Рене Эвенсон – Меня все достали! 325 слов и выражений для общения с невыносимыми коллегами, сотрудниками и начальниками (страница 33)

Поэтому не спешите отвечать. Помолчите и придите в себя от нападок. Пусть собеседник подождет. Упрямо не отвечайте, пока не придете в себя. Успокойте разум и возьмите себя в руки. Внимательно выслушайте собеседника, не перебивая. Чутье будет призывать: ответь, объяснись, возрази. Не слушайте его. Слушайте собеседника – что бы он ни говорил. Поймите: вас, возможно, упрекают потому, что не умеют справляться с разногласиями здраво. Поэтому никогда не перебивайте собеседников – всегда позволяйте им договорить.

Пока слушаете, смотрите бесстрастно или обеспокоенно. Смотрите собеседнику в глаза, но не увлекайтесь: не вскидывайте брови, не раскрывайте рта и не стискивайте зубы. Дышите глубже, чтобы сохранять спокойствие. Расслабьте тело; не скрещивайте рук и не напрягайтесь.

И пусть все кричит о том, чтобы вы поступили иначе. Ни в коем случае не оправдывайтесь. Какое-то время помолчите, чтобы осознать услышанное. Если собеседник, как Тед, использовал слова в духе «всегда» или «никогда», смело выбрасывайте их – они наверняка отражают уровень злости или возмущения, а не истинное положение дел. Спросите себя: что на самом деле до вас хотели донести? На скорую руку оцените упреки: насколько они оправданны? Даже если ни на толику, а к вам все равно с ними пришли, значит есть необходимость побеседовать. Подумайте, как лучше ответить, и только после этого продолжайте разговор, используя знакомые пять шагов.

На первом этапе беседы старайтесь поступать так:

• внимательно слушайте собеседника, не перебивая. Пусть он выскажется;

• пока слушаете, не отзывайтесь. Смотрите на человека бесстрастно и не проявляйте ни злобы, ни потрясения. Держитесь расслабленно; не скрещивайте рук и не напрягайтесь;

• не воспринимайте сказанное в штыки;

• сохраняйте спокойствие и рассудительность. Тогда сможете здраво оценить сказанное;

• прежде чем ответить, помолчите;

• отвечайте только после того, как все обдумаете. Обдумайте упреки собеседника: оправданны ли они? На основе этого решайте, как ответить.

Джоди работает репортером в местной газете и прямо сейчас редактирует статью. Тут к ней подходит коллега по имени Тед. Он застает Джоди врасплох и яростно восклицает:

– Почему ты всегда, когда я что-то спрашиваю или говорю, делаешь вид, будто меня не существует? Не понимаю, почему ты так поступаешь. Меня от этого уже тошнит. Я такого отношения не заслуживаю. Считаешь себя лучше меня? Грубиянка.

Он смотрит на Джоди сердито. А та тем временем совершенно растерялась от неожиданности. Да как он смеет ее обвинять! Да еще и врет, что она «всегда» притворяется, будто его не слышит! Это неправда! Так, нет, нельзя давать волю злости. Нужно взять себя в руки. Не отвечать и не отзываться. А взглянуть на Теда обеспокоенно, положить руки на колени и выслушать его. При этом нужно дышать как можно глубже, чтобы успокоить лихорадочно мечущиеся в голове мысли. Иначе не удастся понять, что Тед желает донести. Да, Тед отчасти прав. Она порой действительно притворяется, будто его не слышит. Однако Джоди делает так лишь в тех случаях, когда боится, что, отвлекшись, потеряет настрой. Теперь необходимо грамотно ответить на упреки и преодолеть возникшие разногласия.

Неважно, как именно говорил собеседник и согласны ли вы с его словами. Вы внимательно выслушали его, все осознали и решили, как продолжить беседу. Скажите что-нибудь приятное, чтобы успокоить собеседника: «Спасибо, что поднял этот вопрос. Давай его обсудим». (Решение.) Или «Спасибо, что поделился своими переживаниями. Давай обсудим этот вопрос». (Решение.) Помните: даже если собеседник, как вам кажется, не прав, ему все равно есть о чем с вами поговорить. Иначе бы он к вам не пришел. Как следует расспросите собеседника, чтобы определить причину его негодования.

При этом важно еще убедиться, что обе стороны понимают эту причину одинаково. Так что, скорее всего, придется продираться сквозь дебри резких высказываний – навстречу истинной причине чужого негодования. Задавайте вопросы, которые требуют развернутого ответа. В духе: «Когда именно я поступал так-то?» Это поможет набрать сведений. А чтобы разобраться в уже собранных сведениях, задавайте вопросы, требующие однозначного ответа: «Получается, вчера во время совещания я вас перебил?» В причине разногласий не разобраться до тех пор, пока между собеседниками осталось хотя бы частичное недопонимание.

Кроме того, в вопросах и ответах важно оставаться непредвзятым. Когда вы оба сошлись во мнениях по поводу причины разногласий, с вашей стороны уместно при необходимости извиниться: «Прости, что тебе сейчас приходится тратить на меня силы». (Извинение.) Извиниться так вовсе не означает признать вину. Однако собеседнику станет легче, когда он осознает, что вы разделяете его сожаление по поводу происходящего. После этого проявите понимание: «Я бы на твоем месте тоже расстроилась». (Понимание.)

Не забывайте следить за неречевыми проявлениями настроя – своего и собеседника. Расслабьте лицо и тело. Выражайте желание разобраться во всем без пристрастия. Смотрите собеседнику в глаза и кивайте, пока его слушаете. Отмечайте, успокаивается ли собеседник или до сих пор бушует. Будете вести себя спокойно и сдержанно – собеседник наверняка зарядится тем же настроем.

Теперь самое время объявить причину разногласий. Однако если сведений все еще недостаточно, скажите так: «Давай я все обдумаю и чуть позже продолжим беседу». Непременно исполните обещание; забудете продолжить разговор – и наверняка разозлите человека только сильнее. Однако в том, чтобы при необходимости отложить беседу, нет ничего страшного. Особенно если на вас набросились совершенно внезапно и вы пока не готовы ничего обсуждать.

На втором этапе беседы старайтесь поступать так:

• благодарите человека за то, что он выразил свое мнение – пусть даже и грубо;

• чтобы собрать побольше сведений, задавайте вопросы, которые требуют развернутого ответа;

• чтобы исключить любое недопонимание или что-то прояснить, задавайте вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет»;

• сохраняйте непредвзятость;

• прежде чем объявлять, в чем причина разногласий, при необходимости извиняйтесь. Например, говорите: «Прости, что так получилось». (Извинение.) Достаточно признать, что вы виновны в чужом негодовании – пусть даже в причине негодования вы себя виновным и не считаете. Тогда собеседник осознает, что вы понимаете его чувства;

• если прямо сейчас вы не знаете, как ответить, признайтесь в этом. Предлагайте договорить позже, как только все обдумаете.

Джоди улыбается и обеспокоенно говорит:

– Тед, спасибо, что не стал молчать. А еще я рада, что теперь мы можем все как следует обсудить. (Решение.)

Тед, кажется, немного расслабился.

Джоди уже мысленно признала, что порой действительно притворяется, будто не слышит Теда. Поэтому она уточняет:

– Получается, я всегда делаю вид, что тебя не существует? Когда бы ты что ни спрашивал?

Тед признает:

– Ну, не всегда, конечно. Однако довольно часто. Причем видно, что ты меня слышишь, но притворяешься, будто нет.

Джоди задумчиво кивает.

– Мне очень жаль, что тебе приходится сейчас тратить на меня время. Я бы на твоем месте тоже расстроилась. (Извинение, понимание.)

И тут Тед заулыбался и заметно успокоился. Как же здорово!

Значит, можно переходить к следующему шагу. Джоди добавляет:

– Быть может, присядешь? Давай все обсудим и решим. (Решение.)

И вот вы понимаете, что теперь одинаково хорошо разбираетесь в обстановке, а любое недопонимание исчезло. Самое время определить причину разногласий. Определять ее придется чуть иначе, нежели в случаях, когда кто-то беспокоит вас. Если все наоборот и это вы кого-то беспокоите, важно объявить о причине недопонимания с учетом мнений всех сторон: «Значит, ты смотришь на происходящее так-то и так-то, а я – вот так-то». Это будет честно.

Первым делом повторите все, что узнали о тревогах собеседника. Так вы озвучите его представление о причине конфликта: «Получается, тебе обидно, что я порой перебиваю тебя на совещаниях». (Понимание.) Уточните: «Правильно?» После этого озвучьте собственную точку зрения: «Я тут подумал и понимаю, что ты права. Я действительно то и дело тебя перебиваю». Затем обоснуйте свое поведение: «Но дело в том, что…» Перечислите причины, связав их с вашими личными переживаниями: «На совещаниях время ограничено, и, когда ты долго говоришь, я начинаю переживать, что мне слова так и не дадут». (Переживания.) Если вы не согласны с упреками собеседника, озвучьте собственное видение происходящего и предложите поискать решение: «Я даже не думал тебя нарочно перебивать. Но давай все обсудим». (Решение.)

Говорите о причине разногласий вежливо – тогда собеседник охотнее вас выслушает и пойдет вам навстречу. Лицом выражайте обеспокоенность. Не давайте воли чувствам – расслабьтесь и оставайтесь бесстрастны.

На третьем этапе беседы старайтесь поступать так:

• повторяйте все, что узнали о тревогах собеседника: «Получается, ты…» Так вы озвучите точку зрения собеседника на причину ваших разногласий;

• определяйте причину конфликта и со своей точки зрения;

• если считаете упреки собеседника оправданными, соглашайтесь с ними: «Я тут подумал и понял, что согласен с тобой»;