Рон Дейкар – Лицо сделки. Как замечать сигналы и добиваться лучших условий (страница 2)

Тихие сигналы за столом переговоров

Виктор пришел на встречу на семь минут раньше. Это было хорошо. Ранний приход часто показывает уважение к процессу или желание занять пространство до появления другой стороны. Он выбрал место лицом к двери, положил телефон экраном вниз, открыл блокнот и стал ждать. Когда вошел Михаил, представитель компании, у которой Виктор хотел купить оборудование, тот улыбнулся слишком широко и сразу начал говорить о том, какой у них загруженный сезон.

«Спрос большой, сроки плотные, но ради вас мы попробуем что-нибудь сделать», сказал Михаил.

Фраза звучала уверенно. Даже красиво. Только правая рука у него в это время быстро терла большой палец о указательный. Потом он сел, но сел не глубоко, а на край стула. Портфель оставил рядом с ногой, будто был готов встать в любую минуту. Через пару минут, когда Виктор спросил о скидке за предоплату, Михаил улыбнулся снова, но плечи у него на секунду опустились.

Виктор не стал сразу давить. Он задал другой вопрос, про сроки поставки. Потом вернулся к оплате. Та же рука. То же трение пальцев. Теперь еще и взгляд в сторону окна. Это уже не случайность. Это место напряжения.

Михаил мог сколько угодно говорить о загруженном сезоне. Его тело показывало, что деньги нужны быстрее, чем он хотел признать. Виктор не стал произносить это вслух. Он просто изменил предложение: меньшая цена, но оплата сразу после подписания договора. Михаил начал спорить, но спорил вяло. Через десять минут они сошлись на числе, которое в начале встречи казалось бы невозможным.

Вот так обычно и выглядит работа с телесными сигналами. Не как разоблачение в кино. Не как эффектный момент, когда один человек указывает пальцем и говорит: «Вы лжете». Все проще. Вы замечаете движение. Проверяете его. Связываете с темой. Делаете вывод не громко, а внутри. Потом меняете ход переговоров.

Тело постоянно участвует в разговоре. Оно вмешивается даже тогда, когда человек хотел бы обойтись одними словами. Мы очищаем горло, когда нам нужно выиграть время или когда внутри появляется напряжение. Мы поправляем воротник, когда становится жарко не от температуры, а от неудобного вопроса. Мы сдвигаемся на стуле, когда не хотим больше сидеть в текущей позиции. Мы смотрим в сторону, когда ищем ответ или стараемся не показать реакцию. Это не всегда обман. Чаще это внутренняя работа, которая на секунду выходит наружу.

Ошибка новичка в том, что он хочет словарь жестов. Один жест, одно значение. Потер нос, значит врёт. Скрестил руки, значит закрылся. Постучал ногой, значит нервничает. Такой словарь опасен. Он дает уверенность там, где нужна проверка. Человек может потереть нос из-за аллергии. Скрестить руки, потому что в комнате холодно. Постучать ногой, потому что привык так думать. В переговорах нельзя платить деньгами за такие догадки.

Сначала нужна исходная картина. Как человек ведет себя, когда тема нейтральна. До цены, до спорного пункта, до срока, до риска. Задайте вопрос, на который легко отвечать: как добрались, кто будет участвовать в согласовании, какой опыт был с похожими проектами, что обычно занимает больше времени. Смотрите не на ответ, а на способ ответа. Куда уходят глаза, как работают руки, где лежат ноги, насколько свободно человек меняет позу, какой у него обычный темп речи.

Потом, когда разговор дойдет до трудной части, вы увидите изменение. Именно изменение, а не жест, часто несет смысл. Если спокойный человек стал суетливым, это одно. Если суетливый человек вдруг замер, это другое. Если говорливый собеседник стал отвечать коротко, стоит спросить почему. Если молчаливый вдруг начал объяснять слишком подробно, возможно, он прикрывает слабое место словами.

Начнем с головы и взгляда, потому что туда мы смотрим чаще всего. Голова, чуть наклоненная в сторону, иногда показывает интерес. Иногда сомнение. Иногда попытку отстраниться от сказанного. Разница зависит от того, что было до этого. Если человек слушал спокойно, потом наклонил голову и задал уточняющий вопрос, он, скорее всего, обдумывает. Если тот же наклон появился после вашей жесткой цены, а лицо стало холоднее, это уже может быть дистанция: «Я услышал, но мне это не нравится».

Глаза дают много материала, но с ними особенно легко ошибиться. Люди любят рассуждать о том, что взгляд вверх и вправо означает выдумку, а вверх и влево воспоминание. В некоторых случаях это похоже на правду, но не у всех и не всегда. Поэтому опять нужна проверка. Попросите человека вспомнить что-то нейтральное: прошлую встречу, дату отправки, погоду в день осмотра объекта. Посмотрите, куда он смотрит, когда действительно вспоминает. Потом спросите о будущем варианте, который надо представить. Вы получите его личную карту, а не чужую схему из учебника.

Допустим, собеседник, вспоминая реальные события, обычно смотрит вверх и влево. Позже вы спрашиваете: «Это лучшее условие, которое вы можете дать?» Он произносит «да», но взгляд уходит в другую сторону, туда, где раньше он не вспоминал, а строил варианты. Это не доказательство обмана. Но это причина задержаться. Можно сказать: «Похоже, у вас есть еще один вариант. Что мешает его обсудить?» Вы не обвиняете. Вы открываете дверь.

Рот говорит быстрее слов. Один уголок губы, поднятый на секунду, часто похож на презрение. Не обязательно сильное. Иногда это легкое «ну конечно», «вы серьезно?», «хитрый ход, но я его вижу». Если вы заметили такую реакцию после своего предложения, не спешите защищаться. Спросите: «Что в этом условии кажется вам слабым?» или «Где вы видите риск?» Презрение, если его не заметить, может перейти в сопротивление. Если заметить спокойно, оно иногда превращается в нормальный разговор.

Улыбка тоже не всегда про согласие. Человек может улыбаться от радости, от вежливости, от неловкости, от попытки скрыть раздражение. Настоящая теплая улыбка редко живет только на губах. В ней участвуют щеки, глаза, дыхание, общий тон. Если рот улыбается, а тело отодвигается, это не принятие. Это маска. Если человек улыбается и одновременно убирает документ ближе к себе, он может быть доволен тем, что получил преимущество. Если улыбается и раскрывает ладони, возможно, он готов обсуждать.

Руки хороши тем, что их трудно контролировать долго. Люди могут следить за лицом, но забывают про пальцы. Ладони вверх часто показывают готовность слушать или объяснять без нажима. Ладони вниз могут давить, закрывать тему, ставить точку. Представьте фразу: «Это предложение выгодно вам», сказанную с ладонью, которая как будто прижимает воздух к столу. Слова обещают выгоду. Жест говорит: «Примите и не спорьте». В таком случае я больше верю жесту.

Но и здесь нельзя вырывать движение из контекста. Некоторые люди всегда жестикулируют ладонями вниз, потому что так привыкли вести совещания. Поэтому смотрите, когда жест меняется. Если собеседник весь час держал ладони открытыми, а на спорном пункте перевернул их вниз и стал как будто прибивать ваши вопросы к столу, он хочет закрыть тему. Не обязательно потому, что тема опасна. Может быть, он устал. Может быть, у него нет полномочий. Может быть, он уже уступил больше, чем хотел. Но это место для проверки.

Скрещенные руки чаще всего толкуют лениво. Человек скрестил руки, и ему сразу приписывают закрытость. Иногда это верно. Особенно если вместе с руками закрываются ноги, корпус уходит назад, подбородок опускается, а ответы становятся короче. Это уже группа сигналов. Но если человек скрестил руки после того, как выиграл для себя важный пункт, он может быть доволен. Если он сидел так с самого начала, возможно, это просто удобная поза. Если в комнате прохладно, разговор о психологии вообще лишний.

В переговорах надо искать группы. Один сигнал как один свидетель, который мог ошибиться. Два или три сигнала, появившиеся в один момент, уже заслуживают внимания. Человек услышал вашу цену, откинулся назад, скрестил руки, сжал губы и перестал задавать вопросы. Это не случайный нос. Это реакция на цену. Другой услышал ту же цену, наклонился вперед, взял ручку, открыл блокнот и спросил, что входит в сумму. Тоже реакция, но совсем другая.

Рукопожатие начинается раньше договора. Оно не решает переговоры, но задает тон. Слишком сильное рукопожатие может означать уверенность. Может означать и попытку ее изобразить. Слишком слабое иногда показывает усталость, иногда отсутствие интереса, иногда осторожность. Рука сверху в рукопожатии может быть попыткой занять главную позицию. Рука, положенная поверх вашей, иногда звучит как покровительство: «Я тут старший». Это может раздражать. Но раздражение тоже надо использовать с умом.

Если собеседник сжимает руку слишком сильно, не надо устраивать соревнование кистей. Лучше заметить, что будет дальше. При следующем рукопожатии давление стало мягче? Значит, первая демонстрация была приемом или вспышкой. Осталось таким же? Возможно, человек действительно строит контакт через давление. Если вместе с этим он перебивает, занимает больше пространства, кладет свои бумаги на вашу часть стола, картина становится яснее.

Прикосновения в деловой среде бывают опасными. Рука на плече может быть поддержкой, а может быть знаком превосходства. Прикосновение к локтю во время рукопожатия часто дает человеку маленький рычаг управления: он может слегка направить вас, задержать, приблизить. Многие не замечают этого, но тело замечает. Возникает чувство, что другой взял больше контроля, чем ему дали.