Рон Дейкар – Лицо сделки. Как замечать сигналы и добиваться лучших условий (страница 1)

Рон Дейкар

Лицо сделки. Как замечать сигналы и добиваться лучших условий

Введение

За столом редко проигрывают в тот момент, когда говорят неправильную фразу. Чаще проигрывают раньше. Человек входит в комнату, кладет папку на край стола, садится слишком быстро, смотрит на стакан с водой, поправляет манжету, отвечает с лишней поспешностью. Он еще не назвал цену. Он еще не сообщил срок. Он еще не сказал, что у него нет запасного варианта. Но тело уже начало говорить за него.

Я видел это много раз. Двое встречаются, чтобы договориться о деньгах, сроках, условиях, долях, уступках. Оба заранее решили держаться спокойно. Оба понимают, что лишняя откровенность стоит дорого. Оба, возможно, даже репетировали ответы. Но стоит одному услышать неожиданное число, как у него на долю секунды поднимаются брови. Стоит другому почувствовать давление, как его ступня разворачивается к двери. Один говорит: «Нас это устраивает», а пальцами сжимает ручку так, будто сейчас сломает ее пополам. Другой улыбается, но улыбается только ртом, а глаза остаются холодными.

Переговоры принято считать разговором. Это ошибка, которая дорого обходится. Разговор, конечно, есть. Слова нужны. Без слов нельзя оформить сделку, назвать условия, задать вопрос, отказать, согласиться, попросить паузу. Но слова идут по поверхности. Под ними движется другая часть переговоров. Она тише, быстрее и часто честнее. Взгляд, дыхание, пауза, положение плеч, напряжение в кистях, короткая гримаса, слишком резкий смех, внезапная сухость в голосе. Эти вещи не украшают разговор. Они меняют его цену.

Представьте обычную встречу с поставщиком. Он приходит уверенно, раскладывает образцы, показывает расчеты, говорит о стабильном спросе и полном графике заказов. На бумаге у него все хорошо. В голосе тоже порядок. Но когда вы спрашиваете, может ли он дать отсрочку платежа, он сглатывает и на секунду отводит глаза. Когда вы называете меньший объем закупки, он тут же начинает объяснять, почему это невыгодно, хотя минуту назад уверял, что покупателей у него достаточно. Он говорит одно. Его тело показывает другое. Если вы этого не заметили, вы продолжите играть по его сценарию. Если заметили, у вас появляется выбор.

Эта книга о выборе. Не о том, как разоблачать каждого собеседника и превращать встречу в охоту. Такой подход быстро портит отношения и делает человека грубым. Речь о другом. О том, как видеть больше, чем сказано. Как не выдавать себя там, где молчание выгоднее. Как вовремя понять, что перед вами не твердое «нет», а испуг. Не уверенность, а хорошо поставленная поза. Не равнодушие, а попытка спрятать интерес. Не согласие, а усталость.

В деловых книгах любят обещать быстрые правила. Скрестил руки, значит закрыт. Посмотрел вправо, значит врет. Откинулся назад, значит потерял интерес. Было бы удобно, если бы люди работали так просто. На практике все неприятнее и полезнее. Один человек скрещивает руки, когда ему холодно. Другой делает это, когда доволен собой. Третий так сидит всегда, потому что ему удобно. У одного взгляд вверх означает попытку вспомнить. У другого это привычка думать. У третьего это способ выиграть секунду перед ответом. Поэтому смотреть надо не на один жест, а на цепочку.

Цепочка начинается с обычного состояния человека. С того, как он ведет себя, когда на него не давят. Как сидит, когда говорит о погоде, дороге, кофе, прошлой встрече. Как двигает руками, когда объясняет нейтральную вещь. Как смотрит, когда вспоминает. Как улыбается, когда ему не нужно ничего скрывать. Это его исходная точка. Без нее любое толкование превращается в гадание.

Если человек весь час сидел неподвижно, а после вашего предложения начал постукивать пальцем по столу, это знак. Не окончательный ответ, но знак. Если он всегда активно жестикулирует, а при вопросе о скидке вдруг убрал руки под стол, это тоже знак. Если он обычно отвечает медленно, но на одну тему стал говорить быстро и слишком подробно, стоит прислушаться. Тело не выдает вам готовую расшифровку. Оно показывает место, где надо задать следующий вопрос.

Хороший переговорщик не бросается на первый сигнал. Он не говорит: «Вы нервничаете, значит вам нужна сделка». Он проверяет. Он меняет тему и смотрит, вернется ли напряжение. Он повторяет вопрос другими словами. Он дает человеку возможность поправить себя. Он замечает, когда жест появляется снова. Иногда достаточно одной спокойной фразы: «Похоже, эта часть условия вызывает у вас сомнение». Человек может возразить. Но его тело часто ответит раньше, чем он подберет слова.

Важны не только чужие сигналы. Свои опаснее. Вы можете прекрасно видеть собеседника и при этом проиграть, потому что сами слишком рано показали радость, испуг или нетерпение. Вам называют цену ниже той, на которую вы рассчитывали, и вы мгновенно оживляетесь. Вам предлагают срок лучше ожидаемого, и вы улыбаетесь раньше времени. Вам задают неудобный вопрос, и вы начинаете пить воду, хотя не хотели пить. Собеседник, если он внимателен, поймет, куда попал.

Контроль тела не означает деревянное лицо. Человек, который весь час сидит без эмоций, тоже посылает сигнал. Иногда такой сигнал даже громче обычной мимики. Он говорит: «Я прячу реакцию». Поэтому задача не в том, чтобы стать камнем. Задача в том, чтобы ваши слова, паузы и движения работали на вашу цель, а не против нее. Где надо, вы можете замедлиться. Где надо, дать человеку увидеть спокойствие. Где надо, наоборот, показать недовольство и посмотреть, что он сделает.

Переговоры похожи на игру с открытыми картами, только карты открываются не полностью и не сразу. Человек может спрятать цифры, но ему трудно спрятать отношение к ним. Он может заранее придумать фразу, но не всегда успеет подогнать под нее лицо. Он может говорить уверенно, но нога, повернутая к выходу, выдаст желание закончить разговор. Он может уверять, что ему безразлично, но рука сама потянется к документу, когда вы начнете его убирать.

Я не собираюсь делать из наблюдения мистику. Здесь нет тайного дара. Есть привычка смотреть. Есть дисциплина. Есть готовность не торопиться с выводами. Большинство людей не замечает очевидного, потому что слушает только слова и готовит свой следующий ответ. Они слышат возражение и сразу спорят. Слышат цену и сразу считают. Слышат угрозу уйти и сразу пугаются. В это время тело собеседника продолжает показывать, насколько угроза настоящая, где он сомневается, чего хочет избежать и на что надеется.

Вы будете читать о глазах, руках, ногах, рукопожатиях, позах, микровыражениях, цвете одежды, подготовке комнаты, эмоциональных кнопках и способах влияния. Но все это не набор фокусов. Не надо превращать каждую встречу в цирковое выступление. Выигрывает не тот, кто знает больше жестов, а тот, кто связывает их с моментом, вопросом и интересом другой стороны.

Есть простой пример. Человек говорит: «Это моя последняя цена». Если он при этом наклоняется вперед, смотрит прямо, голос у него ровный, руки лежат спокойно, а до этого он несколько раз так же уверенно удерживал позицию, возможно, цена близка к пределу. Если он говорит то же самое и тут же отводит взгляд, начинает поправлять листы, касается шеи, а потом добавляет лишние объяснения, у вас есть причина не соглашаться сразу. Может быть, цена не последняя. Может быть, он сам не уверен. Может быть, ему нужно, чтобы вы поверили быстрее, чем успеете проверить.

Эта разница и есть предмет книги. Не жест сам по себе, а жест в работе. В моменте. В столкновении интересов. В паузе после трудного вопроса. В секунду, когда один человек решает, давить дальше или отступить.

Читатель может спросить: а разве это честно, использовать чужие реакции? Вопрос хороший. Но переговоры всегда состоят из попыток понять другого. Вы слушаете его слова. Смотрите документы. Изучаете рынок. Проверяете сроки. Почему тело должно быть исключением? Другое дело, как вы используете знание. Можно давить на слабость. Можно защитить себя от манипуляции. Можно быстрее найти условие, которое устроит обе стороны. Инструмент сам по себе не делает человека порядочным или подлым. Это делает способ применения.

Я буду говорить прямо. Иногда вам придется пользоваться преимуществом. Если другая сторона пришла за вашим согласием, но делает вид, что оказывает услугу, вы не обязаны платить за эту игру лишними деньгами. Если человек изображает безразличие, а сам боится потерять сделку, вы имеете право учитывать это. Если собеседник пытается запугать вас позой, громким голосом или демонстративным молчанием, полезно увидеть прием и не попасться.

Но есть и другая сторона. Чем лучше вы читаете людей, тем меньше вам хочется устраивать бессмысленные столкновения. Вы начинаете видеть, когда человек не упрямится, а боится потерять лицо. Когда ему нужна пауза, а не новый аргумент. Когда его жесткость вызвана тем, что за дверью сидит начальник, перед которым он должен отчитаться. Когда резкий тон прикрывает слабую позицию. Это знание помогает не только выигрывать, но и не ломать там, где можно договориться.

Начнем с самого видимого и самого часто пропускаемого. С сигналов тела. С головы, глаз, рук, ног, рукопожатий, дистанции, скрытых и преувеличенных движений. С тех мелочей, которые кажутся случайными, пока вы не увидите, как они повторяются в нужный момент.