Рене Эвенсон – Меня все достали! 325 слов и выражений для общения с невыносимыми коллегами, сотрудниками и начальниками (страница 9)

Если вы всего лишь посредник между спорящими, то ваша задача – примирить собеседников как можно скорее. В таких случаях тоже важно оставаться непредвзятым. Однако при этом помните: все мы подвластны влиянию чужих переживаний. Когда выслушиваете собеседника, подбадривайте его словами в духе «Кажется, это и вправду может помочь», «Вы молодец, что всеми силами думаете над решением» или «Как же здорово, что вы это предложили». Тогда беседа пойдет активнее. Когда человек осознает, что от его вклада тоже что-то зависит, он охотнее поразмыслит над возможным решением.

Порой бывает так, что беседу на этом шаге приходится прерывать: всем нужно время, чтобы подумать над компромиссом. Если страсти накаляются или собеседники упрямятся, стоит ненадолго прерваться, чтобы успокоиться. В таком случае договоритесь продолжить разговор в ближайшее время. Скажите, что разговор придется перенести, а до следующего раза пусть все подумают над решением, которое устроит все стороны. Если на новой встрече к общему мнению прийти так и не удастся, то, возможно, самое время обратиться к человеку, который не имеет отношения к происходящему и может судить непредвзято.

Если от вас зависит, договорятся ли стороны, то установите нерушимое правило: ни за что не переходить на личности, не давить на больное и никого не оскорблять. Тогда все окончательно убедятся в том, что вы действительно хотите примирить стороны.

На четвертом этапе беседы старайтесь поступать так:

• когда озвучите решение, которое устраивает лично вас, спросите, согласны ли с ним остальные;

• если все согласны, приступайте к заключительному шагу;

• если кто-то не согласен, пусть предложит свое решение;

• прислушивайтесь ко всем вариантам выхода из ситуации, которые предлагают собеседники;

• оцените, какими будут вероятные последствия каждого из предложенных компромиссов;

• уважайте чужое мнение;

• ваша первостепенная задача – прийти к общему решению;

• напоминайте, что искать виноватых нет смысла;

• ищите, в чем предложения собеседников пересекаются – так будет проще прийти к общему знаменателю;

• готовьтесь в чем-то уступить. Лучше чем-то пожертвовать, чем не договориться вовсе;

• если вы всего лишь помогаете спорящим прийти к соглашению, старайтесь оставаться непредвзятым;

• если беседа не продвигается, прервите ее. Договоритесь собраться попозже, чтобы у всех было время успокоиться и взглянуть на происходящее с другой стороны. Если прийти к общему решению не удается и во второй раз, попросите о помощи вышестоящее лицо.

И вот Дейв говорит:

– Давайте все обсудим и придем к какому-нибудь решению. (Решение.) Я бы поступил так: в первую очередь я выполняю обязанности Дианы, а когда у меня выдается свободное время, помогаю вам. Такое решение вас устроит?

Первой отвечает Таня:

– Тебе, конечно, придется непросто: у тебя много работы Дианы, однако и твои основные обязанности никуда не делись. Но откуда нам знать, что ты успеешь и там, и там?

– Мне кажется, если ты сможешь нам помогать, будет очень здорово, – добавляет Чед. – Тогда, может, обязанности Дианы ты будешь выполнять по утрам, а свои – после обеда?

– А может, мы будем по утрам ненадолго собираться и обсуждать, кто, что и когда делает? – предлагает Энджела. – Мне кажется, часть твоей нагрузки мы все-таки можем принять на себя. А если вдруг дел станет совсем много, то мы заранее тебе об этом скажем, и ты подключишься.

– Спасибо всем, что высказались. Тогда я в первую очередь буду выполнять обязанности Дианы, но если вы с чем-то не сможете справиться, непременно подключусь. Только, Чед, я вряд ли смогу помогать вам после обеда прямо каждый день. Боюсь, полноценно работать за двоих мне не удастся. Энджела, мне очень понравилось твое предложение – собираться по утрам на несколько минут и обсуждать расписание и нагрузку на день. Чед, Таня, вы согласны на такие утренние совещания? (Решение.)

Таня с улыбкой кивает. А Чед говорит:

– Меня такое устраивает.

Четвертый шаг, в рамках которого вы ищете решение, некоторым дается очень легко: люди обмениваются мнениями, и выход из ситуации находится сам собой. Но бывает и так, что стороны приходят к компромиссу не за одну и не за две беседы. От чего это зависит? От важности обсуждаемого вопроса, от характеров участников обсуждения и от желания сторон сотрудничать. Достичь соглашения можно различными способами: выработать общее решение, провести голосование или выбрать ответственное лицо, которое представит выход из ситуации.

Может случиться и так, что таким ответственным лицом выберут вас. Это бывает в случаях, когда участники настолько на взводе, что просто не в силах ни о чем договориться. Вдумчиво выслушайте каждую из сторон и примите такое решение, которое удовлетворит как можно больше запросов со стороны участников. Разговор лучше всего начать с: «Я выслушал и услышал каждого из вас. Однако выбор за мной, и потому я рассудил так…» Когда озвучите решение, обязательно объясните его, чтобы все понимали, как вы к этому пришли. А потом повторите – чтобы все стороны его окончательно усвоили. Вдруг окажется, что кто-то еще чего-то недопонял? Нельзя завершать беседу до тех пор, пока все не сойдутся во мнении.

Разногласия между двумя отдельными людьми происходят значительно чаще, чем между несколькими. Поэтому вам, скорее всего, нередко придется в чем-то уступать, чтобы договориться. Однако помните: ваша задача не в том, чтобы победить в споре, а в том, чтобы проявить здравомыслие и сговорчивость, внимательно выслушать собеседника и прийти к решению, которое устроит всех участников, даже если ради этого придется чем-то пожертвовать.

На пятом этапе беседы старайтесь поступать так:

• стремитесь к согласию: разрабатывайте общие решения, устраивайте голосования, выбирайте ответственных;

• лучше всего, если вы найдете общее решение, которое устроит всех;

• если пришлось провести голосование, после него непременно объясните, почему большинство выбрало то, а не иное решение;

• если последнее слово за вами, объясняйте свой выбор так: «Я внимательно проанализировал все предложения и, основываясь на имеющихся сведениях, принял наиболее здравое решение…» Не забудьте обосновать свой выбор;

• как только все придут к соглашению, проговорите условия «сделки» еще раз. Пусть участники выскажутся снова – чтобы стало понятно, согласны ли они с предложением.

Дейву нравится решение, к которому он пришел в ходе беседы с коллегами.

– Прекрасно. Мы пришли к общему мнению. Значит, будем каждое утро собираться и обговаривать расписание на день. После чего вместе решать, кто кому с чем помогает. Спасибо за то, что готовы поддержать меня. Обещаю сделать все возможное, чтобы дополнительная нагрузка вас сильно не тяготила. (Договоренность.) – После этого Дейв добавляет: – Как же я рад, что мы это обсудили. Мы и до этого успешно сотрудничали, а теперь связь между нами стала только прочнее. (Завершение.)

Возникли разногласия: как все исправить

У Дейва есть коллеги: Таня, Чед и Энджела. Вместе они – сплоченная, дружная команда. Обычно их не пугают никакие трудности – ведь сообща можно преодолеть что угодно. Однако начальница Дейва, Диана, собралась на месяц в декретный отпуск. И на свое место решила назначить Дейва. А ведь он, между прочим, пришел в коллектив позже остальных! Выходит, Дейв уже успел проявить себя как хороший руководитель, добросовестный сотрудник и здравомыслящий человек.

Диана объявляет о своем решении, и тут Дейв замечает – с коллегами что-то не то. Таня смотрит в пол и молчит. Чед помрачнел и, медленно кивнув, взглянул на Энджелу. А та брови приподняла: вы серьезно? После совещания троица ходит повсюду без Дейва. Как только он пытается поучаствовать в их беседе, они тут же замолкают на полуслове. Видно, что расстроились. Жаль, конечно, что коллеги теперь видят в нем врага. Однако работу никто не отменял. Придется с ними объясниться – пока еще не поздно.

Первым делом Дейв обдумал, что скажет и как каждый из коллег, если учесть их нрав, отреагирует на слова. Дейв проиграл в голове различные варианты беседы, пытаясь мыслить непредвзято. После этого решил, с чего начнет разговор и как подведет собеседников к компромиссу.

Итак, Дейв предлагает коллегам поговорить. Все идут в конференц-зал. Дейв начинает так:

– Когда Диана объявила, что я буду заменять ее, мне показалось, что вы расстроились. Полагаю, об этом стоит поговорить – все-таки мы команда и всегда работали сообща. (Переживания, решение.) Скрывать отношение друг к другу не дело, – продолжает он. – Пусть каждый прямо скажет, что он думает обо мне как о руководителе.

Все молчат. Тогда Дейв говорит:

– Чед, давай ты начнешь? Вот Диана объявляет: Дейв теперь главный. Что ты чувствуешь?

Чед неловко ерзает на месте и говорит:

– Мы работаем тут дольше тебя. Но понятно, почему тебя выбрали. Я другого испугался – что нам теперь придется работать не только за себя, но и за тебя.

Дейв кивает.

– Я тебя услышал.(Понимание.) Энджела?

– Я поначалу все-таки немного не поняла, почему такую ответственность не доверили кому-то более опытному. Например, Тане – она тут работает дольше всех. Но меня в основном напрягло не это. А то же, что и Чеда. У нас и без того дел невпроворот. Не хватало нам только дополнительной работы.