Рон Дейкар – Лицо сделки. Как замечать сигналы и добиваться лучших условий (страница 8)

Я не говорю, что надо устраивать ловушки. Речь о другом. Если вы не управляете обстановкой, ею управляет кто-то другой или случай. А случай часто работает против вас.

Есть простой вопрос: какое состояние должно появиться у человека в первые пять минут? Ему надо расслабиться? Почувствовать уважение? Понять, что разговор будет строгим? Увидеть, что вы не спешите? Почувствовать, что он не единственный вариант? Ответ на этот вопрос подсказывает, где встречаться, как садиться, с чего начинать и какие предметы убрать со стола.

Сергей продавал долю в своём бизнесе. Покупатель был опытный, жёсткий, любил давить темпом. Сергей знал это заранее. Поэтому он не стал назначать встречу в своём тесном кабинете, где телефон звонил каждые пять минут, а сотрудники заглядывали с вопросами. Он снял спокойную переговорную в деловом центре. Приехал заранее. Положил на стол только один комплект документов и блокнот. Телефон убрал. Когда покупатель вошёл, Сергей не вскочил, не засуетился, не начал благодарить за приезд. Он поднялся, спокойно пожал руку и сказал: «У нас полтора часа. Я предлагаю сначала пройтись по трём вопросам, потом обсудим цену».

Покупатель попробовал сразу перейти к скидке. Сергей улыбнулся и не двинулся к документам. «До цены дойдём. Сначала надо понять, что именно вы покупаете». Это была не грубость. Это была подготовленная рамка. Он заранее решил, что не даст увести себя в торг до обсуждения ценности. Поэтому его тело не метнулось вслед за чужим нажимом.

Подготовленная рамка часто важнее удачной фразы. Фразу можно забыть. Рамка держит вас, когда собеседник пытается ускорить, запутать или разозлить. Вы заранее знаете, в каком порядке пойдёте. Вы заранее знаете, где уступать нельзя. Вы заранее знаете, какие вопросы зададите, если человек начнёт уходить в сторону.

Хороший переговорщик готовит не только свои слова, но и чужие возможные реакции. Он спрашивает себя: «Что он сделает, если я назову эту цену? Что он скажет, если я откажусь? Как он обычно давит? Он повышает голос? Делает паузу? Ссылается на начальство? Говорит, что у конкурентов дешевле? Начинает шутить?» Чем больше вы представляете вариантов, тем меньше неожиданностей за столом.

Неожиданность опасна тем, что на секунду выбивает тело из равновесия. Вы моргнули чаще обычного, откинулись назад, поправили рукав, отвели взгляд. Другой человек может это заметить. Даже если не заметит сознательно, он почувствует, что попал в точку. Поэтому к трудным репликам стоит готовиться заранее.

Если вам могут сказать: «Ваше предложение слишком дорогое», не надо впервые думать об ответе в момент, когда это прозвучало. Ответ должен быть готов. Не деревянный, не заученный, а свой. Например: «Дорого относительно чего? Давайте сравним не только цену, но и то, что входит в работу». Или: «Понимаю, сумма заметная. Поэтому я хочу отдельно показать, где именно она возвращается». Когда ответ готов, тело не дёргается. Голос не проваливается. Пауза выглядит рабочей, а не испуганной.

Есть ещё один человек, которого надо учитывать заранее: тот, кого нет в комнате. Очень часто вы говорите не с тем, кто решает. Перед вами сидит менеджер, юрист, закупщик, помощник, партнёр, но последнее слово у другого. Если вы этого не понимаете, вы можете всю встречу убеждать человека, который сам ничего не подпишет.

Опытный переговорщик проверяет полномочия спокойно. Не унижая собеседника. Не словами: «Вы вообще решаете?» Лучше иначе: «Кто ещё будет смотреть условия перед финальным решением?» Или: «Если мы сегодня согласуем основные пункты, какой следующий шаг у вас внутри?» Ответ многое покажет. Если человек начинает говорить расплывчато, значит, в комнате не вся власть.

Когда за столом не вся власть, меняется задача. Вам нужно не только убедить сидящего перед вами, но и дать ему слова для разговора с тем, кто отсутствует. Иногда надо подготовить для него короткую логику: почему это выгодно, какие риски сняты, где уступки уже сделаны, почему тянуть нельзя. Он уйдёт с этим к своему руководителю. Если вы оставите его с одними эмоциями, он проиграет внутренний разговор. А вместе с ним проиграете вы.

Бывает и наоборот. Человек специально изображает, что он ничего не решает, хотя решает много. Это удобная маска. Он говорит: «Мне надо согласовать». И смотрит, станете ли вы сразу уступать. Если вы пугаетесь и добавляете скидку, он понимает, что можно просить ещё. Тут помогает простой вопрос: «Что именно может помешать согласованию?» Если он не может назвать предметно, возможно, он просто проверяет вашу готовность прогнуться.

Подготовка включает и ваши жесты. Не в смысле выучить набор красивых движений. Это обычно выглядит смешно. Человек начитался советов, садится слишком прямо, складывает пальцы домиком, смотрит не моргая и думает, что теперь он внушает силу. На практике собеседнику становится не по себе. Живой человек так долго не сидит.

Лучше думать проще. Как я сяду, чтобы не выглядеть закрытым? Где будут руки? Смогу ли я делать записи, не прячась за блокнотом? Что я сделаю, если услышу неприятную цифру? Откинусь? Нахмурюсь? Сразу заговорю? Или выдержу паузу и задам вопрос? Вот это полезно.

Пауза заслуживает отдельного разговора. Многие боятся молчания. Им кажется, что молчание надо срочно заполнить. Собеседник назвал тяжёлое условие, и человек тут же начинает объяснять, оправдываться, смягчать, предлагать варианты. Он сам делает работу за другую сторону. Иногда лучше просто посмотреть на человека и спросить: «Почему именно так?» Потом замолчать.

Молчание в переговорах может быть сильнее длинного возражения. Но только если вы выдерживаете его телом. Если вы молчите, но при этом нервно перебираете ручку, ёрзаете и смотрите в стол, это не сила. Это тревога. Сильная пауза спокойна. Вы не атакуете, но и не спасаете собеседника от его же слов.

Один руководитель отдела продаж учил своих менеджеров простому правилу: после первой просьбы о скидке нельзя говорить больше одного предложения. Клиент говорит: «Сделайте дешевле». Менеджер отвечает: «Можем обсудить объём и сроки, но просто снижать цену без изменения условий я не готов». И молчит. Сначала менеджерам было трудно. Они хотели добавить ещё пять доводов. Потом увидели, что клиенты начинают объяснять сами: «Ну, у нас бюджет», «Нам надо сравнить», «Конкуренты дали ниже». Появлялась информация. Раньше её забивали собственными словами.

Подготовка нужна ещё и для того, чтобы не попасться на чужое настроение. Некоторые люди входят в переговоры уже с атакой. Они резко открывают дверь, бросают папку на стол, говорят громко, перебивают. Это не всегда характер. Иногда это приём. Они хотят, чтобы вы начали защищаться. Стоит вам начать оправдываться, они получают верх.

Что делать? Заранее решить, как вы встретите давление. Не копировать крик. Не становиться маленьким. Можно сказать: «Я вижу, вопрос для вас острый. Давайте разберём его по пунктам». Можно чуть снизить голос. Можно не отвечать на первую резкую фразу, а вернуться к повестке. Главное - не отдавать темп человеку только потому, что он громче вошёл.

Другие давят мягкостью. Они улыбаются, говорят: «Мы же понимаем друг друга», кладут руку на плечо, вспоминают прошлые встречи, создают чувство почти дружбы. Это приятнее, чем крик, но не менее опасно. Человек может попросить уступку так, будто вы отказываете не компании, а лично ему. Тут важно не становиться холодным роботом, но держать границу. «Я ценю наши отношения. Поэтому и хочу, чтобы условия были ясными и выполнимыми для обеих сторон». Простая фраза. Она возвращает разговор к делу.

Подготовка к переговорам с конкретным человеком начинается с наблюдений. Как он обычно входит? Как реагирует на отказ? Любит ли он длинные объяснения или уважает короткие ответы? Что для него важнее: статус, скорость, безопасность, выгода, признание, контроль? Один человек уступит, если почувствует уважение. Другой уступит только после того, как увидит вашу готовность уйти. Третий не уступит публично, но согласится, если дать ему возможность сохранить лицо.

Сохранить лицо - недооценённая вещь. В переговорах люди часто спорят не за деньги, а за право не выглядеть проигравшими. Вы можете быть правы по сути, но если загоните человека в угол при его коллегах, он будет сопротивляться сильнее. Даже когда понимает, что вы правы. Лучше дать выход. «Мы можем оформить это как уточнение условий», «Давайте считать, что мы нашли более точную модель», «Вы подняли правильный риск, поэтому я предлагаю такой вариант». Человек получает возможность согласиться, не признавая поражения.

Это тоже надо готовить заранее. Особенно если вы знаете, что собеседник самолюбив. Не надо ломать его при свидетелях, если вам нужна сделка, а не удовольствие от победы в споре. Хороший результат иногда выглядит тихо. Никто не хлопает дверью, никто не произносит красивых речей. Просто условия становятся лучше для вас.

Ещё один элемент подготовки - ваши пределы. До какой цены вы готовы опуститься? Какие сроки для вас невозможны? Что вы можете отдать легко? Что только в обмен на встречную уступку? Если этого нет в голове до встречи, вас будут двигать по сантиметру. Сначала маленькая скидка. Потом бесплатная доработка. Потом перенос оплаты. Потом срочный запуск. Каждая уступка вроде бы небольшая, но к концу вы подписываете сделку, которую сами бы себе не предложили.