Рон Дейкар – Лицо сделки. Как замечать сигналы и добиваться лучших условий (страница 4)

Есть еще один навык: проверять наблюдение словами. Не грубо. Не «я вижу, вы врете». А мягко: «Кажется, этот пункт вас не устраивает». «Похоже, срок вызывает больше вопросов, чем цена». «У меня ощущение, что мы обошли важную деталь». Если человек отвечает спокойно и тело расслабляется, вы открыли нужную тему. Если он отвечает резко, но тело показывает еще больше напряжения, тема тоже нужная. Просто идти надо осторожнее.

В переговорах нельзя быть только наблюдателем. Если вы слишком увлечетесь чтением тела, вы перестанете вести процесс. Вы будете смотреть на брови и пропустите цифры. Будете ловить движение ступни и забудете записать обязательство. Тело дает подсказки, а не заменяет подготовку. Нужны расчеты, пределы, варианты, понимание рынка, знание своих интересов. Без этого наблюдение превращается в развлечение.

Зато вместе с подготовкой оно становится сильным инструментом. Вы знаете свой нижний предел и видите, что собеседник нервничает при попытке уйти. Вы знаете рыночную цену и замечаете, что его возмущение не совпадает с телом. Вы знаете, какие условия для вас второстепенны, и видите, какие из них для него эмоционально важны. Тогда обмен становится точнее. Вы уступаете там, где вам недорого, и просите там, где для вас ценно.

В конце встречи тело тоже говорит. Люди часто расслабляются после устной договоренности и выдают настоящее отношение к сделке. Один сразу начинает улыбаться и шутить, потому что получил больше, чем ожидал. Другой быстро собирает бумаги, будто боится, что вы передумаете. Третий при подтверждении срока говорит «конечно», но смотрит вниз и начинает тереть лоб. Не уходите из комнаты, пока не проверили такие моменты.

Повторите ключевые условия вслух. Не списком ради формальности, а как проверку: «Оплата в пятницу, первая поставка через две недели, штрафы остаются в этой редакции, верно?» Смотрите на тело. Где появилась задержка? Где человек перестал кивать? Где улыбка исчезла? Именно там может быть будущий конфликт. Лучше выяснить сейчас, чем через две недели слушать объяснение, что вас не так поняли.

Если при подтверждении человек уверенно смотрит на вас, кивает в нужные моменты, голос ровный, руки спокойны, вероятность исполнения выше. Если он соглашается словами, но тело просит выхода, зафиксируйте условие письменно и добавьте последствие. Не угрожайте пусто. Просто скажите: «Если оплата не поступит в пятницу, резерв снимается». Это не грубость. Это ясность.

Самое трудное в чтении тела не техника. Труднее удержаться от самоуверенности. Как только человек решил, что видит всех насквозь, он начинает ошибаться. Он перестает проверять. Он подгоняет жесты под свою версию. Он видит страх там, где усталость. Видит ложь там, где человек вспоминает. Видит слабость там, где другой просто молчит. Хороший переговорщик не влюбляется в свои догадки.

Работайте с вероятностями. «Этот жест может означать напряжение». «Эта пауза может быть попыткой выиграть время». «Это движение похоже на желание уйти от темы». После каждого такого внутреннего вывода должен идти вопрос или проверка. Тогда вы не попадаете в ловушку красивой уверенности.

Тело редко говорит полную правду. Но оно часто показывает, где правда спрятана. Оно указывает на место, где слова требуют проверки. На пункт, где человек боится. На цифру, которая его радует. На срок, который он не контролирует. На уступку, которую он готов сделать, если вы не испугаетесь первого отказа.

Когда вы начнете замечать эти сигналы, переговоры станут медленнее в хорошем смысле. Вы перестанете бросаться на каждую фразу. Начнете видеть паузы. Услышите, как меняется дыхание. Заметите, что человек говорит «нет», но не убирает документы. Или говорит «да», но уже тянется к телефону, чтобы оправдаться перед кем-то за дверью. Вы будете меньше верить спектаклю и больше смотреть на поведение.

И еще одно. Ваш собеседник тоже может читать вас. Поэтому не считайте себя единственным наблюдателем в комнате. То, что вы видите у него, он может видеть у вас. Вы изучаете его руки, он смотрит на вашу улыбку. Вы ловите его паузу, он замечает, как быстро вы взяли договор. Переговоры становятся честнее не от красивых слов, а от того, что обе стороны понимают цену каждого сигнала.

Перед следующей встречей сделайте простую подготовку. Решите, какие три темы для вас самые чувствительные. Представьте, как ваше тело обычно реагирует на давление по ним. Решите, что будете делать вместо привычной реакции. Потом подумайте о другой стороне: где у нее может быть нужда, страх, предел, зависимость от отсутствующего начальника или срок, о котором она не хочет говорить. На встрече смотрите именно туда.

Не пытайтесь увидеть все. Это невозможно. Выберите несколько вещей: глаза при воспоминании, руки при цене, ноги при сроках, лицо при уступках, голос при подтверждении договора. Этого уже достаточно, чтобы получить преимущество. Остальное придет с практикой.

Тихие сигналы не кричат. Они появляются на секунду и исчезают. Но за эту секунду можно узнать, стоит ли настаивать, надо ли отступить, где задать вопрос, когда закрыть папку, когда замолчать, а когда предложить новый обмен. В этом и состоит работа. Не угадывать человека. Наблюдать, проверять и действовать.

Лицо, которое не успело соврать

Ирина пришла на встречу уверенная, что почти всё уже решено. Ей нужен был партнёр для небольшого учебного проекта: помещение, часть оборудования, доступ к клиентской базе. Напротив сидел Артём, владелец центра, где по вечерам пустовали две аудитории. Он говорил спокойно, даже лениво, будто обсуждал не сделку, а расписание уборщицы. Ирина назвала сумму, которую готова платить за аренду по выходным.

У Артёма на долю секунды поднялись брови. Глаза раскрылись шире, рот чуть приоткрылся, и сразу всё исчезло. Он снова сидел с ровным лицом, поправлял манжету и говорил: «Ну, надо подумать. Цена, конечно, не самая сильная».

Ирина услышала слова. Но лицо она тоже успела увидеть.

Раньше она бы испугалась. Раньше сказала бы: «Хорошо, я могу добавить десять процентов». Так делают многие люди. Они видят реакцию, не успевают её понять и торопятся исправить то, что ещё не сломано. Человек напротив удивился, а мы уже решили, что он недоволен. Он прищурился, а мы решили, что он злится. Он отвёл глаза, а мы решили, что поймал нас на слабости.

На этот раз Ирина промолчала. Она не стала объяснять, не стала поднимать цену, не стала заполнять паузу. Она только посмотрела на Артёма и спросила: «Что именно вас заставило задуматься?»

Артём пожал плечами. «Да нет, просто сумма неожиданная». Ирина улыбнулась: «Неожиданная в какую сторону?»

Вот здесь разговор и начался по-настоящему.

Микровыражения опасны не тем, что их трудно увидеть. Их иногда видно прекрасно. Опасность в другом: человек видит вспышку на чужом лице и тут же придумывает ей удобное объяснение. Причём объяснение почти всегда в свою невыгоду. Если нам очень нужна сделка, мы любую чужую реакцию читаем как отказ. Если боимся потерять работу, любое движение бровей начальника кажется раздражением. Если продаём свою услугу и заранее сомневаемся в цене, то чужое удивление принимаем за осуждение.

Лицо другого человека на мгновение показывает правду. Но эта правда ещё не ответ. Это только след.

Микровыражение длится меньше секунды. Оно похоже на маленькую щель в двери. Дверь приоткрылась, вы увидели свет в комнате, и тут же всё закрылось. Если вы успели заметить, у вас появляется преимущество. Если вы ещё и не торопитесь с выводом, преимущество становится серьёзным.

В переговорах большинство людей следят за словами. Это понятно. Слова звучат громко, их можно записать, повторить, оспорить. Но лицо часто говорит раньше слов. Человек ещё не решил, какую фразу выбрать, а мышцы уже сделали своё дело. Он услышал цену и удивился. Услышал условие и поморщился. Услышал имя конкурента и на секунду сжал губы. Услышал срок и посмотрел так, будто ему предложили прыгнуть в холодную воду.

Потом он может сказать что угодно. «Нормально». «Ничего страшного». «Мы это обсуждали». «Мне всё подходит». Вопрос не в том, что он сказал потом. Вопрос в том, что произошло до этого.

Но здесь нельзя становиться самоуверенным сыщиком. Самая глупая ошибка - увидеть одно движение лица и объявить себе: «Ага, он врёт». Нет. Может быть, он вспомнил вчерашний неприятный разговор. Может быть, у него заболел зуб. Может быть, слово, которое вы произнесли, связано для него с прошлым провалом. Может быть, он просто не ожидал формулировки.

Микровыражение не приговор. Это повод задать вопрос.

Представьте переговоры о покупке машины. Продавец говорит: «Ниже восьмисот тысяч я не опущусь». Покупатель молчит, смотрит на капот, потом произносит: «Семьсот сорок». На лице продавца появляется короткая улыбка. Не широкая, не дружелюбная. Просто уголки губ на миг идут вверх, глаза чуть оживляются. И тут же продавец хмурится: «Нет, это слишком мало».

Если покупатель слышит только слова, он начинает поднимать цену. Если он видел лицо, он понимает: предложение не убило сделку. Продавец не оскорблён. Он даже, возможно, обрадовался, потому что ожидал меньшего. Но покупатель не должен говорить: «Я видел, что вы рады». Это звучит глупо и ставит человека в оборону. Лучше спросить: «Что в этой цифре для вас неприемлемо?» Или: «Какую часть разницы нам надо закрыть, чтобы сегодня оформить договор?»