приоткрыться. Человек на секунду выпал из ожиданий. Он не был готов к вашей цифре, сроку, условию, имени, факту.

Удивление не говорит, плохо это или хорошо. Оно говорит: «Я этого не ожидал». Вот почему нельзя сразу уступать. Когда вы называете цену и видите удивление, держите паузу. Не объясняйте цену раньше времени. Не добавляйте: «Но мы можем обсудить». Не спасайте собеседника от его же реакции. Пусть он вернётся в разговор сам.

Одна фраза после паузы может многое выяснить: «Что вас удивило?»

Не «вам дорого?». Это плохой вопрос, он подсказывает ответ. Не «вы ожидали меньше?». Это тоже подсказка. Лучше оставить человеку пространство. Иногда он скажет: «Я думал, будет дороже». И вы молча поблагодарите себя за то, что не начали торговаться с самим собой.

Презрение опаснее гнева. Гнев горячий, с ним можно работать. Презрение холодное. Один уголок губ поднимается, лицо становится как будто кривым. Человек показывает: «Я выше этого». В переговорах презрение разрушает контакт быстрее, чем резкая фраза. Резкую фразу ещё можно объяснить усталостью. Презрение трудно забыть.

Если вы видите презрение у другой стороны, не делайте вид, что ничего не произошло. Но и ловить человека за губу не надо. «Вы сейчас презрительно улыбнулись» - плохая реплика. Она звучит как вызов. Лучше вернуть разговор к уважению фактов. «Похоже, это предложение кажется вам слабым. Что именно не выдерживает проверки?»

Если презрение показываете вы, даже на секунду, знайте: вас могли прочитать. Особенно если напротив сидит опытный человек. Вы можете считать себя вежливым, но один кривой уголок рта скажет за вас лишнее. В сделке это может стоить дорого. Люди редко признаются, что отказали из-за вашего выражения лица. Они скажут: «Не сошлись по условиям». А на самом деле они не захотели иметь дело с человеком, который смотрел на них сверху вниз.

Грусть в переговорах появляется тише остальных эмоций. Веки тяжелеют, взгляд теряет фокус, уголки губ опускаются. Иногда человек не грустит, а просто устал. Поэтому снова нужен контекст. Если владелец бизнеса говорит о продаже компании и на словах «после передачи команды» у него гаснет лицо, перед вами не только цена. Перед вами расставание с частью жизни.

Такой человек может торговаться странно. Он будет спорить не там, где деньги, а там, где память. Название бренда, судьба сотрудников, кабинет, который он занимал десять лет, право прийти на праздник компании через год. Если вы видите грусть, не относитесь к ней как к слабости. Спросите: «Что для вас кроме суммы должно быть сохранено?» Иногда ответ на этот вопрос дешевле денежной уступки и ценнее для второй стороны.

Радость кажется простой. Улыбка, оживление глаз, поднятые щёки. Но радость тоже надо читать осторожно. Человек может радоваться вашему предложению, а может радоваться тому, что вы попались. Может быть, он улыбается не сделке, а своей мысли: «Они не знают, что у нас уже есть лучший вариант». Настоящая радость обычно расходится по лицу, особенно к глазам. Вежливая улыбка держится на губах. Радость от выгодного условия часто появляется быстро и так же быстро прячется.

В одной компании коммерческий директор любил проверять поставщиков простой фразой: «Мы готовы обсудить годовой контракт». Кто-то сохранял лицо. Кто-то начинал улыбаться слишком рано. И он понимал: для них годовой контракт важнее, чем они показывали. После этого он обсуждал скидку уже увереннее.

Микровыражения нужно читать вместе с телом. Лицо вспыхнуло, но что сделали руки? Человек услышал ваше условие и на миг обрадовался, а потом откинулся назад и скрестил руки. Это может означать: интересно, но он не хочет показывать интерес. Или: радость была по другой причине. Человек испугался, но тут же подался вперёд. Значит, он не собирается отступать, он готов защищаться. Человек показал презрение, но ладони открыты и голос мягкий. Может быть, презрение относится не к вам, а к третьей стороне, которую вы упомянули.

Один сигнал редко даёт ответ. Несколько сигналов дают направление.

Сначала ищите обычное поведение человека. Это называется базовая линия, хотя само слово звучит сухо. Проще сказать так: поймите, как человек выглядит, когда ничего особенного не происходит. Как он улыбается, когда говорит о погоде. Как смотрит, когда вспоминает дорогу. Как жестикулирует, когда рассказывает нейтральную историю. Как держит паузу, когда думает.

Без этого вы будете путать характер с реакцией. Есть люди, которые всегда говорят с хмурым лицом. Есть те, кто улыбается от неловкости. Есть те, кто смотрит в сторону не потому, что скрывает правду, а потому что так думает. Есть люди с быстрым лицом: на нём всё бегает. Есть люди с тяжёлым лицом: эмоции едва заметны.

Переговорщик, который не установил обычное состояние собеседника, похож на врача, который меряет температуру и не знает, какая была утром.

Начинайте с простых тем. Не надо устраивать допрос. Спросите, как добрались, что слышали о проекте, как у них обычно проходит согласование. Смотрите не на содержание, а на форму. Где появляются паузы. Когда человек смотрит прямо. Как он реагирует на лёгкую шутку. Как выглядит его обычное удивление. Потом, когда разговор дойдёт до цены, сроков, ответственности, вы заметите отклонение.