Рохит Бхаргава – Мегатренды. Как предсказывать грядущие тенденции и видеть то, что упускают другие (страница 21)

Если это кажется экстремальным, давайте рассмотрим историю Джибо, задуманного как самый дружелюбный робот в мире. Когда Джибо впервые запустили в конце 2017 года, он понравился первым пользователям. Журнал TIME даже объявил Джибо одним из лучших изобретений года и поместил его на обложку. К сожалению, менее чем через год компания, создавшая Джибо, прекратила свою деятельность, так что его серверы могут в любой момент отключиться.

Потеря Джибо, согласно одному из откликов, была похожа на потерю члена семьи¹⁷⁸ – столь глубокую эмоциональную привязанность вызвал хорошо сконструированный робот. Связь может быть еще глубже, если речь идет о цифровом аватаре, за которым стоит реальный человек.

Стартап под названием care.coach предлагает цифровой аватар, обычно в виде милого анимированного питомца, который появляется на экране планшета и взаимодействует с клиентами. Он напоминает о необходимости принимать лекарства, пить воду, чтобы не страдать от обезвоживания, и идти на следующий прием к врачу. Фактически аватар – это настоящий сотрудник, который управляется голосом «из-за кулис». На планшете включено одностороннее видео, так что члены команды сare.coach могут следить за клиентами. Если они видят, что человек упал, или считают, что ему нужна медицинская помощь, то могут быстро позвать врача. Еще важнее то, что члены команды care.coach осмысленно взаимодействуют со своими клиентами, поощряя их делиться воспоминаниями, слушают их истории, читают им и предлагают дружеское общение.

Для клиентов аватар становится чем-то средним между домашним питомцем и другом: он постоянно контролирует их состояние и помогает, когда необходимо. Глубоко персонализированный сервис сare.coach оказался действенным потому, что он не только удовлетворяет основные потребности одинокого человека в уходе, но и учитывает эмоциональные запросы – с сочувствием относится к желанию клиентов жить в знакомом, безопасном месте и общаться с теми, кто их понимает.

Кратко о тенденции «режим человеческого»

Рост автоматизации имеет ярко выраженный побочный эффект: человеческий опыт становится все более желанным и ценным. Мы жаждем непосредственного общения и доверяем личностям, брендам и продуктам, которые кажутся подлинными, потому что у них есть свои несовершенства. Часто обвиняемые в дегуманизации технологии тем не менее предлагают новые способы получить больше человеческого опыта, взаимодействуя с «живыми» голограммами, роботами и реальными людьми через цифровые аватары, и испытывать при этом эмпатические переживания благодаря виртуальной реальности.

Инновации такого рода кардинально изменят приемы заботы о стариках, а также помогут любому человеку справиться с одиночеством и потребностью в общении. В то же время существует опасность того, что контакт с человеком все чаще будет рассматриваться (и продаваться) как предмет роскоши и, следовательно, окажется доступен только тем, у кого есть деньги. В будущем это противоречие между потребностью в человеческом взаимодействии и ценой, которую нужно будет заплатить, чтобы сделать его доступным для всех нуждающихся, станет основным источником трений, с одной стороны, и возможностей – с другой.

➲ 1. Общаться по-человечески.

Бесчувственные фразы слишком распространены и используются в бизнесе без всякой задней мысли, но люди, незнакомые с такой манерой, легко могут их неправильно истолковать. Однажды я видел, как один бизнес-лидер пообещал говорить правду, сказав, что у него нет намерения «сбивать с толку». Трудно доверять лидеру, использующему такое выражение. В будущем наибольшее доверие будут вызывать те организации и руководители, которые перестанут употреблять деловой или иной жаргон и начнут общаться более человеческим языком.

➲ 2. Инновации для гуманности, а не для скорости.

Слово инновация часто используется как синоним технологии, особенно при переходе технологии на новый уровень. Однако на самом деле инновации – это поиск новых способов что-то делать, и порой лучшая инновация – сосредоточение на улучшении человеческой составляющей опыта, а не на том, чтобы сделать все быстрее или дешевле. Подобно идее медленной очереди в кассу Tesco, привносящей эмпатию в посещение продуктового магазина, вы можете переосмыслить свой опыт, чтобы добавить в него больше человечности.

➲ 3. Принять «несовершенство».

Как вы думаете, стала бы Пизанская башня вечной туристической достопримечательностью, если бы не накренилась? Неидеальные вещи привлекательны, потому что несовершенства делают их более подлинными. Отсюда следует важный урок, независимо от того, рассматриваем ли мы возможность использования этой идеи для бизнеса или для себя лично. Не скрывая своих несовершенств, вы вызываете доверие окружающих, потому что демонстрируете честность и уязвимость. Ущербность делает вас более человечным, а это сейчас все чаще становится самым важным.

Обзор предыдущих тенденций, связанных с этой мегатенденцией

Глава 9

Внимание как богатство

 Какова мегатенденция?

В информационной экономике внимание оказывается самым ценным ресурсом, заставляющим нас более скептически относиться к тем, кто манипулирует нами, чтобы его получить. Внимание побуждает нас искать тех, кто взаимодействует более аутентичными способами, и доверять им.

Когда меня впервые пригласили выступить на популярном фестивале South by Southwest Festival (SXSW) в Техасе, я допустил ошибку, просмотрев программу, чтобы узнать, сколько других мероприятий запланировано на то же самое время: их было двадцать семь. К счастью, я знал, что на фестивале будет много посетителей, так что моя проблема заключалась не в том, чтобы заставить людей выбрать мою лекцию. Настоящей проблемой была необходимость удерживать их внимание, чтобы они не думали обо всех других возможностях, которые упустили.

Боязнь упустить что-то может быть сильной эмоцией. Известно, что на том же фестивале SXSW участники одного мероприятия встают и уходят, если социальные сети взрываются комментариями о другом мероприятии, проходящем поблизости. К счастью, мое выступление не вызвало массового «исхода», но я слышал, что это случилось с несколькими другими ораторами.

Через несколько недель после фестиваля я написал статью, в которой предположил, что, возможно, SXSW стал ярким примером того, как вы всегда что-то упускаете: куда бы вы ни шли и что бы ни делали, вы наверняка не сможете увидеть по меньшей мере 95 % всего остального¹⁷⁹. Посещение любого мероприятия имело свою цену, постоянно напоминая в реальном времени обо всех остальных, которые вы решили пропустить. Никто по-настоящему не уделял внимания происходящему, то есть присутствующие пропустили не только другие презентации, но и выступление лектора в своей аудитории.

К сожалению, с этой проблемой мы, кажется, сталкиваемся ежедневно. У нас так много вариантов, достойных внимания, что выбор становится парализующим. Хотя достоверные источники доказывают, что интервалы нашего устойчивого внимания становятся все короче, но и это не помогает¹⁸⁰. Мы способны сосредоточиться на ограниченное время, но окружающий шум все равно затрудняет концентрацию. Внимание становится все более избирательным, и его все труднее к чему-то привлечь.

В то же время наше внимание по-прежнему чрезвычайно ценно для организаций, брендов, политиков и даже для наших собственных друзей и коллег. Окружающий мир движим «вниманием как богатством» (наше название мегатенденции, описывающей нынешнее информационное общество). Наибольшее политическое, финансовое и общественное влияние здесь принадлежит тем, кто лучше других сможет привлечь внимание. В результате конкуренция за внимание превратилась в полномасштабную войну между теми, кто надеется его монетизировать или использовать для усиления своей власти. Последствия этой битвы отражаются на всех аспектах нашей культуры.

Бренды создают масштабные зрелища, чтобы рекламировать себя и свою продукцию. Сенсационные заголовки новостных сайтов служат наживкой, маня непреодолимыми соблазнами. Политики набирают популярность, рассылая скандальные твиты, которые привлекают внимание, как сильно искореженная в автокатастрофе машина на обочине дороги.

Битву за наше внимание выигрывают те, кто решил привлечь его, используя шок или изумление. Вполне предсказуемо, что такая игра на публику сделала нас еще более скептически настроенными по отношению к миру в целом, более избирательными к тем, кому мы доверяем, и более отвлеченными от всего, что способно хоть на мгновение нас заинтересовать. В ответ на это зрелища, которые придумывают, чтобы привлечь наше внимание, становятся все более и более грандиозными.

Эпоха зрелищ

Чемпионат самодельных летательных аппаратов – это, пожалуй, крупнейшее в мире ежегодное собрание людей, намеревающихся увидеть предсказуемые неудачи. Команды соревнуются в создании и запуске приводимых в движение силой человеческих мускулов машин, которые должны пролететь как можно дальше, прежде чем плюхнуться в воду перед стартовой платформой. Большинство хитроумных устройств терпят крушение почти сразу.

Это мероприятие – одно из многих зрелищ, спонсируемых брендом энергетических напитков Red Bull¹⁸¹. Он обошел большинство других брендов, придумав, как монетизировать зрелище. Бренд проводит экстремальные гонки на горных велосипедах и организовал самое продолжительное в мире сверхзвуковое свободное падение – событие, за которым миллионы людей наблюдали в прямом эфире. За последнее десятилетие бренд построил медиаимперию, включающую в себя телевизионные программы, популярный журнал и проводящую десятки фирменных мероприятий и трюков.