Роман Некрасов – Очерки юриста о таких и нитаких (страница 6)
Игорь зашёл в кабинет с глазами размером «с фары «КамАЗа»» и словами в духе «как так можно?». В отделе лишь усмехнулись, так как все через эту стадию проходили. Начали погружать Игоря в суровый мир консалтинга. Легко и тактично, мягко задавая вопросы. Например, такие как «кто довёл себя до предполагаемого нарушения правил дорожного движения? Вы столько лет учились в ВУЗе и потом практиковали для чего? Для того, чтобы бесплатно помогать или зарабатывать на своих навыках? Вам бесплатно продукты в магазине, коммунальные услуги, жильё, предоставят? Что мешает клиенту самостоятельно, не привлекая Вас, решить свои вопросы?», и далее в таком духе. Вдобавок я напомнил о затратах на аренду офиса, заработную плату уборщицы, офисное оборудование и расходные материалы, рекламу, и прочее.
Для более устойчивого вовлечения в трудовой процесс в то время действовало правило: первые два месяца, после сдачи актов об оказании юридических услуг и проверки их в течение двух рабочих дней, выплаты делались сразу же. Для появления дополнительной мотивации. Кроме того, уделялось особое внимание «купированию» слабых сторон либо их развитию в нужном направлении. Это длительная работа, которая ведётся не только работником, но и его руководителем. Задача первого – усвоить знания,
На этой стадии важно, чтобы человек был готов к переменам и принимал их. Руководитель же должен быть готов обучать и контролировать. Игоря сначала хотелось «забить молотком»: знания в него входили трудно, он был упрям даже там, где не надо. Только процент заключаемых договоров рос, качество их исполнения было очень высоким, и Игорь своим профессионализмом влился в коллектив. Терпение и коньяк помогли «переломить» человека и помочь ему. С другой стороны, я научился именно обучать именно тех людей, которые первичные навыки приобретают очень тяжело.
Для себя я заметил, что первое и самое сложное – это «выбить» из человека пустую слезливую жалость и привить ему деятельное сострадание, которое позволит именно помогать клиентам, не дав скатиться в крайнюю жестокость. Для этого регулярно проводились разборы ситуаций, произошедшие как с людьми, вернувшимися расторгнуть договор, высказывающими негатив, так и с «юридическими туристами» и любителями «прогибать» в стиле «расскажите мне как, а я дальше всё сам сделаю». Более того, приходилось приучать людей к «гибкости» и некоему творческому подходу: если нашли, что тема «нерабочая», то лучше её переформатировать. В любом случае, задача стоит заработать денег и не дать «запрыгнуть себе на голову». Ведь что нас мотивирует работать? Именно размер вознаграждения за прикладываемые усилия.
Вторая трудность – заставить людей учиться. Причём навыкам, не только напрямую касающимся работы конкретного сотрудника, но и его коллег. Это не говоря уже о расширении сферы профессиональных интересов. Часто я слышал возмущения относительно того, что «назаключают эти продажники фигни всякой, поболтав минут десять, а нам любиться с этим …ном». Лечил я это только одним – заставлял допродавать услуги по их же рабочим материалам, то есть там, где есть перспектива. Вот пойди и поработай. Походи на консультации. Поймёшь почём фунт изюма. Как и особо «ретивым» консультантам предлагал исполнить пару-тройку своих материалов, чтобы тоже было понимание специфики и трудностей работы. Многим это помогало «поставить мозги на место» и приобрести новые навыки.
Трудность третья – вовремя отпустить работника. Бывает так, что человек, сколько в него не вкладывай, не показывает прогресс и приносит только одни убытки. На «ввод в строй» работника я обычно тратил от недели до месяца. Если нет прогресса или он чересчур медленный, либо работник начинает излишне «качать права», превращая работу с ним в полнейший дискомфорт, то лучше такого человека отпустить. Ведь он не получает удовлетворения от работы, а его эмоциональное состояние разлагает коллектив. При этом важно не пускать ввод работника в строй на самотёк и не игнорировать запросы о помощи. Когда же помогаем человеку, то разбираем ситуации детально, формируя некоторое правило, которое поможет человеку.
Идеального рецепта нет. В каждом бизнесе свои правила и желания. Потому и многообразен он как сама жизнь. Только лучшего мотиватора, чем вкушение плодов результата своего труда, я не нашёл. «Первая кровь – самая вкусная». Игорь, с которым я работал потом длительное время и общаемся сейчас, мне сказал как-то при случае, что мотивировала его именно пресловутая «первая кровь». И да, клиенту, с которым Игорь заключил первый контракт, удалось помочь. По факту он получил качественные юридические услуги, а Игорь «попробовал вкус первой, самой вкусной, крови». Как волчонок на своей первой охоте.
«Войдите в положение»
Традиционная фраза, которую я слышу при попытках договориться, когда «крыть» больше нечем. «Облажались», но надо сгладить углы. Коронный довод проигравших. Обычно, когда слышишь такой аргумент – это значит, что ты в шаге от капитуляции оппонента, и можно его «гнуть» практически как захочется.
Так было и в том случае. Пришла ко мне на приём интересная особа – психолог по роду деятельности, которая не могла «пробить» равнодушие застройщика своими профессиональными навыками. Назовём её Инной. Инна приобрела квартиру по договору долевого участия в строительстве у одного известного подрядчика, который славился высоким качеством и скоростью работ.
Объект долевого строительства был сдан на пару месяцев раньше срока, в начале сентября. Отделка в квартире Инны была чистовая, осталось прикупить мебель, а дальше живи да радуйся. Так Инна и сделала. А потом, как в известной песне Цоя, «после красно-жёлтых дней началась зима», с её прелестями и забавами.
Всё бы хорошо, но вот незадача. С балкона на кухне сильно стало веять холодом. Дуло так, что шторы «танцевали». Инна обратилась на «горячую линию» застройщика, чтобы тот прислал специалиста и «пофиксил этот баг». Заявка была сделана в конце октября, и потом они повторялись, в среднем, раз в неделю. Казалось бы – приди и сделай, но застройщик не спешил. Пока справлялась система отопления, на этот недостаток Инна особого внимания не обращала.
Пришёл декабрь с его предновогодними хлопотами и… холодами. Тут-то Инна и поняла, что не особо желает ходить по кухне в шерстяных носках. Пришла за помощью ко мне по рекомендации одного из моих коллег, который занимается исключительно таможенными и налоговыми делами. Иного толком не знает и знать не желает.
Инна поведала о своём несчастье. Она пробовала и к совести призывать, и угрожать застройщику судом. Но увы. «Глас вопиющего в пустыне». Я же не люблю особо разговаривать с корпорациями, когда инициатива исходит от меня. Надо создать условия для заинтересованности застройщика. Так я и сделал.
Инну предупредил, чтобы она переадресовывала все звонки застройщика ко мне, со словами «мой юрист решает такие вопросы», а сам подготовил претензию и проект искового заявления о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя и об обязании устранить недостатки переданного жилого помещения, а также о компенсации стоимости юридических услуг. Отсчёт периода просрочки я начал с даты, когда должны были прийти и устранить недостатки ещё по первой заявке. Один процент в день от стоимости квартиры, и набежала приличная сумма.
В тот период у меня дела были в судах, расположенных близко к офису застройщика, я и занёс документы нашему оппоненту. Через пару дней кто-то начал мне усиленно названивать на мобильный. Будто мой номер принадлежал какой-нибудь пожарной части. Позвонил… представитель застройщика, интересовался подачей искового заявления. Я заявил, что как раз иду сдавать его в суд.
Застройщик, не ожидая от меня такой прыти, попросил повременить с такими решительными действиями, тем более что в исковом заявлении я заявил ходатайство о наложении ареста на его счета в пределах цены иска. Да, в тот момент я шёл в суд, но другой, и по другому клиенту. Известный трюк.
Неумолимо приближались новогодние каникулы со всеми вытекающими. Застройщик вдруг предложил оперативно направить мастера для устранения недостатков… 30 или 31 декабря. Ага, ещё желательно в полночь. Я же заявил, что Инна через пару дней улетает на курорты Мальдивского края, и потому времени нет, а аудиозаписи первого и последующих обращений – есть. Да и дела у неё имеются. И застройщик выдал коронную фразу: «Войдите в наше положение: вас много, а мы одни». А я ответил, что он начал «шевелиться» только тогда, когда получил претензию, и отмахивался от Инны до последнего с её звонками, как от назойливой мухи. Заодно напомнил о том, что грядут сильные морозы и, если батареи лопнут по причине недостатков переданной квартиры, то застройщика ждёт много «приятных» моментов как от Инны, так и от собственников квартир на всех двадцати нижестоящих этажах, которые могут оказаться затопленными. Суммы компенсаций будут такими, что сам генеральный директор подрядчика пойдёт свои почки, печень и иные органы, «продавать на чёрном рынке», не говоря уже о прочих ответственных сотрудниках.