Рон Дейкар – Лицо сделки. Как замечать сигналы и добиваться лучших условий (страница 3)

Что делать? Иногда достаточно зеркального ответа: положить свободную руку на его локоть и посмотреть, как он отреагирует. Если он убирает руку, значит понял границу. Если усиливает контакт, он проверяет, кто уступит. Если смеется и отступает, возможно, это была привычка, а не прием. Главное, не превращать мелкое касание в драму, но и не отдавать пространство автоматически.

Ноги часто честнее лица. Лицо обучено быть социальным. Ноги обучены уходить. Если человек всем корпусом говорит с вами, а ступня повернулась к двери, он может быть готов закончить встречу. Если при обсуждении одного пункта ноги остаются направлены к вам, а при другом уходят в сторону, вы нашли тему, от которой он хочет отдалиться. Если он сидит нога на ногу и вся поза направлена на вас, это может быть комфорт. Если вместе с этим руки закрыты, лицо напряжено, а носок ноги качается, комфорт сомнителен.

Постукивание ногой не всегда нервозность. Иногда человек думает ногой. Да, звучит смешно, но вы наверняка видели таких людей. Они стучат, когда им интересно, когда они считают, когда слушают, когда ждут кофе. Поэтому снова смотрите изменение. Нога замерла после вашего вопроса? Или наоборот, начала ходить быстрее? В какой момент? Что вы только что сказали? Чем точнее вы связываете движение с событием, тем меньше фантазируете.

Поза за столом показывает отношение к процессу. Человек на краю стула может хотеть быстрее уйти. А может быть включен и готов действовать. Человек, развалившийся в кресле, может демонстрировать власть. А может быть устал после дороги. Но если он откинулся назад именно после вашей просьбы о гарантиях, а до этого сидел ровно, это реакция. Если после вашего уточнения о штрафах он начал отодвигать от себя проект договора, это тоже реакция.

Есть один прием, простой и полезный. Меняйте собственную позу и смотрите, следует ли за вами собеседник. Не надо делать это театрально. Вы сидели чуть наклонившись вперед, потом спокойно откинулись и положили ручку на стол. Если через несколько секунд другой сделал похожее движение, между вами есть связь. Если вы раскрыли ладони, а он тоже стал открытее, разговор пошел мягче. Если вы замедлились, а он продолжает давить, он не с вами, он в своей атаке.

Зеркальность не надо путать с согласием. Человек может подстраиваться из вежливости, привычки или профессионального навыка. Но когда подстройка появляется вместе с уступками в словах, с уточняющими вопросами, с расслаблением лица, это уже признак сближения позиций. Если подстройка исчезает при одном условии, это условие мешает сделке.

Иногда собеседник пытается спрятать тело. Садится так, чтобы руки были под столом. Держит папку на коленях. Отвечает без мимики. Смотрит ровно, почти не двигается. Это может быть выдержка. Может быть страх выдать лишнее. Может быть обучение, особенно у юристов, врачей, силовиков, опытных продавцов, руководителей. Они знают, что реакция стоит денег.

С таким человеком бесполезно соревноваться в неподвижности. Лучше менять условия. Задать неожиданный вопрос. Попросить показать страницу в документе. Предложить кофе. Сделать паузу дольше обычного. Сказать спокойно: «Я вижу, вы очень ровно реагируете. Хочу понять, какие пункты для вас на самом деле чувствительные». Не всегда он ответит прямо. Но сама просьба может вызвать движение, которое до этого пряталось.

Бывает обратное: слишком много тела. Резкие руки, громкий голос, наклон вперед, удар пальцем по столу, большие эмоции. Это может быть настоящий гнев. Может быть спектакль. Отличить помогает синхронность. Когда человек действительно возмущен, голос, лицо, руки и корпус обычно идут вместе. Фраза усиливается жестом в нужном месте. Если он кричит «это неприемлемо», но тело запаздывает, лицо не успевает за голосом, глаза проверяют вашу реакцию, возможно, перед вами прием.

Не бойтесь чужой громкости. Громкость часто рассчитана на то, что вы отступите до того, как начнете думать. Сделайте паузу. Посмотрите, продолжает ли человек давление, если вы не испугались. Иногда полезно снизить голос. Не шептать, а говорить тише и медленнее. Агрессивному собеседнику приходится либо тоже снижаться, либо выглядеть человеком, который кричит один. Это меняет комнату.

Но и собственные эмоции можно показывать намеренно. Если предложение действительно плохое, не надо улыбаться из вежливости. Можно отложить ручку, закрыть папку и сказать: «С этим я не смогу работать». Потом молчать. Закрытая папка иногда сильнее длинной речи. Она показывает последствие. Только используйте такие жесты тогда, когда готовы продолжить линию. Нельзя каждый раз закрывать папку и ни разу не встать. Люди быстро понимают пустые угрозы.

Отдельно надо сказать о поте, сухости во рту, покраснении, дрожи. Это сильные сигналы, но не всегда про ложь. Человек может волноваться из-за суммы, статуса встречи, плохого самочувствия, жары, спешки, личных проблем. Если у него дрожит рука, когда он берет стакан, не надо сразу решать, что он обманывает. Но если дрожь появляется после вопроса о финансовом положении, а до этого ее не было, это уже материал. Если пот выступил при обсуждении сроков, а не при обычной беседе, сроки важнее, чем он говорит.

Однажды я наблюдал переговоры, где продавец уверял покупателя, что у него есть еще три заинтересованных клиента. Он говорил это бодро. Но каждый раз, когда покупатель предлагал перенести решение на следующую неделю, продавец начинал тереть ладонь о бедро. Покупатель заметил и не стал спорить о трех клиентах. Он сказал: «Давайте не будем терять время. Я готов подписать сегодня, но с другой ценой». Продавец сделал вид, что оскорблен. Через минуту попросил пять минут на звонок. Еще через десять согласился.

В этой истории важно не то, что покупатель «прочитал» жест. Важно, что он понял интерес. Продавцу было нужно сегодня. Не вообще, не когда-нибудь, а сегодня. Тело показало срок лучше, чем слова.

Иногда тело выдает не слабость, а предел. Это тоже надо уважать. Если человек долго держался, потом на вашем очередном требовании выдохнул, отодвинулся, убрал руки со стола и перестал смотреть в документы, возможно, вы подошли к точке, где сделка начнет разваливаться. Жадность часто портит хороший результат. Умение читать тело нужно не только для того, чтобы взять больше. Иногда оно нужно, чтобы вовремя остановиться.

Вы можете спросить прямо: «Мы сейчас дошли до вашего предела?» Вопрос звучит опасно, но часто работает, если задан спокойно. Человек может сказать «да» слишком быстро, и тогда вы увидите, правда это или прием. Может сказать «нет», но тело покажет облегчение, потому что вы заметили напряжение. Может начать объяснять, что есть еще один согласующий. Тогда вы узнаете, кто на самом деле влияет на решение.

Скрытые участники переговоров почти всегда оставляют след в теле того, кто сидит перед вами. Менеджер говорит уверенно, пока обсуждаются общие условия. Но при вопросе о штрафах за просрочку начинает смотреть в телефон. Юрист легко правит формулировки, но при разговоре о цене говорит: «Мне нужно уточнить». Представитель партнера вроде бы уполномочен, но на каждом спорном пункте его плечи чуть поднимаются, будто он ждет удара сверху. Это не мистика. Это связь с человеком, которого нет в комнате.

В таких случаях полезно не давить на сидящего перед вами сверх меры. Он может не иметь права уступить. Лучше выяснить границу полномочий: «Что вы можете согласовать здесь, а что нужно вынести отдельно?» Если он облегченно отвечает, вы попали. Если раздражается, возможно, вы раскрыли слабое место. В любом случае вы перестаете играть в иллюзию полной власти.

Собственное тело надо готовить до встречи. Не в смысле актерской разминки перед зеркалом, хотя и это иногда помогает. Надо понимать, где вы обычно слабеете. Кто-то начинает говорить быстрее, когда боится паузы. Кто-то улыбается, когда надо отказать. Кто-то кивает, хотя не согласен, просто чтобы сохранить доброжелательность. Кто-то сразу берет документ, если предложение интересно, и тем самым показывает интерес раньше времени.

Знайте свои утечки. Если вы радуетесь хорошей цене, не смотрите сразу на партнера. Сделайте паузу, запишите число, задайте уточняющий вопрос. Если неудобный вопрос заставляет вас пить воду, поставьте стакан дальше. Если вы киваете из вежливости, держите ручку в руке и делайте пометки вместо кивков. Маленькие меры работают лучше громких обещаний себе быть спокойным.

Есть полезное правило: не отвечать телом быстрее, чем головой. Вам сделали предложение. Не надо сразу улыбаться, хмуриться, откидываться, хвататься за ручку. Две секунды. Записали. Посмотрели на цифру. Спросили: «Что входит в это условие?» Эти две секунды сохраняют деньги. Иногда много денег.

Молчание тоже часть тела. Когда вы молчите спокойно, не суетясь, вы даете другой стороне заполнить пустоту. Многие люди боятся паузы и начинают добавлять лишнее. Они снижают цену, объясняют слабые места, обещают бонусы, сами спорят со своим предложением. Но молчание должно быть устойчивым. Если вы молчите и при этом ерзаете, бегаете глазами и нервно крутите ручку, вы не давите паузой. Вы показываете растерянность.

Наблюдение лучше тренировать вне важных встреч. В кафе, аэропорту, очереди, на совещании, где от вас не зависит исход. Смотрите, как люди реагируют на звонок, просьбу подождать, отказ, комплимент, неудобный вопрос. Не придумывайте сложных историй. Просто отмечайте: до этого было так, после этой фразы стало иначе. Через некоторое время вы начнете видеть не отдельные жесты, а переходы.